Chatbots e atendimento ao cliente: uma análise comparativa em empresas que atuam em Rondônia

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorLima, Wagner Soares de-
Autor(es): dc.creatorJesus, Kamilla Lorrayne-
Autor(es): dc.creatorLima, Ranbelck Manoel-
Data de aceite: dc.date.accessioned2025-03-18T21:03:43Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2025-03-18T21:03:43Z-
Data de envio: dc.date.issued2025-02-13-
Data de envio: dc.date.issued2025-02-13-
Data de envio: dc.date.issued2024-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://doi.org/10.69807/2966-0785.2024.83-
Fonte completa do material: dc.identifierhttp://repositorio.ifro.edu.br/handle/123456789/1628-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/971374-
Descrição: dc.descriptionOs chatbots têm se tornado ferramentas fundamentais no atendimento ao cliente, oferecendo respostas automatizadas e otimizando processos de interação em diferentes setores. Este estudo avaliou comparativamente os sistemas de atendimento automatizado de três empresas brasileiras que atuam nos setores de saneamento básico, energia elétrica e varejo, com o objetivo de identificar padrões e lacunas no desempenho desses sistemas. A pesquisa justificou-se pela crescente relevância dos chatbots como alternativa ao atendimento tradicional e pela necessidade de compreender os fatores que influenciam a eficiência e a satisfação dos usuários. Por meio de uma metodologia mista, com análises quantitativas e qualitativas, os chatbots foram avaliados segundo critérios como interação, usabilidade, relevância das soluções, atendimento humanizado e satisfação geral. Os resultados evidenciaram diferenças significativas entre as empresas, destacando o impacto do investimento em tecnologias avançadas, como o processamento de linguagem natural, na qualidade das respostas e na relevância das soluções apresentadas. Enquanto as Empresas B e C alcançaram os melhores desempenhos em interação e relevância, a Empresa A apresentou limitações em quase todos os critérios avaliados, refletindo uma experiência menos satisfatória para os usuários. A conclusão reforça a importância de investir em tecnologias de ponta, design centrado no usuário e integração entre atendimento automatizado e suporte humanizado para alcançar maior eficiência e personalização no atendimento ao cliente.-
Descrição: dc.descriptionArtigo científico entregue como Trabalho de Conclusão de Curso ao Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Rondônia (IFRO), Campus Jaru, como requisito parcial para obtenção do grau de Tecnólogo junto ao Curso Gestão Comercial.-
Descrição: dc.descriptionChatbots have become fundamental tools for customer service, providing automated responses and optimizing interaction processes across various sectors. This study conducted a comparative evaluation of automated customer service systems from three Brazilian companies operating in the water sanitation, electricity, and retail sectors, aiming to identify patterns and gaps in their performance. The research was justified by the growing relevance of chatbots as an alternative to traditional customer service and the need to understand the factors influencing efficiency and user satisfaction. Through a mixed-methods approach combining quantitative and qualitative analyses, the chatbots were evaluated based on criteria such as interaction, usability, solution relevance, humanized support, and overall satisfaction. The results revealed significant differences among the companies, highlighting the impact of investment in advanced technologies, such as natural language processing, on response quality and the relevance of the solutions provided. While Companies B and C achieved the best performances in interaction and relevance, Company A showed limitations in almost all evaluated criteria, reflecting a less satisfactory user experience. The findings underscore the importance of investing in cutting-edge technologies, user-centered design, and the integration of automated and humanized customer support to achieve greater efficiency and personalization in customer service.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Publicador: dc.publisherRevista Acadêmica da Lusofonia-
Publicador: dc.publisherCampus Jaru-
Publicador: dc.publisherTecnologia em Gestão Comercial (EaD)-
Relação: dc.relationv. 1, n. 5, p. 1–29-
Palavras-chave: dc.subjectChatbots-
Palavras-chave: dc.subjectAtendimento automatizado-
Palavras-chave: dc.subjectSatisfação do cliente-
Palavras-chave: dc.subjectInteração digital-
Palavras-chave: dc.subjectExperiência do usuário-
Palavras-chave: dc.subjectChatbots-
Palavras-chave: dc.subjectAutomated Customer Service-
Palavras-chave: dc.subjectCustomer Satisfaction-
Palavras-chave: dc.subjectDigital Interaction-
Palavras-chave: dc.subjectUser Experience-
Título: dc.titleChatbots e atendimento ao cliente: uma análise comparativa em empresas que atuam em Rondônia-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional - IFRO

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