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Metadados | Descrição | Idioma |
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Autor(es): dc.contributor | Oliveira, Murilo Alvarenga | - |
Autor(es): dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/1138897474101598 | - |
Autor(es): dc.contributor | Cunha, Robson Moreira | - |
Autor(es): dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/7455288368672137 | - |
Autor(es): dc.contributor | Silva, Sheila Serafim da | - |
Autor(es): dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/4526442217871232 | - |
Autor(es): dc.contributor | http://lattes.cnpq.br/1473209114100586 | - |
Autor(es): dc.creator | Oliveira, Amarildo Junior Duque de | - |
Data de aceite: dc.date.accessioned | 2025-01-03T11:39:53Z | - |
Data de disponibilização: dc.date.available | 2025-01-03T11:39:53Z | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2024-12-05 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2024-12-05 | - |
Fonte completa do material: dc.identifier | https://app.uff.br/riuff/handle/1/35712 | - |
Fonte: dc.identifier.uri | http://educapes.capes.gov.br/handle/capes/919384 | - |
Descrição: dc.description | O objetivo deste estudo visa propor procedimentos a serem utilizados para automatizar parte do atendimento, por meio da implementação de um chatbot a ser integrado ao perfil da unidade no Instagram. O processo envolve identificar os fatores críticos de atendimento na unidade, estabelecer os requisitos funcionais do chatbot, selecionar a plataforma de desenvolvimento, construir e testar o protótipo e, por fim, avaliar a satisfação dos usuários com o serviço prestado pelo robô virtual. Procedimentos/Método para a solução do problema: Este estudo é classificado como descritivo com abordagem qualitativa, utilizando um método exploratório. A pesquisa investigou a literatura sobre chatbots e sua aplicação no atendimento em instituições de ensino. A coleta de dados ocorreu em duas fases distintas: inicialmente, foram conduzidas entrevistas semiestruturadas com os servidores da unidade de Supervisão de Registro Escolar no Campus de Sinop da UFMT visando entender os pontos críticos do atendimento, explorar os benefícios e oportunidades proporcionados pela tecnologia, e avaliar a percepção da equipe em relação à potencial implementação de um chatbot no setor. Posteriormente, na segunda etapa, foram aplicados questionários de pesquisa de satisfação aos usuários após a introdução do chatbot. Os dados coletados de ambas as fases foram analisados sob a ótica da Análise de Conteúdo. A pesquisa-ação permitiu a colaboração entre pesquisador e participantes para identificar e classificar os assuntos mais demandados pelos usuários por meio da aplicação da Matriz GUT servindo como base dos assuntos prioritários que o chatbot teria que atender. O questionário aplicado aos usuários do chatbot implementado utilizou o método Net Promoter Score (NPS), com uma escala intervalar de 1 a 10 para avaliar a satisfação desses usuários. Resultados: Os resultados deste estudo incluem a identificação, proposição e execução de procedimentos para automatização do atendimento da unidade, por meio de um chatbot integrado ao perfil da unidade no Instagram, cumprindo assim o objetivo geral. A pesquisa alcançou seus objetivos específicos ao identificar fatores críticos de atendimento, além de ter estabelecido os critérios para a escolha da plataforma de desenvolvimento do chatbot. A construção e implementação do chatbot foram realizadas conforme planejado, utilizando uma plataforma de desenvolvimento sem linha de código. A pesquisa de satisfação indicou uma boa recepção pelos usuários, com uma média de satisfação de 8,11 em uma escala de 1 a 10 e uma maioria de comentários positivos. O resultado principal deste trabalho foi a elaboração de um procedimento estruturado, composto por etapas essenciais para a implementação de um chatbot, que pode ser replicado em setores de atendimento ao público. Implicações práticas: A implementação do chatbot apresenta implicações práticas relevantes no contexto investigado. O chatbot, desenvolvido utilizando uma plataforma de desenvolvimento sem código, trouxe um impacto médio ao automatizar parte do atendimento no perfil da unidade no Instagram, melhorando notavelmente a experiência do usuário, como indicado pela pesquisa de satisfação. Alinhado com a linha de pesquisa LACT 3 - Competitividade, Inovação e Empreendedorismo do PPGA da UFF, o chatbot demonstra potencial para ser replicado em outros setores administrativos da UFMT e em outras instituições de ensino, promovendo melhorias no atendimento ao público. Originalidade e contribuições: Este estudo se destaca ao ir além da simples implementação de um chatbot no Instagram de uma unidade acadêmica, representando um avanço significativo no atendimento automatizado em instituições públicas. Suas contribuições incluem a elaboração e apresentação de um procedimento estruturado que oferece um roteiro replicável para futuras implementações de chatbots em contextos similares. A utilização de uma plataforma de desenvolvimento sem código para criar o chatbot é relevante, demonstrando a adoção acessível e eficiente de tecnologias emergentes. Academicamente, contribui para a literatura ao fornecer um caso de tecnologia em gestão completo que abrange desde a criação até a avaliação da solução, ampliando o conhecimento com dados empíricos sobre a implementação de chatbots. Suas contribuições têm implicações práticas importantes, influenciando políticas e práticas futuras em organizações públicas, destacando sua relevância para o campo da Administração. Produção Técnica/Tecnológica: O principal produto técnico/tecnológico derivado deste estudo é o Relatório Técnico Conclusivo, que contém a descrição de um procedimento estruturado de etapas para implementação do chatbot. Quanto à sua aplicabilidade, o chatbot desenvolvido demonstra alta facilidade de construção, integrando-se com sucesso ao perfil da unidade no Instagram. Sua replicabilidade é escalável, adaptável para outros setores e campus da UFMT e até mesmo para outras universidades. Quanto à inovação, o chatbot apresenta uma abordagem adaptativa, baseada em tecnologias e conhecimentos pré-existentes, utilizando uma plataforma de desenvolvimento sem código. Sua complexidade é classificada como média, refletindo a natureza interdisciplinar do projeto, evidenciada pela colaboração entre a UFMT e a UFF, e a necessidade de adaptar conhecimentos aos contextos específicos dos setores acadêmicos/administrativos da universidade | - |
Descrição: dc.description | The objective of this study aims to propose procedures to be used to automate part of the service, through the implementation of a chatbot to be integrated into the unit's profile on Instagram. The process involves identifying the critical service factors in the unit, establishing the chatbot's functional requirements, selecting the development platform, building and testing the prototype and, finally, evaluating user satisfaction with the service provided by the virtual robot. Pocedures/Methods of solving the problem: This study is classified as descriptive with a qualitative approach, using an exploratory method. The research investigated the literature on chatbots and their application in service in educational institutions. Data collection occurred in two distinct phases: initially, semistructured interviews were conducted with employees of the School Registration Supervision unit at the UFMT Sinop Campus in order to understand the critical points of service, explore the benefits and opportunities provided by technology, and assess the team's perception regarding the potential implementation of a chatbot in the sector. Subsequently, in the second stage, satisfaction survey questionnaires were administered to users after the introduction of the chatbot. The data collected from both phases were analyzed from the perspective of Content Analysis. Action research allowed collaboration between researcher and participants to identify and classify the topics most demanded by users through the application of the GUT Matrix, serving as a basis for the priority topics that the chatbot would have to address. The questionnaire applied to users of the implemented chatbot used the Net Promoter Score (NPS) method, with an interval scale of 1 to 10 to assess the satisfaction of these users. Results: The results of this study include the identification, proposition and execution of procedures to automate the unit's service, through a chatbot integrated into the unit's profile on Instagram, thus fulfilling the general objective. The research achieved its specific objectives by identifying critical service factors, in addition to establishing the criteria for choosing the chatbot development platform. The construction and implementation of the chatbot were carried out as planned, using a zero-code development platform. The satisfaction survey indicated a good reception by users, with an average satisfaction rating of 8.11 on a scale of 1 to 10 and a majority of positive comments. The main result of this work was the development of a structured procedure, composed of essential steps for implementing a chatbot, which can be replicated in public service sectors. Practical Implications: Implementing the chatbot in UFMT School Registration Supervision has relevant practical implications in the context investigated. The chatbot, developed using a no-code development platform, had a medium impact by automating part of the service on the unit's Instagram profile, notably improving the user experience, as indicated by the satisfaction survey. Aligned with the research line LACT 3 - Competitiveness, Innovation, and Entrepreneurship of the UFF PPGA, the chatbot demonstrates the potential to be replicated in other administrative sectors of the UFMT and in other educational institutions, promoting improvements in customer service. Originality and Contributions: This study stands out as it goes beyond the simple implementation of a chatbot on an academic unit's Instagram, representing a significant advance in automated service in public institutions. Their contributions include developing and presenting a structured procedure that offers a replicable roadmap for future chatbot implementations in similar contexts. The use of a no-code development platform to create the chatbot is relevant, demonstrating the accessible and efficient adoption of emerging technologies. Academically, it contributes to the literature by providing a concrete use case of an NCDP-type platform, expanding knowledge with empirical data on the implementation of chatbots. Its contributions have important practical implications, influencing future policies and practices in public organizations, highlighting its relevance to the field of Administration. Technical/Technological Production: The main technical/technological product derived from this study is the Conclusive Technical Report, which contains the description of a structured procedure of steps for implementing the chatbot. Regarding its applicability, the developed chatbot demonstrates high ease of construction, successfully integrating with the unit's profile on Instagram. Its replicability is scalable, adaptable to other sectors and UFMT campuses and even to other universities. As for innovation, the chatbot presents an adaptive approach, based on pre-existing technologies and knowledge, using a codeless development platform. Its complexity is classified as medium, reflecting the interdisciplinary nature of the project, evidenced by the collaboration between UFMT and UFF, and the need to adapt knowledge to the specific contexts of the university's academic/administrative sectors | - |
Descrição: dc.description | 121 p. | - |
Formato: dc.format | application/pdf | - |
Idioma: dc.language | pt_BR | - |
Direitos: dc.rights | Open Access | - |
Direitos: dc.rights | CC-BY-SA | - |
Palavras-chave: dc.subject | Aprimoramento do atendimento ao público | - |
Palavras-chave: dc.subject | Chatbot | - |
Palavras-chave: dc.subject | Automatização | - |
Palavras-chave: dc.subject | Universidade pública | - |
Palavras-chave: dc.subject | Programa de computador | - |
Palavras-chave: dc.subject | Atendimento do público | - |
Palavras-chave: dc.subject | Inovação tecnológica | - |
Palavras-chave: dc.subject | Improving customer service | - |
Palavras-chave: dc.subject | Automation | - |
Palavras-chave: dc.subject | Public university | - |
Título: dc.title | Implementação de um chatbot em uma universidade pública: aprimorando a experiência do atendimento | - |
Título: dc.title | Implementation of a chatbot in a public university: improving the service experience | - |
Tipo de arquivo: dc.type | Dissertação | - |
Aparece nas coleções: | Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF |
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