Atenção: Todas as denúncias são sigilosas e sua identidade será preservada.
Os campos nome e e-mail são de preenchimento opcional
Metadados | Descrição | Idioma |
---|---|---|
Autor(es): dc.contributor | Araujo, Fernando Oliveira de | - |
Autor(es): dc.contributor | Mayer, Verônica Feder | - |
Autor(es): dc.contributor | Nunes, José Mauro Gonçalves | - |
Autor(es): dc.creator | Silva, Flavio Basta dos Santos da | - |
Data de aceite: dc.date.accessioned | 2024-07-11T18:43:32Z | - |
Data de disponibilização: dc.date.available | 2024-07-11T18:43:32Z | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2017-10-23 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2017-10-23 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2017 | - |
Fonte completa do material: dc.identifier | https://app.uff.br/riuff/handle/1/4939 | - |
Fonte: dc.identifier.uri | http://educapes.capes.gov.br/handle/capes/776247 | - |
Descrição: dc.description | A presente pesquisa tem como objetivo estabelecer uma confrontação entre os atributos de qualidade percebidos por clientes, em avaliações on-line espontâneas, após a experimentação do serviço de um hotel categoria cinco estrelas, luxo, e a percepção da equipe gestora do referido estabelecimento. A fundamentação do estudo está suportada por revisão sistemática da literatura. Em termos metodológicos, para a captura da percepção dos clientes, adotou-se a pesquisa e análise de dados de 571 avaliações disponíveis on-line no portal TripAdvisor, enquanto para a pesquisa com os gestores, foram feitas entrevistas individuais com seis profissionais que atuam diretamente na administração do hotel estudado. Como resultado, é evidenciada a necessidade de intervenções estruturais no hotel estudado, o incremento de processos operacionais, controle de estoque, capacitação humana e profunda investigação dos resultados dos motores de satisfação de qualidade. | - |
Descrição: dc.description | The present research aims to establish a confrontation between the attributes of perceived quality by clients, in spontaneous online evaluations, after experimenting the service of a five star - luxury category hotel and the perception of the management team of the establishment. The reasoning of the study is supported by a systematic review of the literature. In methodological terms, to capture customer perception, the research and data analysis was made with 571 evaluations available online on the TripAdvisor portal, while for the research with the managers, individual interviews were conducted with 06 professionals who work directly in the administration of the hotel studied. As a result it is evidenced by this study the need for structural interventions on the property, increase operational processes, inventory control, human training and deep investigation of the results of quality satisfaction engines. | - |
Formato: dc.format | application/pdf | - |
Idioma: dc.language | pt_BR | - |
Publicador: dc.publisher | Universidade Federal Fluminense | - |
Publicador: dc.publisher | Niterói | - |
Direitos: dc.rights | openAccess | - |
Direitos: dc.rights | CC-BY-SA | - |
Palavras-chave: dc.subject | Gestão de serviços | - |
Palavras-chave: dc.subject | Gestão da qualidade | - |
Palavras-chave: dc.subject | Qualidade em serviços | - |
Palavras-chave: dc.subject | Qualidade percebida | - |
Palavras-chave: dc.subject | Expectativa de cliente | - |
Palavras-chave: dc.subject | Hospitalidade | - |
Palavras-chave: dc.subject | Turismo | - |
Palavras-chave: dc.subject | Administração de serviço | - |
Palavras-chave: dc.subject | Gestão de qualidade | - |
Palavras-chave: dc.subject | Qualidade de serviço | - |
Palavras-chave: dc.subject | Hospitalidade | - |
Palavras-chave: dc.subject | Turismo | - |
Palavras-chave: dc.subject | Service management | - |
Palavras-chave: dc.subject | Quality management | - |
Palavras-chave: dc.subject | Quality in services | - |
Palavras-chave: dc.subject | Perceived quality | - |
Palavras-chave: dc.subject | Customer expectation | - |
Palavras-chave: dc.subject | Hospitality | - |
Palavras-chave: dc.subject | Tourism | - |
Título: dc.title | Qualidade percebida em um hotel de luxo no Rio de Janeiro: contraposição entre as perspectivas de gestores e as avaliações de clientes | - |
Tipo de arquivo: dc.type | Dissertação | - |
Aparece nas coleções: | Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF |
O Portal eduCAPES é oferecido ao usuário, condicionado à aceitação dos termos, condições e avisos contidos aqui e sem modificações. A CAPES poderá modificar o conteúdo ou formato deste site ou acabar com a sua operação ou suas ferramentas a seu critério único e sem aviso prévio. Ao acessar este portal, você, usuário pessoa física ou jurídica, se declara compreender e aceitar as condições aqui estabelecidas, da seguinte forma: