Rotatividade de pessoas e os impactos na qualidade de serviço do call center: setor de telecomunicações

Registro completo de metadados
MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorReis, Augusto da Cunha-
Autor(es): dc.contributorMéxas, Mirian Picinini-
Autor(es): dc.contributorSilva Junior, Ormeu Coelho da-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/9133608322839843-
Autor(es): dc.creatorBarral, Claudio Eduardo-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T18:40:26Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T18:40:26Z-
Data de envio: dc.date.issued2019-04-02-
Data de envio: dc.date.issued2019-04-02-
Data de envio: dc.date.issued2018-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/9046-
Fonte completa do material: dc.identifierhttp://dx.doi.org/10.22409/PSG.2018 .mp.13201429821-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/775191-
Descrição: dc.descriptionO setor de telecomunicações brasileiro, teve grandes transformações nos últimos anos, com altos investimentos para modernização e expansão da rede, e revisão de processos com a estratégia de terceirização de algumas áreas. Entre estas áreas está o serviço de tele atendimento, criando empresas de Call Center para prestar serviços de telemarketing e atendimento ao cliente. As empresas de Call Center cresceram muito e passaram a ser a principal entrada de todas as solicitações e reclamações do setor. Uma parte destas reclamações são de responsabilidade das empresas de Call Center e a rotatividade dos funcionários pode influenciar na satisfação dos clientes. A presente pesquisa teve como proposta avaliar os motivos da rotatividade dos funcionários de Call Center no setor de telecomunicações. Neste sentido foram realizadas entrevistas através de questionários aplicados a dois grupos distintos. No primeiro grupo foram entrevistados gestores para entender quais as operações mais estressantes, que pode impactar na rotatividade dos Agentes. O segundo grupo foi composto por Agentes de Call Center que responderam às perguntas direcionadas. Os principais achados desta pesquisa foram, a satisfação dos Agentes, motivados pelo salário e flexibilidade no horário de trabalho, baixo turnover e alto índice de estresse, provocado pela pressão no atingimento de metas. O estudo sugere ações motivacionais para reduzir o nível de estresse e a rotatividade não se comprovou como sendo um fator crítico na qualidade do serviço prestado-
Descrição: dc.descriptionThe Brazilian telecommunications market has undergone major changes in recent years, with investments to modernize and expand the network, and review processes with a strategy of outsourcing some areas. Among these areas is the telephone answering service, the new Call Center companies for the telemarketing service and customer service. Call Center companies have grown to become one of the main entrants to all the demands and complaints in the industry. Some of the complaints are the responsibility of Call Center companies and a turnover of their business can influence customer satisfaction. The present research had as objective to evaluate the reasons for the rotation of Call Center employees in the telecommunications sector. In this sense, interviews were conducted through questionnaires applied to two different groups. In the first group were interviewed managers to understand which more stressful operations, which can impact on the turnover of the Agents. The second group was composed by Call Center Agents that have the last ones directed. The main results of this study were: Agent satisfaction, salary motivation and flexibility in working hours, low turnover and high stress, failure to reach the goals. Motivational testing opportunities to reduce stress and turnover have not been proven as a once again in the quality of service provided.-
Descrição: dc.description75 f.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Publicador: dc.publisherNiterói-
Direitos: dc.rightsopenAccess-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectCall center-
Palavras-chave: dc.subjectTelecomunicações-
Palavras-chave: dc.subjectRotatividade de funcionários-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade de serviço-
Palavras-chave: dc.subjectGestão de pessoas-
Palavras-chave: dc.subjectTurnover-
Palavras-chave: dc.subjectServiço de atendimento ao cliente-
Palavras-chave: dc.subjectCall center-
Palavras-chave: dc.subjectTelecommunication-
Palavras-chave: dc.subjectEmployee turnover-
Palavras-chave: dc.subjectService quality-
Título: dc.titleRotatividade de pessoas e os impactos na qualidade de serviço do call center: setor de telecomunicações-
Título: dc.titleEmployee Turnover and the quality Impacts of call center service: telecommunications industry-
Tipo de arquivo: dc.typeDissertação-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

Não existem arquivos associados a este item.