IMPACTO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE, COM BASE NO PNQ E NAS NORMAS ISO 9000, NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorCosta, Stella Regina Reis da-
Autor(es): dc.contributorCPF:71231412704-
Autor(es): dc.contributorFerraz, Fernando de Toledo-
Autor(es): dc.contributorCPF:89675522222-
Autor(es): dc.creatorMoreira, Beatriz Maria Figueiredo-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T18:40:18Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T18:40:18Z-
Data de envio: dc.date.issued2021-03-10-
Data de envio: dc.date.issued2007-04-11-
Data de envio: dc.date.issued2021-03-10-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/18687-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/775150-
Descrição: dc.descriptionThis work presents the results of an experience carried out under the auspices of the Regional Direction of São Paulo Metropolitan, of the Brazilian post office: Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. In this study, customers from nine agencies of this post office certified by the ISO 9001:2000 and from others eighteen agencies that had strategically been elected for future certification had been interviewed. These units, today, are enclosed in the Model of Excellency of this post office, a model defined by the organization, based on the Criteria of Excellency of the PNQ. The results from the research on the customer satisfaction suggest that the attributes of the quality in the certified agencies had achieved greater success, obtaining a better perception from customers in relation to the performance (productivity and efficiency). However, the index differences obtained from the evaluation of the customers was not so divergent between the two systems of management. Concluding, despite the small difference, certainly, the ISO Certification contributed for the quality of the costumer services, being a demonstration of the commitment of the company in relation to its customers retail.-
Descrição: dc.descriptionEste trabalho apresenta os resultados de uma experiência realizada sob os auspícios da Diretoria Regional de São Paulo Metropolitana, da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos, na qual foram entrevistados clientes de nove Agências de Correios certificadas pela ISO 9001:2000 e de outras dezoito agências, que estrategicamente foram eleitas para futura certificação. Estas unidades, hoje, estão incluídas no Modelo de Excelência dos Correios, modelo próprio da organização, baseado nos Critérios de Excelência do PNQ. Os resultados da pesquisa sobre a satisfação dos clientes sugerem que os atributos da qualidade nas agências certificadas lograram maior êxito, obtendo uma melhor percepção dos clientes quanto ao desempenho (produtividade e eficiência). Entretanto, a diferença nos índices obtidos na avaliação dos clientes não foi tão discrepante entre os dois sistemas de gestão. Concluindo, apesar da pequena diferença, certamente, a Certificação ISO contribuiu para a qualidade dos serviços de atendimento, sendo uma demonstração do comprometimento da empresa em relação aos seus clientes de varejo.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Publicador: dc.publisherPrograma de Pós-graduação em Sistemas de Gestão-
Publicador: dc.publisherSegurança do Trabalho, Meio-ambiente, Gestão pela Qualidade Total-
Direitos: dc.rightsAcesso Aberto-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectGestão da qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectAtendimento-
Palavras-chave: dc.subjectPNQ-
Palavras-chave: dc.subjectPercepção-
Palavras-chave: dc.subjectCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO-
Título: dc.titleIMPACTO DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE, COM BASE NO PNQ E NAS NORMAS ISO 9000, NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES-
Tipo de arquivo: dc.typeDissertação-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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