O boca a boca virtual como aliado do consumidor na era das mídias sociais: um estudo exploratório no site Reclame Aqui

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorMayer, Verônica Feder-
Autor(es): dc.contributorDantas, José Carlos de Souza-
Autor(es): dc.contributorSilva, Frederico Cascardo Alexandre e-
Autor(es): dc.creatorLima, Vanessa de Araújo-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T18:37:07Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T18:37:07Z-
Data de envio: dc.date.issued2015-12-07-
Data de envio: dc.date.issued2015-12-07-
Data de envio: dc.date.issued2014-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/1059-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/774044-
Descrição: dc.descriptionÉ evidente que os avanços tecnológicos das últimas duas décadas têm sido responsáveis por várias mudanças não só no consumo do turismo, mas no comportamento do consumidor em geral. A Internet oferece um enorme volume de informações sobre empresas, produtos e serviços além da interação entre consumidores que têm a possibilidade de trocar informações pelas redes sociais, fóruns ou sites de reclamações. Esse intercâmbio de informações faz com que o consumidor assuma um novo papel, mais participativo no processo de decisão de compra e na criação de valor de produtos e serviços. Desse modo, busca-se apresentar o desempenho da operadora CVC ao responder reclamações de seus clientes no site Reclame Aqui e busca-se também detectar quais são os problemas mais frequentes nos relatos desses consumidores. Para isso, o estudo se baseou no método qualitativo chamado Grounded Theory, com a categorização dos problemas encontrados e níveis de satisfação a partir das considerações finais dos reclamantes. Os principais problemas encontrados foram a falta de preparo dos vendedores, o descaso com o problema do cliente e problemas de reembolso ou estorno. A análise da média de tempo de resolução indicou que os consumidores mais insatisfeitos são os que obtiveram a maior média de tempo, enquanto os mais satisfeitos apresentam as menores. Por fim, a taxa de abandono da empresa foi de aproximadamente 30% dos reclamantes-
Descrição: dc.descriptionClearly, the technological advances of the past two decades have been responsible for many changes not only in tourism consumption, but in general consumer behavior. Internet offers a huge amount of information about companies, products and services beyond the interaction between consumers who have the ability to exchange information through social networks, forums or complaints sites. This information exchange makes the consumer assume a new role, more participatory in the buying decision process and the creation of value products and services. Thus, this study aimed to present the performance of the operator CVC to respond to claims of customers on the website Reclame Aqui. Besides, this research also detected which are the most frequent problems in these consumer reports. For this, the study was based on qualitative method called Grounded Theory, with the categorization of the described problems and levels of satisfaction from final consideration for the plaintiffs. The main problems were the lack of preparation of the sellers, the neglect of the client's problem and issues a refund or chargeback. The analysis of the average resolution time indicated that the most dissatisfied customers are the ones who obtained the highest mean time, while the more satisfied have the lowest. Finally, the dropout rate of the company was approximately 30% of claimants who had their final considerations analyzed-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsopenAccess-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectBoca a boca virtual-
Palavras-chave: dc.subjectReclamação-
Palavras-chave: dc.subjectSatisfação-
Palavras-chave: dc.subjectComportamento do consumidor-
Palavras-chave: dc.subjectCVC-
Palavras-chave: dc.subjectTurismo-
Palavras-chave: dc.subjectMídias sociais-
Palavras-chave: dc.subjectTurismo-
Palavras-chave: dc.subjectOperador de turismo-
Palavras-chave: dc.subjectComportamento do consumidor-
Palavras-chave: dc.subjectEletronic word of mouth-
Palavras-chave: dc.subjectComplaint-
Palavras-chave: dc.subjectSatisfaction-
Palavras-chave: dc.subjectConsumer behavior-
Palavras-chave: dc.subjectCVC-
Palavras-chave: dc.subjectTourism-
Título: dc.titleO boca a boca virtual como aliado do consumidor na era das mídias sociais: um estudo exploratório no site Reclame Aqui-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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