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Metadados | Descrição | Idioma |
---|---|---|
Autor(es): dc.contributor | Carvalho, Rogério Atem de | - |
Autor(es): dc.contributor | CPF:7843994722 | - |
Autor(es): dc.contributor | http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4720572T9 | - |
Autor(es): dc.contributor | Costa, Helder Gomes | - |
Autor(es): dc.contributor | CPF:11133344422 | - |
Autor(es): dc.contributor | http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4782862T9&dataRevisao=null | - |
Autor(es): dc.contributor | Souza, Cristina Gomes de | - |
Autor(es): dc.contributor | CPF:89963142222 | - |
Autor(es): dc.contributor | http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4701728E8&dataRevisao=null | - |
Autor(es): dc.creator | Lima, Lívia da Fraga | - |
Data de aceite: dc.date.accessioned | 2024-07-11T18:34:12Z | - |
Data de disponibilização: dc.date.available | 2024-07-11T18:34:12Z | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2021-03-10 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2014-07-19 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2021-03-10 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2013-12-03 | - |
Fonte completa do material: dc.identifier | https://app.uff.br/riuff/handle/1/20587 | - |
Fonte: dc.identifier.uri | http://educapes.capes.gov.br/handle/capes/773107 | - |
Descrição: dc.description | This study approaches the Customer Relationship Management (CRM) on a perspective of strategic management of academic libraries, by submitting a proposal for the implementation of CRM in the Central Library of CEFET/RJ. This research is applied and, in accordance to its goal, it is exploratory, presenting the main theoretical aspects related to Relationship Marketing and CRM. The research method adopted was the case study, with application of a specific instrument to measure the degree of relationship of the library with its clients. The instrument was sent to 2.006 members, of whom 476 participated of the survey. The transposition of the steps involved in the implementation of CRM in the context of companies was done to the studied environment, with the help of a preliminary test-pilot. After collecting and analyzing the data, it was identified that the library in question has a good relationship with its users, however, many aspects can be improved. So, fundamentally this study contributes to the strengthening of theoretical studies in librarianship, facing on the strategic management of libraries and in user studies, serving as an instrument of support for libraries that wish to implement such management. | - |
Descrição: dc.description | Este trabalho aborda a gestão do relacionamento com o cliente numa perspectiva da gestão estratégica de bibliotecas acadêmicas, por meio da apresentação de uma proposta de implementação do Customer Relationship Management (CRM) na Biblioteca Central do CEFET/RJ. A pesquisa é aplicada e, em função de seu objetivo, é exploratória, apresentando os principais aspectos teóricos relacionados ao Marketing de Relacionamento e CRM. O método de investigação adotado foi o estudo de caso, com a aplicação de um instrumento específico para medir o grau de relacionamento da biblioteca com seus clientes. O instrumento foi enviado para 2.006 usuários, dos quais 476 participaram da pesquisa. Foi feita a transposição das etapas envolvidas na implementação do CRM em empresas para o contexto da biblioteca estudada, com a realização de um teste-piloto preliminar. Após a coleta e análise dos dados, foi identificado que a biblioteca em questão apresenta um bom relacionamento com seus usuários, no entanto, muitos aspectos podem ser melhorados. Assim, contribui fundamentalmente para o fortalecimento teórico dos estudos de Biblioteconomia voltados para a gestão estratégica de bibliotecas e estudos de usuários, servindo como um instrumento de apoio às bibliotecas que desejam implementar tal gestão. | - |
Formato: dc.format | application/pdf | - |
Idioma: dc.language | pt_BR | - |
Publicador: dc.publisher | Programa de Pós-graduação em Sistemas de Gestão | - |
Publicador: dc.publisher | Segurança do Trabalho, Meio-ambiente, Gestão pela Qualidade Total | - |
Direitos: dc.rights | Acesso Aberto | - |
Direitos: dc.rights | CC-BY-SA | - |
Palavras-chave: dc.subject | Marketing de relacionamento. CRM. Gestão estratégica de bibliotecas. Bibliotecas acadêmicas | - |
Palavras-chave: dc.subject | Relationship marketing. CRM. Strategic management libraries. Academic libraries. | - |
Palavras-chave: dc.subject | CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO | - |
Título: dc.title | O CRM NO CONTEXTO DAS BIBLIOTECAS: PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO NA BIBLIOTECA CENTRAL DO CEFET/RJ | - |
Título: dc.title | CRM IN THE LIBRARIES CONTEXT: PROPOSAL OF IMPLEMENTATION IN CEFET/RJ CENTRAL LIBRARY | - |
Tipo de arquivo: dc.type | Dissertação | - |
Aparece nas coleções: | Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF |
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