Gerenciamento de exceções em processos com o uso do Strategic Options and Development Analysis (SODA): estudo de caso em uma empresa de tecnologia

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorBergiante, Níssia Carvalho Rosa-
Autor(es): dc.contributorMello, Luiz Carlos Brasil de Brito-
Autor(es): dc.contributorAraujo, Fernando Oliveira de-
Autor(es): dc.creatorSouza, Pedro Soares-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T18:33:48Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T18:33:48Z-
Data de envio: dc.date.issued2020-09-03-
Data de envio: dc.date.issued2020-09-03-
Data de envio: dc.date.issued2019-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/14862-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/772962-
Descrição: dc.descriptionAs organizações são sistemas complexos compostos por processos e estes podem apresentar diversas variabilidades, algumas previsíveis e outras não. Essas exceções ao processo já estabelecido podem ter diversas consequências, dentre as quais, o aumento do tempo total de execução de uma atividade. O julgamento destas exceções e o processo de tomada de decisão a ele necessário carrega consigo muita subjetividade, permitindo situações em que diferentes gestores poderiam tomar decisões distintas caso confrontados com o mesmo cenário. Considerando este contexto, foi abordado neste trabalho um estudo de caso em uma empresa de tecnologia em que não há um entedimento claro do processo de decisão na avaliação das exceções ao processo de mudança de Território e Quota, resultando na demora de seu julgamento e na dificuldade da criação de diretrizes para padronizar essa tomada de decisão. Metodologicamente, neste trabalho utilizou-se o Strategic Options Development and Analysis (SODA) que é aplicado por meio de entrevistas com stakeholders e criações de mapas agregados e congregados. A análise permitiu estruturar o problema e analisar as principais relações entre as variáveis e cenários que influenciam o processo decisório no gerenciamento de exceções. Como resultado, observou-se que a falta de diretrizes e treinamento para avaliação das exceções leva a problemas como inconsistência nas decisões, lentidão nos julgamentos dos pedidos e a constestação das decisões. Por fim, foi possível definir um plano de ação que considerasse os pontos de vista de todas as partes envolvidas conciliando interesses e com isso, aumentando a possibilidade do sucesso de sua implementação-
Descrição: dc.descriptionOrganizations are complex systems composed by processes and these can present several variabilities, some predictable and others not. These exceptions to the already established process can have several consequences, among which, the increase in the total time of execution of an activity. The judgment of these exceptions and the necessary decision-making process carries with it a lot of subjectivity, allowing for situations in which different managers could make different decisions if faced with the same scenario. Considering this context, a case study was approached in a technology company in which there is no clear understanding of the decision process in the evaluation of exceptions to the Territory and Quota change process, resulting in the delay of its judgment and the difficulty in creating guidelines to standardize this decision making. Methodologically, this work used the Strategic Options Development and Analysis (SODA) which is applied through interviews with stakeholders and the creation of aggregated and congregated maps. The analysis allowed to structure the problem and to analyze the main relationships between the variables and scenarios that influence the decision process in the management of exceptions. As a result, it was observed that the lack of guidelines and training for evaluating exceptions leads to problems such as inconsistency in decisions, slowness in the judgment of requests and the contestation of decisions. Finally, it was possible to define a plan of action for managing exceptions that considers the views of all parties involved-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectGerenciamento das exceções-
Palavras-chave: dc.subjectProcessos-
Palavras-chave: dc.subjectPesquisa operacional soft-
Palavras-chave: dc.subjectTomada de decisão-
Palavras-chave: dc.subjectAnálise de processo-
Palavras-chave: dc.subjectGestão de processos de negócio-
Palavras-chave: dc.subjectException management-
Palavras-chave: dc.subjectProcesses-
Palavras-chave: dc.subjectSoft operational research-
Palavras-chave: dc.subjectStrategic Options Development and Analysis (SODA)-
Título: dc.titleGerenciamento de exceções em processos com o uso do Strategic Options and Development Analysis (SODA): estudo de caso em uma empresa de tecnologia-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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