Aplicação da escala SERVQUAL para avaliação da qualidade da prestação de serviços de consultoria interna

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Autor(es): dc.contributorCosta, Stella Regina Reis da-
Autor(es): dc.contributorSouza, Cristina Gomes de-
Autor(es): dc.contributorhttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4701728E8&dataRevisao=null-
Autor(es): dc.contributorFarias Filho, José Rodrigues de-
Autor(es): dc.creatorMagalhaes, Sergio Siqueira-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T18:29:12Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T18:29:12Z-
Data de envio: dc.date.issued2021-03-10-
Data de envio: dc.date.issued2013-10-22-
Data de envio: dc.date.issued2021-03-10-
Data de envio: dc.date.issued2013-07-19-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/20310-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/771514-
Descrição: dc.descriptionThe main purpose of this research was to evaluate the quality in the performance of services for the internal consulting portfolio of a Brazilian mixed corporation, to identify the strengths in the performance of this service, as well as the gaps between customer s expectations and perceptions. The quality of services in the present scenario is key to gaining market share or the maintenance of any business. However, in the case of the company s internal consulting portfolio, which does not have a market reserve, in the sense of a non compulsory use, with highly demanding clients, complex demands and with a strategic benchmarking indicator, the challenge is amplified in a relevant way. The methodology used in this study has as its purpose the applied research, because this study refers to the creation of a specific instrument to capture the reality as well as the intention of solving problems (gaps). As for the means is a case study, investigating a situation confined to the scenario of the company in question with focus on the internal consulting portfolio, evaluating the quality of services of the same, in a sense of greater depth and detail. The evaluation was done through questionnaires sent to 106 customers of a total of 300. Thus, it is a quantitative and qualitative study. The data was expressed with numerical measures (quantitative) and from their analysis emerged qualitative information. The scale used in this study was the SERVQUAL through its five key dimensions for quality measuring: tangible aspects, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The result of the study confirmed the importance of the evaluation process by the customer s part to provide performance feedback, thus facilitating the entire deployment of actions for process improvement, as well as of the knowledge of the strengths of performance-
Descrição: dc.descriptionUniversidade Federal Fluminense-
Descrição: dc.descriptionO objetivo principal desta pesquisa foi fazer uma avaliação da qualidade da prestação de serviços da Carteira de Consultoria Interna de uma Empresa de Economia Mista, no sentido de identificar os pontos fortes no desempenho desse serviço, bem como da existência de lacunas entre as expectativas e percepções dos clientes. A qualidade dos serviços no cenário atual é determinante para a conquista de mercado ou manutenção de qualquer negócio, porém, tratando-se de uma Carteira de Consultoria Interna da empresa, onde a mesma não possui reserva de mercado, no sentido de uma utilização não compulsória, com clientes altamente exigentes, demandas complexas e com indicador estratégico de aferição de resultados, o desafio se amplia de forma relevante. A metodologia utilizada neste trabalho tem em seus fins, a pesquisa aplicada, pois o estudo se refere à criação de instrumento específico de captação da realidade, como também da pretensão de resolver problemas (lacunas). Quanto aos meios, é um estudo de caso, investigando uma situação circunscrita no cenário da empresa em questão, com foco na Carteira de Consultoria Interna, avaliando a qualidade da prestação de serviços da mesma, com um caráter de maior profundidade e detalhamento. A avaliação ocorreu através de aplicação de questionários enviados a 106 clientes de um total de 300. Desta forma, trata-se de um estudo quantitativo e qualitativo. Os dados foram expressos com medidas numéricas (quantitativo) e, a partir de sua análise, emergiram informações qualitativas. A escala utilizada no estudo foi a SERVQUAL, através de suas cinco dimensões-chave para medição da qualidade: aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. O resultado do trabalho ratificou a importância do processo avaliativo por parte dos clientes em fornecer retorno do desempenho, facilitando, assim, todo o desdobramento de ações para melhoria do processo, assim como de conhecimento dos pontos fortes de atuação-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Publicador: dc.publisherPrograma de Pós-graduação em Sistemas de Gestão-
Publicador: dc.publisherSegurança do Trabalho, Meio-ambiente, Gestão pela Qualidade Total-
Direitos: dc.rightsAcesso Aberto-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectAvaliação da qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectAvaliação de serviços-
Palavras-chave: dc.subjectEscala SERVQUAL-
Palavras-chave: dc.subjectConsultoria interna-
Palavras-chave: dc.subjectQuality assessment-
Palavras-chave: dc.subjectServices assessment-
Palavras-chave: dc.subjectSERVQUAL scale-
Palavras-chave: dc.subjectInternal consulting-
Palavras-chave: dc.subjectCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO-
Título: dc.titleAplicação da escala SERVQUAL para avaliação da qualidade da prestação de serviços de consultoria interna-
Título: dc.titleApplication of the SERVQUAL scale to evaluate the quality of internal consulting services-
Tipo de arquivo: dc.typeDissertação-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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