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Metadados | Descrição | Idioma |
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Autor(es): dc.contributor | Ferraz, Fernando de Toledo | - |
Autor(es): dc.contributor | CPF:89675522222 | - |
Autor(es): dc.contributor | Lima, Gilson Brito Alves | - |
Autor(es): dc.contributor | CPF:88895241722 | - |
Autor(es): dc.contributor | http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4791172A4&dataRevisao=null | - |
Autor(es): dc.creator | Nascimento, Francisco José Torres do | - |
Data de aceite: dc.date.accessioned | 2024-07-11T18:28:36Z | - |
Data de disponibilização: dc.date.available | 2024-07-11T18:28:36Z | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2021-03-10 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2007-07-13 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2021-03-10 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2004-06-03 | - |
Fonte completa do material: dc.identifier | https://app.uff.br/riuff/handle/1/21266 | - |
Fonte: dc.identifier.uri | http://educapes.capes.gov.br/handle/capes/771311 | - |
Descrição: dc.description | This dissertation is resulted of a revision of the concepts on stress, its manifestations and the organization of the work in Cali Center, considering the context of the globalization and lhe impacts caused for the technological revolution. In the bibliographical revision the author verified stories of physical ilinesses and psychic that they caused the increase of stress in the environment ofwork of Cail Center. By this reason two sectors in a company of Cail Center in Rio de Janeiro had been chosen to observe the environment. An intensification in the work of the operator. whom had to the control of the limes exists of fact, mainly intervais of retention and the number of people waiting attendance in the queue. The operators overlap the phases of the attendance, they execute pair activity, or either, they sail, they speak or they type speaking at the sarne time with the customer. The compression of the attendance times also leads to the overlappíng of cafls that generate interferentes activities, occurring important mental and psychic requirements. 1 n this process of work interruptions or pauses between calis are not foreseen, that occur in continuous way due to the automatized system. The results of the research show that the operators work feeling pains, being especially intriguing the constatação ofthe suffering in the work. | - |
Descrição: dc.description | Universidade Federal Fluminense | - |
Descrição: dc.description | Esta dissertação é resultado de uma revisão dos conceitos sobre estresse, suas manifestações e a organização do trabalho em Cail Center, considerando o contexto da globalização e os impactos causados pela revolução tecnológica. Na revisão bibliográfica o autor verificou relatos de doenças fisicas e psíquicas que acarretavam o aumento de estresse no ambiente de trabalho de Cali Center. Por esse motivo foram escolhidos dois setores em uma empresa de Cal! Center no Rio de Janeiro para observar o ambiente. Existe de fato uma intensificação no trabalho do operador, devido ao controle dos tempos, principalmente intervalos de retenção e o número dc pessoas aguardando atendimento na fila de espera. Os operadores sobrepõem as fases do atendimento, executam dupla atividade, ou seja, navegam, falam ou digitam falando ao mesmo tempo com o cliente. A compressão dos tempos de atendimento leva também à sobreposição de chamadas que geram atividades interferentes, ocorrendo importantes exigências mentais e psíquicas. Nesse processo de trabalho não são previstas interrupções ou pausas entre chamadas, que ocorrem de maneira contínua devido ao sistema automatizado. Os resultados da pesqLiisJ mostram que os operadores trabalham sentindo dores, sendo especialmente intrigante i constatação do sofrimento no trabalho. | - |
Formato: dc.format | application/pdf | - |
Idioma: dc.language | pt_BR | - |
Publicador: dc.publisher | Programa de Pós-graduação em Sistemas de Gestão | - |
Publicador: dc.publisher | Segurança do Trabalho, Meio-ambiente, Gestão pela Qualidade Total | - |
Direitos: dc.rights | Acesso Aberto | - |
Direitos: dc.rights | CC-BY-SA | - |
Palavras-chave: dc.subject | estresse | - |
Palavras-chave: dc.subject | organização do trabalho | - |
Palavras-chave: dc.subject | sofrimento no trabalho e fadiga psíquica | - |
Palavras-chave: dc.subject | stress | - |
Palavras-chave: dc.subject | organization ofthe work | - |
Palavras-chave: dc.subject | suffering in the work and psychic fatigue | - |
Palavras-chave: dc.subject | CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO | - |
Título: dc.title | Organização do trabalho: fatores humanos, suas repercussões na vida e saúde dos operadores em call center na área de telefonia | - |
Tipo de arquivo: dc.type | Dissertação | - |
Aparece nas coleções: | Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF |
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