Identificação dos atributos da qualidade mais relevantes em relação à percepção dos clientes em uma academia de ginástica e proposição de medidas de intervenção: um estudo de caso

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorMello, Luiz Carlos Brasil de Brito-
Autor(es): dc.contributorSalles, Mara Telles-
Autor(es): dc.contributorLeite, José Geraldo Lamas-
Autor(es): dc.creatorFreire, Thales Medeiros da Silva-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T18:23:52Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T18:23:52Z-
Data de envio: dc.date.issued2022-02-09-
Data de envio: dc.date.issued2022-02-09-
Data de envio: dc.date.issued2022-01-
Fonte completa do material: dc.identifierhttp://app.uff.br/riuff/handle/1/24541-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/769735-
Descrição: dc.descriptionO setor de serviços contempla as atividades econômicas que possuem a maior expressividade na economia dos países de economia mais avançada. No geral, se insere em um contexto de mercado de alta competitividade e em tempos recentes foi bastante afetado com o cenário pandêmico. Isso se deu muito por conta das próprias características dos serviços. Sendo assim, uma melhor compreensão da percepção dos clientes como um norteador da priorização para a tomada de decisões visando uma maior satisfação dos clientes se fez ainda mais necessária. Há muitos anos, estudos têm sido produzidos com propostas de metodologias e ferramentas que auxiliem na condução do processo de entendimento de características e proposição de como aprimorar os serviços oferecidos pelas organizações. O estudo de caso para a aplicação da metodologia e das ferramentas da qualidade propostas foi realizado em uma academia de ginástica já que faz parte de um dos segmentos mais afetados. Diante disso, o estudo teve como objetivo melhor entender a percepção de valor dos clientes em relação aos atributos da qualidade na academia de ginástica pesquisada e propor planos de ação para solucionar as principais causas dos problemas encontrados. Para isso, foi desenvolvido um questionário para captar a percepção dos clientes quanto à adequação de inúmeros atributos da qualidade. Depois disso, foi realizada a análise dos dados das respostas do questionário. Então diagramas de causa e efeito foram construídos para listar as principais causas dos efeitos gerados pelos problemas mais reportados. Por fim, a ferramenta GUTFI foi utilizada para priorizar as principais causas e a partir delas foram desenvolvidos os planos de ação.-
Descrição: dc.descriptionThe service sector includes the economic activities that have the greatest expressiveness in the economy of the most advanced countries. Overall, it is part of a highly competitive market context and in recent times it has been greatly affected by the pandemic scenario. This was largely due to the characteristics of the services themselves. Therefore, a better understanding of customer perception as a guide for prioritization for decision-making aiming at greater customer satisfaction has become even more necessary. For many years, studies have been produced with proposals for methodologies and tools that help in conducting the process of understanding characteristics and proposing how to improve the services offered by organizations. The case study for the application of the methodology and the proposed quality tools was carried out in a fitness center as it is part of one of the most affected segments. Given this, the study aimed to better understand the customers' perception of value concerning the attributes of quality in the fitness center and to propose action plans to solve the main causes of the problems found. For this, a questionnaire was developed to capture the perception of customers regarding the adequacy of numerous quality attributes. After that, data analysis of the questionnaire responses was performed. Then cause and effect diagrams were constructed to list the main causes of the effects generated by the most reported problems. Finally, the GUTFI tool was used to prioritize the main causes, and action plans were developed from them.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Publicador: dc.publisherNiterói-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectServiço-
Palavras-chave: dc.subjectProcesso-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade em serviços-
Palavras-chave: dc.subjectAtributos da qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectAcademia de ginástica-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade de serviço-
Palavras-chave: dc.subjectEngenharia de produção-
Palavras-chave: dc.subjectAcademia de ginástica-
Palavras-chave: dc.subjectSerrvice-
Palavras-chave: dc.subjectProcess-
Palavras-chave: dc.subjectService quality-
Palavras-chave: dc.subjectQuality attributes-
Palavras-chave: dc.subjectFitness center-
Título: dc.titleIdentificação dos atributos da qualidade mais relevantes em relação à percepção dos clientes em uma academia de ginástica e proposição de medidas de intervenção: um estudo de caso-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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