Proposta de sistemática para avaliação da qualidade de serviço: empresa de serviço de entretenimento

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorQuelhas, Osvaldo Luis Gonçalves-
Autor(es): dc.contributorAraujo, Fernando Oliveira de-
Autor(es): dc.contributorBergiante, Nissia Carvalho Rosa-
Autor(es): dc.creatorNaccache, Gabriela Sousa-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T18:23:52Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T18:23:52Z-
Data de envio: dc.date.issued2019-01-23-
Data de envio: dc.date.issued2019-01-23-
Data de envio: dc.date.issued2018-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/8328-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/769731-
Descrição: dc.descriptionSaber mensurar a satisfação dos clientes se tornou um poderoso diferencial competitivo, dada a crescente representatividade do setor de serviços no PIB brasileiro. Desta forma, este estudo tem por objetivo apresentar uma proposta sistemática para mensurar a qualidade do serviço oferecido por uma empresa de entretenimento, a Walt Disney World, sob o ponto de vista do cliente. Como metodologia, foi aplicada uma adaptação do modelo SERVQUAL, que permite a identificação de gaps entre os serviços esperado e percebido pelos clientes. Como resultado, foi identificado que as dimensões de tangibilidade e empatia percebidas pelos clientes da empresa analisada superaram suas expectativas. Além disso foi possível desenvolver uma sistemática para avaliar serviços de entretenimento. Este trabalho aborda técnicas de gestão da produção, em especial qualidade. As principais aplicações deste trabalho estão voltadas ao apoio e orientação de práticas organizacionais voltadas à mensuração da qualidade dos serviços de entretenimento prestados-
Descrição: dc.descriptionConsidering the increasing representativeness of the service sector in the Brazilian GDP and its competitiveness, knowing how to measure customer satisfaction has become a powerful advantage. So, this study aims to present a method to measure the quality of the service offered from the customer's point of view in an entertainment company. As methodology, an adaptation of the SERVQUAL model was applied, allowing the identification of gaps between the services expected and perceived by the clients. This work deals with production management techniques, especially quality. The main applications of this work are focused on the support and orientation of organizational practices aimed at measuring the quality of the services provided-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade de serviços-
Palavras-chave: dc.subjectSatisfação de clientes-
Palavras-chave: dc.subjectSERVQUAL-
Palavras-chave: dc.subjectServiço de entretenimento-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade de serviço-
Palavras-chave: dc.subjectEntretenimento-
Palavras-chave: dc.subjectSatisfação do consumidor-
Palavras-chave: dc.subjectServqual-
Palavras-chave: dc.subjectQuality of services-
Palavras-chave: dc.subjectCustomer satisfaction-
Palavras-chave: dc.subjectSERVQUAL-
Palavras-chave: dc.subjectEntretainment-
Título: dc.titleProposta de sistemática para avaliação da qualidade de serviço: empresa de serviço de entretenimento-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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