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Metadados | Descrição | Idioma |
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Autor(es): dc.contributor | Drei, Samuel Martins | - |
Autor(es): dc.contributor | Andrade, Emmanuel Paiva de | - |
Autor(es): dc.contributor | Leão, Maurício de Souza | - |
Autor(es): dc.contributor | Silva, Diogo Ferreira de Lima | - |
Autor(es): dc.creator | Silva, Júlia Ramos da Cunha | - |
Data de aceite: dc.date.accessioned | 2024-07-11T18:21:56Z | - |
Data de disponibilização: dc.date.available | 2024-07-11T18:21:56Z | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2023-08-01 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2023-08-01 | - |
Fonte completa do material: dc.identifier | http://app.uff.br/riuff/handle/1/29688 | - |
Fonte: dc.identifier.uri | http://educapes.capes.gov.br/handle/capes/769107 | - |
Descrição: dc.description | A melhoria na tomada de decisão é fundamental para o sucesso de qualquer organização, especialmente no setor elétrico, onde as demandas e expectativas dos clientes estão em constante evolução. Uma abordagem eficaz para aprimorar esse processo é a utilização de ferramentas de gestão de qualidade, que podem fornecer insights valiosos e embasar decisões estratégicas com base em dados concretos. Além disso, observa-se cada vez mais competição na busca por novos clientes. Nesse sentido, a satisfação no processo de atendimento é a chave para a fidelização e o alcance das metas das empresas. Diante do exposto, o estudo teve como objetivo propor melhorias no serviço de uma empresa de soluções de energia por meio do uso de ferramentas da qualidade, tendo como parâmetro base uma pesquisa de satisfação. O estudo se caracteriza como qualitativo e aplicado, pois embasou-se teoricamente e apresentou propostas para a resolução dos problemas identificados na empresa selecionada para investigação. Os resultados da pesquisa de satisfação, enviada a 32 clientes Business to Business (B2B), apontaram que apenas oito responderam aos questionários, representando 25% dos clientes listados. Em resumo, observou-se um número expressivo de detratores, representando 38% da amostra, o que é reflexo de problemas identificados nas relações de atendimento. As respostas indicam problemas nos canais de atendimento, na forma como são repassadas as informações, na resolução de problemas e na falta de capacitação dos colaboradores. Além disso, o resultado total do Net Promoter Score (NPS - pontuação das chances de promoção/recomendação de uma companhia por parte de sua rede de clientes) obteve o valor de 12, que é classificado como NPS Razoável, mas necessita de aperfeiçoamentos. Conclui-se, a partir dos dados coletados, que a empresa precisa ajustar-se em diferentes pontos, principalmente no que diz respeito ao atendimento aos seus clientes, que se apresentou como a queixa mais recorrente, desde o processo de atendimento voltado à captação de contratos até a resolução de problemas quando necessário o suporte. Portanto, a incorporação de ferramentas da qualidade na pesquisa de satisfação representa uma abordagem estratégica para aprimorar a tomada de decisão em uma empresa do setor elétrico, impulsionando seu desempenho, sua reputação e sua capacidade de atender às expectativas dos clientes de forma eficaz. | - |
Descrição: dc.description | Improved decision making is critical to the success of any organization, especially in the power industry where customer demands, and expectations are constantly evolving. An effective approach to improving this process is the use of quality management tools, which can provide valuable insights and support strategic decisions based on hard data. In addition, there is increasing competition for new customers. In this sense, satisfaction in the customer service process is the key to customer loyalty and the achievement of company goals. In view of the above, the study aimed to propose improvements in the service of an energy solutions company using quality tools, having as a base parameter a satisfaction survey. The study is characterized as qualitative and applied, since it was theoretically based and presented proposals for solving the problems identified in the company selected for investigation. The results of the satisfaction survey, sent to 32 Business to Business (B2B) customers, pointed out that only eight answered the questionnaires, representing 25% of the listed customers. In summary, we observed a significant number of detractors, representing 38% of the sample, which reflects problems identified in customer service relations. The answers indicate problems in the customer service channels, in the way information is passed on, in problem solving, and in the lack of training of employees. In addition, the total Net Promoter Score (NPS - score of chances of promotion/recommendation of a company by its customer network) result obtained a value of 12, which is classified as Reasonable NPS, but needs improvement. We conclude, from the data collected, that the company needs to adjust itself in different points, especially regarding customer service, which presented itself as the most recurrent complaint, from the service process aimed at attracting contracts to problem solving when support is needed. Therefore, the incorporation of quality tools in the satisfaction survey represents a strategic approach to improve decision making in a company in the electricity sector, boosting its performance, reputation, and ability to meet customer expectations effectively. | - |
Descrição: dc.description | 54 p. | - |
Formato: dc.format | application/pdf | - |
Idioma: dc.language | pt_BR | - |
Direitos: dc.rights | Open Access | - |
Direitos: dc.rights | CC-BY-SA | - |
Palavras-chave: dc.subject | Satisfação do cliente | - |
Palavras-chave: dc.subject | Setor elétrico | - |
Palavras-chave: dc.subject | Ferramentas da qualidade | - |
Palavras-chave: dc.subject | Capacitação dos funcionários | - |
Palavras-chave: dc.subject | Gestão de qualidade | - |
Palavras-chave: dc.subject | Gestão de qualidade | - |
Palavras-chave: dc.subject | Satisfação do consumidor | - |
Palavras-chave: dc.subject | Tomada de decisão | - |
Palavras-chave: dc.subject | Empresa de energia | - |
Palavras-chave: dc.subject | Capacitação profissional | - |
Palavras-chave: dc.subject | Customer satisfaction | - |
Palavras-chave: dc.subject | Electric sector | - |
Palavras-chave: dc.subject | Quality tools | - |
Palavras-chave: dc.subject | Employee training | - |
Palavras-chave: dc.subject | Quality management | - |
Título: dc.title | Uma abordagem para a melhoria na tomada de decisão de uma empresa de soluções do setor elétrico utilizando ferramentas da qualidade na pesquisa de satisfação | - |
Tipo de arquivo: dc.type | Trabalho de conclusão de curso | - |
Aparece nas coleções: | Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF |
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