A QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorCosta, Stella Regina Reis da-
Autor(es): dc.contributorCPF:71231412704-
Autor(es): dc.contributorSalles, Mara Telles-
Autor(es): dc.contributorCPF:74484745704-
Autor(es): dc.contributorBoas, Ana Alice Vilas-
Autor(es): dc.contributorCPF:11199955522-
Autor(es): dc.creatorFerreira, Ernani da Cunha-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T18:21:28Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T18:21:28Z-
Data de envio: dc.date.issued2021-03-10-
Data de envio: dc.date.issued2007-03-30-
Data de envio: dc.date.issued2021-03-10-
Data de envio: dc.date.issued2005-07-15-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/21083-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/768953-
Descrição: dc.descriptionThe subject "quality" is nowadays, in a globalized world, one of the key concerns of businessmen to face the competition on industries and service areas. Financial groups are measuring no efforts to achieve quality excellence, starting by customer services and relationship. The intent of this study was to evaluate de quality of the services delivered by Public and Private Financial institutions. The evaluation has been performed through questionnaires to the customers applied at the branches in the four largest cities in the Southern area of Rio de Janeiro State (Volta Redonda, Barra Mansa, Barra do Piraí and Resende). The profile of each customer has been mapped - age, scholarship, wage - and his/her perception about branches' quality: facilities, installations, services, lanes' organization, employees' knowledge about offered products and services. The research results showed that most of the customers consider the branches comfortable, and their employees are polite, objective-oriented and they also try to provide privacy to the customer during their contacts. As a generic statement, the customers consider the quality of bank services as being good. Therefore, it can be said that it is possible to evaluate the quality of bank services, based on the customer quality perception. This research tool, used as a way to search information and knowledge, is easy to use and easy to be interpreted by the customers, with a potential to be used by any service provider.-
Descrição: dc.descriptionA questão da qualidade é uma das principais preocupações dos empresários atualmente, tanto na área de prestação de serviços quanto nas indústrias, para enfrentar a concorrência no mundo globalizado. Desta forma, as empresas do setor financeiro não têm medido esforços para alcançar a excelência na qualidade, a começar com o atendimento aos seus clientes. A proposta deste trabalho foi a de realizar uma avaliação geral da qualidade dos serviços prestados pelas instituições financeiras públicas e privadas. Esta avaliação foi feita através de uma pesquisa de campo por questionários aplicados aos clientes em agências nas quatro maiores cidades da região sul fluminense (Volta Redonda, Barra Mansa, Barra do Piraí e Resende). Buscou-se conhecer o perfil de cada cliente como idade, grau de escolaridade e faixa salarial, as considerações gerais sobre as agências quanto aos aspectos físicos e uma avaliação geral sobre o atendimento, organização das filas além do conhecimento dos funcionários sobre os produtos oferecidos. De modo geral o resultado da pesquisa apontou que a maioria dos clientes considerou as agências confortáveis, que os funcionários são objetivos e educados e sempre procuram dar privacidade ao atendimento. No aspecto geral os clientes consideraram boa a qualidade no atendimento bancário. Sendo assim, podemos considerar que é possível avaliar o serviço de atendimento bancário no aspecto da qualidade percebida pelo cliente. A pesquisa, ferramenta esta utilizada para a busca deste conhecimento, além de ser fácil aplicação, é de fácil interpretação dos clientes. Sugere-se que esta metodologia possa ser utilizada por empresa prestadora de serviços e/ou similares ao pesquisado.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Publicador: dc.publisherPrograma de Pós-graduação em Sistemas de Gestão-
Publicador: dc.publisherSegurança do Trabalho, Meio-ambiente, Gestão pela Qualidade Total-
Direitos: dc.rightsAcesso Aberto-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectpesquisa-
Palavras-chave: dc.subjectglobalização-
Palavras-chave: dc.subjectatendimento-
Palavras-chave: dc.subjectqualidade-
Palavras-chave: dc.subjectresearch-
Palavras-chave: dc.subjectglobalization-
Palavras-chave: dc.subjectcustomer services-
Palavras-chave: dc.subjectquality-
Palavras-chave: dc.subjectCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO-
Título: dc.titleA QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO-
Tipo de arquivo: dc.typeDissertação-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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