Qualidade no atendimento como característica de diferenciação competitiva: um estudo sobre a satisfação e fidelização dos clientes da Apple

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorRocha, Ana Raquel Coelho-
Autor(es): dc.contributorTayt-Son, Débora Bogéa da Costa-
Autor(es): dc.contributorLevy, Ariel-
Autor(es): dc.creatorAvila, Bruno Duarte Millan-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T18:20:08Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T18:20:08Z-
Data de envio: dc.date.issued2024-04-03-
Data de envio: dc.date.issued2024-04-03-
Fonte completa do material: dc.identifierhttp://app.uff.br/riuff/handle/1/32776-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/768502-
Descrição: dc.descriptionO objetivo geral deste estudo é discorrer sobre a atendimento ao cliente como característica de diferenciação competitiva. Os objetivos específicos são identificar se há preferência pela marca Apple no consumo, levantar a percepção sobre o atendimento da Apple e compreender o nível de fidelidade dos clientes Apple. Este trabalho analisou aspectos do atendimento antes, durante e depois das vendas, os quais devem propiciar experiências e serem repletos de diferenciais competitivos que satisfaçam e superem as necessidades dos exigentes clientes e os incentivem a permanecer ativos e fiéis à empresa. A partir de pesquisas bibliográficas, destrinchou- se o conceito de qualidade no atendimento. Ademais, abordou-se as regras do bom atendimento e seu impacto numa corporação. Em seguida, viu-se como mensurar a qualidade numa empresa. Também foram aprofundadas alternativas para melhorar o atendimento. A pergunta a ser respondida é: a qualidade no atendimento pode ser considerada um diferencial competitivo? Inicialmente, acreditava-se que sim. Entretanto, este trabalho foi atrás de uma resposta conclusiva. A partir de uma pesquisa de campo sobre a marca Apple, foi possível responder a pergunta e identificar que a qualidade no atendimento pode ser um grande diferencial competitivo. Dessa forma, os objetivos gerais e específicos foram atingidos.-
Descrição: dc.descriptionThe general objective of this study is to discuss customer service as a competitive differentiation feature. The specific objectives are to identify if there is a preference for the Apple brand in consumption, to investigate the perception about Apple's customer service and to understand the level of loyalty of Apple customers. This work analyzed aspects of customer service before, during and after sales, which should provide experiences and be full of competitive differentials that satisfy and exceed the needs of demanding customers and encourage them to remain active and loyal to the company. Based on bibliographic research, the concept of quality in customer service was outlined. Furthermore, the rules of good customer service and its impact on a corporation were approached. Next, we looked at how to measure quality in acompany. Alternatives to improve customer service were also studied in depth. The question to be answered is: The question to be answered is: can quality in customer service be considered a competitive differential? Initially, it was believed that it does. However, this work went after a conclusive answer. After a field research on Apple, it was possible to answer the question and identify that the quality of customer service can be a big competitive differential. Thus, the general and specific objectives were achieved.-
Descrição: dc.description31 f.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade no atendimento-
Palavras-chave: dc.subjectExperiências-
Palavras-chave: dc.subjectNecessidades-
Palavras-chave: dc.subjectDiferencial competitivo-
Palavras-chave: dc.subjectAtendimento ao cliente-
Palavras-chave: dc.subjectSatisfação do consumidor-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade de serviço-
Palavras-chave: dc.subjectEmpresa americana-
Palavras-chave: dc.subjectConcorrência-
Palavras-chave: dc.subjectCustomer service-
Palavras-chave: dc.subjectExperiences-
Palavras-chave: dc.subjectNeeds-
Palavras-chave: dc.subjectCompetitive differential-
Título: dc.titleQualidade no atendimento como característica de diferenciação competitiva: um estudo sobre a satisfação e fidelização dos clientes da Apple-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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