Abordagem de avaliação estratégica de serviços de beleza: uma integração entre servperf, processo de análise hierárquica e análise importância-desempenho.

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorHernández, Cecilia Toledo-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/7307702766087200-
Autor(es): dc.contributorChristo, Eliane da Silva-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/0831388652787701-
Autor(es): dc.contributorAlmeida, Glaudiane Lilian de-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/1322948317630670-
Autor(es): dc.contributorBarros, José Glênio Medeiros de-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/9319318744562981-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/0133485277429292-
Autor(es): dc.creatorGonçalves, Allyce Vitorino-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T18:13:03Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T18:13:03Z-
Data de envio: dc.date.issued2023-01-16-
Data de envio: dc.date.issued2023-01-16-
Fonte completa do material: dc.identifierhttp://app.uff.br/riuff/handle/1/27588-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/765978-
Descrição: dc.descriptionmercado de beleza e estética vem apresentando um forte crescimento nos últimos anos, impulsionado por constantes inovações e tendências, que tornam os consumidores cada vez mais exigentes. Nesse contexto, é fundamental que as empresas de serviços desse segmento de mercado ofereçam resultados de qualidade aos clientes. Além disso, o atual cenário de desaceleração econômica no setor de serviços, ocasionado pela pandemia do vírus Covid19, confirma a importância de agregar valor aos serviços para garantir o funcionamento do negócio. Assim, tornase relevante avaliar, sob a perspectiva dos clientes, o desempenho e a importância dos fatores que determinam a qualidade de um serviço. Portanto, o objetivo deste trabalho é construir uma abordagem de avaliação integrada entre o modelo de mensuração da qualidade de serviços Service Performance (SERVPERF), o Processo de Análise Hierárquica (AHP) e a Análise ImportânciaDesempenho (IPA); e aplicála, para analisar os serviços de um salão de beleza, avaliando o desempenho e a importância dos critérios que qualificam os serviços da empresa. A abordagem de avaliação, presente neste estudo propõe analisar o desempenho percebido pelos clientes, em relação aos critérios qualificadores, baseandose no modelo SERVPERF, mostrando como clientes avaliam a qualidade dos serviços recebidos; assim como analisar a importância desses critérios para a prestação dos serviços, de acordo com as preferências dos clientes, utilizando o método AHP; e identificar recomendações estratégicas aos critérios, utilizando a IPA, como uma forma de avaliação iterativa dos resultados obtidos com as análises de desempenho e importância A aplicação da abordagem proposta resultou em recomendações estratégicas direcionadas à 3 grupos de critérios qualificadores. O grupo caracterizado por alto desempenho e alta importância (B), admitiu 9 critérios e recebeu a recomendação de manter o bom trabalho desenvolvido; o grupo caracterizado por baixo desempenho e baixa importância (C), acolheu 7 critérios e recebeu a recomendação de implementar ações para melhorar o desempenho, gradativamente; o grupo caracterizado por alto desempenho e baixa importância (D), incluiu 7 critérios e recebeu a recomendação de trabalhar pela valorização desses itens, junto aos clientes, mantendo o bom desempenho. Os resultados mostraram que com pequenos esforços é possível melhorar a percepção da qualidade dos serviços prestados.-
Descrição: dc.descriptionThe beauty and aesthetics market has been showing a strong growth in recent years, driven by constant innovations and trends, which make consumers increasingly demanding. In this context, it is essential that service companies in this market segment provide quality results to customers. Additionally, the current economic slowdown scenario in the service sector, caused by the Covid19 virus pandemic, enhance the importance of adding value to services to ensure the functioning of the business. Thus, it has become relevant to assess, from the customer perceptiveness, the performance and the importance of the factors that determine the quality of a service. Therefore, the objective of this work is to elaborate an integrated evaluation approach between Service Performance (SERVPERF) a service quality measurement model, Hierarchical Analysis Process (AHP) and ImportancePerformance Analysis (IPA); and apply it, to analyze the services of a beauty salon, evaluating the performance and the importance of the qualifying criteria of the company's services. The assessment approach, present in this study, proposes to analyze the performance perceived by customers, in relation to the qualifying criteria, based on the SERVPERF model, pointing how customers evaluate the quality of the services received; as well as analyzing the importance of these criteria for the provision of services, according to customer preferences, using the AHP; and identify strategic recommendations to the criteria, using the IPA, as a way of iterative evaluation of the results obtained with the performance and importance analyzes. The application of this systematic methodology resulted in strategic recommendations directed to 3 groups of qualifying criteria. The group characterized by high performance and high importance (B), admitted 9 criteria and received the recommendation to keep the good work; the group characterized by low performance and low importance (C), accepted 7 criteria and received the recommendation to implement actions to improve performance, gradually; the group characterized by high performance and low importance (D), included 7 criteria and received the recommendation to work for the valuation of these items, with customers, maintaining good performance. The results showed that with small efforts it is possible to improve the perception of the quality of the services provided.-
Descrição: dc.description108 p.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectServiços de beleza-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade de serviços-
Palavras-chave: dc.subjectSERVPERF-
Palavras-chave: dc.subjectProcesso de análise hierárquica-
Palavras-chave: dc.subjectAnálise importância-desempenho-
Palavras-chave: dc.subjectService Performance-
Palavras-chave: dc.subjectProcesso de análise hierárquica-
Palavras-chave: dc.subjectAnálise importância-desempenho-
Palavras-chave: dc.subjectSalão de beleza-
Palavras-chave: dc.subjectEngenharia de Produção-
Palavras-chave: dc.subjectProdução intelectual-
Palavras-chave: dc.subjectBeauty services-
Palavras-chave: dc.subjectService quality-
Palavras-chave: dc.subjectSERVPERF-
Palavras-chave: dc.subjectAnalytic hierarchy process-
Palavras-chave: dc.subjectImportance performance analysis-
Título: dc.titleAbordagem de avaliação estratégica de serviços de beleza: uma integração entre servperf, processo de análise hierárquica e análise importância-desempenho.-
Tipo de arquivo: dc.typeDissertação-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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