Avaliação da qualidade dos serviços de uma consultoria: um estudo de caso com a aplicação da matriz importância-desempenho

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorLima, Gilson Brito Alves-
Autor(es): dc.contributorAndrade, Emmanuel Paiva de-
Autor(es): dc.contributorMello, Luiz Carlos Brasil de Brito-
Autor(es): dc.creatorSilva, Caroline Machado-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T18:13:02Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T18:13:02Z-
Data de envio: dc.date.issued2020-04-30-
Data de envio: dc.date.issued2020-04-30-
Data de envio: dc.date.issued2016-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/13419-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/765972-
Descrição: dc.descriptionA busca constante das empresas pelo seu desenvolvimento a fim de se adaptar e sobreviver a elevada competitividade do mercado ocasionou um aumento da complexidade no gerenciamento de suas operações (DONADONE; SILVEIRA E RALIO, 2012). Neste contexto, inicia-se, como suporte a tais empresas, o ramo de consultoria que, devido ao conhecimento externo, agregam celeridade na proposição de melhoria e impulsionam o desenvolvimento de seus clientes. Entretanto, com o aumento da pressão para o alcance de resultados, as soluções propostas passaram a se distanciar da realidade dos clientes e se tornaram aos poucos padronizadas. A partir de então, para o mercado de consultoria, inicia-se o trade-off entre a rapidez e a personalização da entrega, impactando na qualidade do serviço prestado. A qualidade na consultoria ao longo do tempo, assim como nas demais empresas, deixou de ser um diferencial e passou a ser uma questão de sobrevivência. Portanto, conhecer o que corresponde a qualidade sob a perspectiva dos clientes e quais fatores a influenciam torna-se essencial para o entendimento de quais pontos são necessários melhorar. O presente estudo visa avaliar a qualidade dos serviços de uma consultoria através da aplicação de uma pesquisa adaptada a partir do modelo SERVQUAL (ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY;1988). Os resultados obtidos, após tratados, foram plotados na matriz importância-desempenho (SLACK, 2002) a fim de eleger os pontos mais críticos e definir os planos de ação. As não conformidades priorizadas corresponderam a dificuldade de implantação e visibilidade dos resultados definidos no projeto, bem como no conhecimento técnico dos consultores. Com base em tais insumos, os planos de ação foram definidos de forma a suportar a empresa analisada na melhoria de seu desempenho perante aos clientes-
Descrição: dc.descriptionThe constant search of the companies for its development with the aim to adapt and survive the high competitiveness of the market caused an increased complexity in its operations management (DONADONE; SILVEIRA E RALIO, 2012). In this context, the consulting branch starts as a support to such companies that, due to external knowledge, add speed to improve proposition and drive the development of its customers. However, with increasing pressure to achieve results, the solutions proposals began to distance themselves from the reality of clients and they have become gradually standardized. Since then, for the consulting market, starts the trade-off between speed and customization of delivery, impacting the quality of services provided. The quality in consulting companies over time, as in other companies, has ceased to be a differential and has become a matter of survival. Therefore, knowing what corresponds to quality under the client perspective and what factors influence this quality becomes essential for the understanding of what points need improvement. The present study aims to evaluate the quality of services of a consulting company through a tailored survey from the SERVQUAL model (ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY;1988). The obtained results, after treated were plotted in an importance-performance matrix (SLACK, 2002) to elect the most critical points and set the action plans. The nonconformities prioritized correspond to the difficulty of implementation and visibility of the results defined in the project, as well as the technical expertise of the consultants. Based on such inputs, the action plans were defined to support the analyzed company in in improving their performance before customers-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade em serviço-
Palavras-chave: dc.subjectSERVQUAL-
Palavras-chave: dc.subjectMatriz importância-desempenho-
Palavras-chave: dc.subjectPlano de ação-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade de serviço-
Palavras-chave: dc.subjectConsultoria-
Palavras-chave: dc.subjectServqual-
Palavras-chave: dc.subjectConsulting-
Palavras-chave: dc.subjectService quality-
Palavras-chave: dc.subjectImportance-performance matrix-
Palavras-chave: dc.subjectAction plan-
Título: dc.titleAvaliação da qualidade dos serviços de uma consultoria: um estudo de caso com a aplicação da matriz importância-desempenho-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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