A importância da qualidade total e dos momentos da verdade na melhoria dos processos organizacionais: um estudo de caso do Hotel Bühler

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorMartins, Carlos José Vieira-
Autor(es): dc.contributorAbegão, Luís Henrique-
Autor(es): dc.contributorLobianco, Terezinha Maria Folhadela Benevides-
Autor(es): dc.creatorNunes, Carolina Nogueira Cobra Lopes-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T18:08:23Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T18:08:23Z-
Data de envio: dc.date.issued2016-09-19-
Data de envio: dc.date.issued2016-09-19-
Data de envio: dc.date.issued2016-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/2239-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/764321-
Descrição: dc.descriptionO mercado hoje vive em constante mudança e num cenário em que a competitividade é cada vez maior. Por esse motivo, a qualidade e a satisfação dos clientes em todos os momentos da verdade são os pontos fundamentais para as empresas que querem se manter em posição favorável no mercado. Em um hotel, o atendimento ao cliente ocorre a todo o momento, portanto, a gestão hoteleira deve estar voltada para gerir seus processos, seus recursos humanos e suas instalações com base nas necessidades dos clientes, buscando sempre a qualidade na empresa como um todo. Diante do que foi exposto e da afinidade com o tema é que surgiu o interesse em elaborar um trabalho voltado para a área hoteleira, realizando um estudo de caso com o Hotel Bühler, juntamente com uma pesquisa bibliográfica, com o intuito de analisar os processos do hotel, de forma à selecionar um para estudo específico, para análise e proposições de melhorias que possam aumentar a qualidade de tal processo e, consequentemente, a do serviço prestado. Dessa forma, surgiu o seguinte questionamento: por ser um dos primeiros contatos diretos entre hóspede e hotel e apresentar forte influência na construção da imagem do hotel pelo hóspede, o processo de check-in do Hotel Bühler ocorre de forma eficiente? Entre os procedimentos metodológicos adotados, destacou-se o levantamento bibliográfico, a observação sistemática e a entrevista semiestruturada. Os resultados da pesquisa mostraram que o processo de check-in ocorre de maneira geral de forma coerente com os princípios do hotel, em busca de um excelente atendimento e preocupação com o cliente. Porém, pecam em alguns aspectos que contribuem para a realização do processo (mapa físico, ficha eletrônica dos hóspedes e ficha de reserva) que acabaram sendo deixados de lado, tornando o processo menos eficiente-
Descrição: dc.descriptionThe market today is constantly on the move and in a scenario where competition is increasing, therefore the quality and customer satisfaction at all times of the truth are the key points for businesses that want to keep in favorable market position. In a hotel, customer service happens all the time, so the hotel management should be focused on managing its processes, human resources and facilities based on customer needs, always striving for quality in the company as a whole. Given the foregoing and the affinity with the theme that has emerged is the interest in preparing a job facing the hotel sector conducting a case study with the Hotel Bühler along with a literature search in order to analyze the processes of hotel the way to select a specific study for analysis and proposals for improvements that can enhance the quality of such a process and consequently of service. Thus, the following question arose: for being one of the first direct contact between guest and hotel and lodge strong influence in building the image of the hotel by the guest, the process of checking in the Hotel Bühler occurs efficiently? Among the methodological procedures, he highlight was the bibliographical survey , systematic observation and semi - structured interview . The results showed that the process of check- in is generally consistent with the principles of the hotel, looking for excellent service and concern for the customer. But sin in some aspects that contribute to the realization of the process (physical map, electronic record of guests and reserve statement) that ended up being left out, making the process less efficient-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectGestão hoteleira-
Palavras-chave: dc.subjectMomentos da verdade-
Palavras-chave: dc.subjectProcessos-
Palavras-chave: dc.subjectCheck-in-
Palavras-chave: dc.subjectAdministração de hotel-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade total-
Palavras-chave: dc.subjectProcesso organizacional-
Palavras-chave: dc.subjectHotel management-
Palavras-chave: dc.subjectMoments of truth-
Palavras-chave: dc.subjectQuality-
Palavras-chave: dc.subjectProcesses-
Título: dc.titleA importância da qualidade total e dos momentos da verdade na melhoria dos processos organizacionais: um estudo de caso do Hotel Bühler-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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