Análise e proposição de melhorias no atendimento de uma clínica de saúde suplementar brasileira utilizando SERVQUAL

Registro completo de metadados
MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorMeza, Edwin Benito Mitacc-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/4124167208584279-
Autor(es): dc.contributorCardoso, Rodolfo-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/2359137203985173-
Autor(es): dc.contributorMeza, Edwin Benito Mitacc-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/4124167208584279-
Autor(es): dc.contributorCardoso, Rodolfo-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/2359137203985173-
Autor(es): dc.contributorCalado, Robisom Damasceno-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/6638118385289879-
Autor(es): dc.contributorMoreira, Marcos Antonio Cruz-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/4434636602842581-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/1890906256350642-
Autor(es): dc.creatorArlotta, Camila-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T18:03:04Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T18:03:04Z-
Data de envio: dc.date.issued2023-10-11-
Data de envio: dc.date.issued2023-10-11-
Fonte completa do material: dc.identifierhttp://app.uff.br/riuff/handle/1/30779-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/762533-
Descrição: dc.descriptionA qualidade dos serviços de saúde tem passado por construções conceituais e metodológicas nas últimas décadas, onde definir níveis de qualidade tem se mostrado uma tarefa enigmática, fazendo as instituições buscarem meios para medir os seus serviços. A alta competição do mercado de saúde suplementar e a complexidade na gestão de serviços de saúde em um ambiente dinâmico propicia o reconhecimento das necessidades, expectativas e perspectivas dos clientes. Tais organizações devem estabelecer sistemas gerenciais efetivos que buscam a identificação de processos que não agregam valor aos clientes. São variados os estudos sobre a medição de qualidade e diferentes ferramentas utilizadas para tal aplicação, onde verificam-se métodos convencionais de mensuração de qualidade, mas que não necessariamente significam a promoção da qualidade em níveis satisfatórios, sobretudo no setor de saúde suplementar. Este estudo tem como objetivo identificar oportunidades de melhoria para construção de um artefato gerencial para orientar e promover a melhoria da qualidade dos serviços de uma clínica de saúde suplementar. Para tal, foi realizada uma análise bibliométrica para a identificação das ferramentas de mensuração da qualidade, onde foram identificadas referências para orientar a mensuração da qualidade dos serviços em gestão de saúde, assim como o levantamento das características de uma organização de saúde suplementar. Foi elaborado e aplicado um questionário baseado no modelo SERVQUAL para diagnóstico e análise da qualidade do serviço oferecido por uma clínica de saúde suplementar multiespecializada. Os resultados obtidos por esta pesquisa demonstraram a importância da avaliação da qualidade em serviços e a contribuição de iniciativas voltadas à qualidade no setor de saúde suplementar, que podem utilizar este estudo para aplicação em contextos similares. A aplicação do modelo proposto permitiu a análise dos principais requisitos exigidos, identificou quais seriam prioritários, e através da técnica de Brainstorming foram estabelecidas alternativas para tratar os rankings identificados, como também para a construção de um plano de melhorias. Foi observada a necessidade de a organização investir em infraestrutura física, maior gap apresentado no estudo. Esse estudo se revela útil para orientar os gestores na elaboração de estratégias competitivas e melhoria contínua do setor de saúde suplementar-
Descrição: dc.descriptionResumo em outro idioma (abstract): The quality of health services has undergone conceptual and methodological constructions in recent decades, where defining levels of quality has proved to be an enigmatic task, making institutions look for ways to measure their services. The high competition of the supplementary health market and the complexity in the management of health services in a dynamic environment allows the recognition of customers' needs, expectations and perspectives. Such organizations must establish effective management systems that seek to identify processes that do not add value to customers. There are several studies on quality measurement and different tools used for this application, where traditional methods of quality measurement are verified, but which do not necessarily mean the promotion of quality at satisfactory levels, mainly in the supplementary health sector. This study aims to identify opportunities for improvement to build a managerial artifact to guide and promote the improvement of the quality of services in a supplementary health clinic. To this end, a bibliometric analysis was performed to identify the quality measurement tools, where references were identified to guide the measurement of the quality of services in health management, as well as the survey of the characteristics of a supplementary health organization. A questionnaire based on the SERVQUAL model was developed and applied for diagnosis and analysis of the quality of service offered by a multi-specialized supplementary health clinic. The results obtained by this research demonstrated the importance of assessing quality in services and the contribution of initiatives aimed at quality in the supplementary health sector, which can use this study for application in similar contexts. The application of the proposed model allowed the analysis of the main requirements required, identified which would be priorities, and through the Brainstorming technique, alternatives were established to deal with the identified GAPs, as well as for the construction of an improvement plan. There was a need for the organization to invest in physical infrastructure, the largest gap presented in the study. This study proves to be useful to guide managers in the development of competitive strategies and continuous improvement in the supplementary health sector-
Descrição: dc.description125 p.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectSERVQUAL-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade em saúde-
Palavras-chave: dc.subjectSaúde suplementar-
Palavras-chave: dc.subjectSERVQUAL-
Palavras-chave: dc.subjectQuality in Health-
Palavras-chave: dc.subjectSupplementary health-
Título: dc.titleAnálise e proposição de melhorias no atendimento de uma clínica de saúde suplementar brasileira utilizando SERVQUAL-
Tipo de arquivo: dc.typeDissertação-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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