Qualidade no atendimento ao cliente: diagnostico e proposta de melhoria na Clinica de Medicina e Psicologia Castro Nilo Ltda, Me.

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorAbdalla, Márcio Moutinho-
Autor(es): dc.contributorOliveira, Murilo Alvarenga-
Autor(es): dc.contributorThielmann, Ricardo-
Autor(es): dc.creatorPaula, Natalia de Fatima Ribeiro de-
Autor(es): dc.creatorSantana, Nilcilene de Paula-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T17:55:19Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T17:55:19Z-
Data de envio: dc.date.issued2016-10-11-
Data de envio: dc.date.issued2016-10-11-
Data de envio: dc.date.issued2016-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/2409-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/760130-
Descrição: dc.descriptionO setor de serviços destaca-se cada vez mais na economia mundial e, devido a isso, o seu principal desafio é conseguir manter a qualidade perante seus clientes, pois, a cada dia o cliente toma-se mais exigente e crítico em relação aos serviços recebidos. O objetivo do trabalho é analisar a qualidade no atendimento ao cliente da Clínica de Medicina e Psicologia Castro Nilo Ltda., situada na cidade de Volta Redonda, tendo como finalidade diagnosticar problemas e estabelecer uma proposta de melhoria. Buscou-se demonstrar a importância da qualidade no atendimento ao cliente por meio de abordagens conceituais e práticas, com embasamento teórico sob a ótica de vários autores e, utilizando a escala SERVPERF do modelo SERVQUAL para identificar a percepção dos clientes. A aplicação do questionário estruturado composto por 22 questões, analisadas dentro das dimensões determinadas em SERVQUAL por Parasuraman, Zeitharnl e Berry (1988), permitiu a obtenção de dados para identificar problemas existentes e descrever ações de melhorias. Através do uso da ferramenta 5W2H, adaptada em 5W1H, propomos algumas linhas de ações para cada setor (médico, psicológico e geral) para minimizar problemas encontrados na clínica. Como considerações finais apresentam-se as contribuições deste trabalho bem como suas limitações e proposições futuras para desenvolvimento de estudo em área geograficamente maior-
Descrição: dc.descriptionThe services sector stands out increasingly in the global economy, and due to this, your main challenge is to maintain the quality to its customers, because every day the customer becomes more demanding and criticaI in reIation to the services received. The objective of this work is to analyze the quality in customer service of Clinicai Medicine and Psychology Castro Nile Ltda., located in the city of Volta Redonda, having as purpose diagnose problems and estabIish a proposaI for improvement. We sought to demonstrate the importance of quality in customer service by means of conceptual approaches and practices, with theoretical foundation under the perspective of several authors, and using the SERVPERF scale model SERVQUAL to identify the perception of customers. The implementation of the structured questionnaire consisting of 22 questions, ana1yzed within the dimensions determined in SERVQUAL per suggested by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), allowed the retrieval of data to identify existing problems and describe aetions for improvements. Through the use oftool 5W2H Adapted in 5WIH, we propose some lines of actions for each sector (medicaI, psychological and general) to minimize problems encountered in clinicai practice. As final considerations are the contributions of this work as well as their limitations And propositions for future development ofthe study area in geographically larger-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectServiços-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade-
Palavras-chave: dc.subjectSEVQUAL-
Palavras-chave: dc.subjectSERVPERF-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade de serviço-
Palavras-chave: dc.subjectAtendimento ao cliente-
Título: dc.titleQualidade no atendimento ao cliente: diagnostico e proposta de melhoria na Clinica de Medicina e Psicologia Castro Nilo Ltda, Me.-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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