Perda de clientes no mercado de telefonia móvel: um estudo de campo na cidade de Volta Redonda com base na metodologia SERVQUAL

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorFerreira, André-
Autor(es): dc.contributorThielmann, Ricardo-
Autor(es): dc.contributorJunqueira, Christian Georgia Spithourakis-
Autor(es): dc.creatorConceição, Daniel Tristão da-
Autor(es): dc.creatorSantos, Maycon Junior dos-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T17:54:17Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T17:54:17Z-
Data de envio: dc.date.issued2021-04-14-
Data de envio: dc.date.issued2021-04-14-
Data de envio: dc.date.issued2019-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/21666-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/759803-
Descrição: dc.descriptionO objetivo central desta pesquisa é avaliar a qualidade do serviço prestado por uma empresa de telefonia móvel, que presta serviços no interior do estado do Rio de Janeiro. A escolha do tema foi influenciada pelo fato de um dos autores deste artigo atuar em uma empresa do ramo de telefonia móvel, que serviu como objeto de estudo e facilitou o acesso aos clientes. No levantamento bibliográfico, há referências sobre o estudo da relação entre qualidade e satisfação de clientes, e sobre a ferramenta Servqual, como instrumento para mensurar a satisfação dos clientes, de acordo com estudos realizado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). O método utilizado foi o Estudo de Campo, e as técnicas de pesquisas utilizadas para coleta de dados foram: levantamento bibliográfico do referencial teórico e aplicação de questionários Servqual aos clientes, via e-mail e presencialmente, a fim de avaliar as expectativas em relação à qualidade e também a qualidade percebida do serviço recebido. A pesquisa foi realizada com o total de 200 clientes, escolhidos por conveniência, sendo que 60 responderam, representando um retorno de 30%. Os resultados mais relevantes do questionário indicam uma convergência de opiniões quanto às expectativas, com 94% das opiniões concentradas nos mais altos índices de expectativa em relação ao serviço prestado. Em relação a qualidade percebida, 44% dos respondentes avaliaram o serviço prestado com notas concentradas nos menores índices, representando uma percepção da qualidade abaixo da esperada. Conclui-se, no âmbito desta amostra que de acordo com os estudos sobre as dimensões da qualidade, a percepção do cliente aponta que os fatores empatia e responsividade causam maior insatisfação, e consequentemente, maior possibilidade de rompimento da fidelidade junto ao serviço pela empresa. Os resultados também indicam quais setores da empresa necessitam de intervenção para melhora do desempenho na execução de suas tarefas, à medida que a qualidade percebida se afasta da qualidade desejada pelo cliente-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
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Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectTelecomunicações-
Palavras-chave: dc.subjectFidelização-
Palavras-chave: dc.subjectServqual-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade de serviço-
Palavras-chave: dc.subjectCliente-
Título: dc.titlePerda de clientes no mercado de telefonia móvel: um estudo de campo na cidade de Volta Redonda com base na metodologia SERVQUAL-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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