QUALIDADE PERCEBIDA DA INTRANET: UM ESTUDO DE CASO NUMA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES

Registro completo de metadados
MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorZotes, Luis Perez-
Autor(es): dc.contributorCPF:65524873122-
Autor(es): dc.contributorGutierrez, Ruben Huamanchumo-
Autor(es): dc.contributorCPF:87745796322-
Autor(es): dc.contributorhttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4706492A8&dataRevisao=null-
Autor(es): dc.contributorSilva Neto, Romeu e-
Autor(es): dc.contributorCPF:11144433322-
Autor(es): dc.contributorhttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4707989H1&dataRevisao=null-
Autor(es): dc.creatorCampos, Flávio de Moraes Siqueira-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T17:52:40Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T17:52:40Z-
Data de envio: dc.date.issued2021-03-10-
Data de envio: dc.date.issued2008-12-01-
Data de envio: dc.date.issued2021-03-10-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/18180-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/759302-
Descrição: dc.descriptionThe technologic innovation in the computation and communication industry led appear the big network named Internet which, in the last years, gaves great changes in the way of people to communicate, divulge knowledge, do business and transactions with money, as well as other applications everyday surging. The technological basis of Internet quickly lead people think to bring the benefits of big network into the organizations, giving raise Intranet. With an obvious sinergic importance in the stages of the value chain, the managers giving more and more importance to services supplied to internal customers , it becames fundamental to improve instruments to measure the quality of these services. This work consolidates a search in a great telecommunications enterprise with the purpose to know the performance of intranet by appraising the performance measure of that services, according perceived quality by the users and suppliers (Technology Support Group), using the modified SERVQUAL scale, also appraising the gap between the two perceptions (gap3 of conceptual model of Kang and Bradley). The used methodology, general conditions, new searches suggestions and mentioned and looked in bibliography also are part of the work.-
Descrição: dc.descriptionUniversidade Federal Fluminense-
Descrição: dc.descriptionA inovação tecnológica no ramo da computação e das comunicações deu origem à grande rede denominada Internet que, nos últimos anos, proporcionou grandes mudanças na maneira de as pessoas se comunicarem, divulgar conhecimento, fazer negócios e transações com dinheiro, além de outras aplicações que a cada dia vão surgindo. A base tecnológica que deu origem à Internet prontamente ensejou que as pessoas pensassem em levar os benefícios da grande rede para dentro das organizações, dando origem ao que se chamou de Intranet. Com uma evidente importância sinérgica nos estágios da cadeia de valor, os administradores dando cada vez mais importância aos serviços fornecidos ao cliente interno , torna-se fundamental que sejam aperfeiçoados instrumentos para medir a qualidade desses serviços. O trabalho consolida uma pesquisa de campo feita numa grande empresa de telecomunicações com a finalidade de conhecer o desempenho da Intranet pela avaliação da medida do desempenho daqueles serviços, de acordo com a qualidade percebida por seus usuários e também pelos seus fornecedores (equipe de suporte), utilizando como instrumento de avaliação a escala SERVQUAL modificada, avaliando também o gap entre as duas percepções (Gap 3 do modelo conceitual de Kang e Bradley). A metodologia utilizada Considerações gerais, sugestões para novas pesquisas e apresentação da bibliografia citada e consultada também fazem parte do trabalho.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Publicador: dc.publisherPrograma de Pós-graduação em Sistemas de Gestão-
Publicador: dc.publisherSegurança do Trabalho, Meio-ambiente, Gestão pela Qualidade Total-
Direitos: dc.rightsAcesso Aberto-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectIntranet-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade Percebida-
Palavras-chave: dc.subjectServiços de TI-
Palavras-chave: dc.subjectSERVQUAL-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade em serviços-
Palavras-chave: dc.subjectIntranet-
Palavras-chave: dc.subjectIT services-
Palavras-chave: dc.subjectPerceived quality-
Palavras-chave: dc.subjectSERVQUAL-
Palavras-chave: dc.subjectService quality-
Palavras-chave: dc.subjectCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO-
Título: dc.titleQUALIDADE PERCEBIDA DA INTRANET: UM ESTUDO DE CASO NUMA EMPRESA DE TELECOMUNICAÇÕES-
Tipo de arquivo: dc.typeDissertação-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

Não existem arquivos associados a este item.