Estruturação das características do serviço e avaliação da percepção da qualidade sob a ótica dos clientes de uma start-up de treinamentos universitários

Registro completo de metadados
MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorRego, Ricardo Bordeaux-
Autor(es): dc.contributorGutierrez, Ruben Huamanchumo-
Autor(es): dc.contributorLima, Gilson Brito Alves-
Autor(es): dc.creatorNeves, Pedro Ivo Cruz-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T17:51:02Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T17:51:02Z-
Data de envio: dc.date.issued2016-09-23-
Data de envio: dc.date.issued2016-09-23-
Data de envio: dc.date.issued2016-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/2260-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/758778-
Descrição: dc.descriptionAumentar a satisfação dos clientes se tornou um diferencial competitivo poderoso dada a intensa competitividade no setor de serviços. Este estudo tem por objetivo apresentar uma metodologia aplicada ao caso de uma empresa de treinamentos para obter sucesso em medir a qualidade do serviço oferecido sob o ponto de vista dos clientes. Uma adaptação do modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) permitiu a identificação de gaps entre os serviços esperado e percebido pelos clientes e posteriormente a proposição de melhorias. Como resultado planos de ação com foco nas dimensões da qualidade nas quais a expectativa foi superior à percepção de qualidade do serviço foram elaborados e implementados na empresa em questão-
Descrição: dc.descriptionIncreasing customer satisfaction has become a powerful competitive factor by means of the fierce competition in the service sector. This study aims to present an approach applied to a training provider company’s case study in order to succeed at measuring the quality of the service from the clients’ viewpoint. An adapted application of the SERVQUAL model proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) allowed the identification of gaps between expected and observed service by customers and the proposal of improvements thereafter. As a result, action plans oriented to the quality dimensions where expectation exceeded quality perception were prepared and implemented in the company-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade de serviço-
Palavras-chave: dc.subjectSatisfação do cliente-
Palavras-chave: dc.subjectSERVQUAL-
Palavras-chave: dc.subjectMelhoria da qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade de serviço-
Palavras-chave: dc.subjectSatisfação do consumidor-
Palavras-chave: dc.subjectServqual-
Palavras-chave: dc.subjectControle de qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectService quality-
Palavras-chave: dc.subjectCustomer satisfation-
Palavras-chave: dc.subjectSERVQUAL-
Palavras-chave: dc.subjectQuality improvement-
Título: dc.titleEstruturação das características do serviço e avaliação da percepção da qualidade sob a ótica dos clientes de uma start-up de treinamentos universitários-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

Não existem arquivos associados a este item.