Mapeamento da jornada e estudo de retenção de clientes de empresa B2B SAAS, usando dinâmica de sistemas

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorBergiante, Níssia Carvalho Rosa-
Autor(es): dc.contributorLima, Gilson Brito Alves-
Autor(es): dc.contributorHecksher, Suzana Dantas-
Autor(es): dc.creatorLopes, Luma Moura da Silva-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T17:50:54Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T17:50:54Z-
Data de envio: dc.date.issued2021-09-22-
Data de envio: dc.date.issued2021-09-22-
Data de envio: dc.date.issued2020-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/23294-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/758732-
Descrição: dc.descriptionO número de empresas de tecnologia da informação vem crescendo nas últimas décadas. Essa tendência é impulsionada pelos inúmeros modelos de negócio viabilizados através da internet, como o ecommerce. Dentro desse cenário surgiu o mercado de plataformas para vendas online, sendo catalisada com a pandemia de Covid-19, devido ao distanciamento social recomendado pela Organização Mundial da Saúde (2021). Dito isso, esse estudo tem como objetivo entender o processo de retenção de clientes de uma empresa multinacional B2B de tecnologia para lojas online fundada no Brasil. Para tal, foi realizado o levantamento da jornada do cliente, desde a assinatura do contrato até o lançamento da loja online (go-live), assim como o detalhamento do processo de suporte após o lançamento. Em seguida, foi montado um modelo de dinâmica de sistemas buscando a compreensão sobre as relações causais que influenciam a retenção do contratante do software. O mapa causal construído permitiu a visualização dos ciclos de realimentação envolvendo os investimentos no produto digital e variáveis como Volume de Vendas da Loja Online, Receita Recorrente da Empresa de Software, Satisfação do Cliente, Custo de Suporte e Margem Bruta da Empresa de Software. Por fim, foi possível sugerir políticas que levaram em conta a complexidade de um software como serviço que viabiliza milhares de lojas simultaneamente, assim como discutir as decisões de desenvolvimento de produto e de suporte ao cliente buscando a escalabilidade da empresa-
Descrição: dc.descriptionThe amount of technology companies has been growing in recent decades. This trend is driven by the various business models enabled by the Internet, such as ecommerce. In this scenario, the online sales platform market emerged, catalyzed by the Covid-19 pandemic, due to the social distance advocated by the World Health Organization (2021). That being said, this study aims to understand the customer retention process of a multinational B2B technology company for online stores founded in Brazil. For this purpose, a customer journey was developed base don the observations, from the contract signing to the launch of the online store (go-live), as well as the details of the support process. Then, a system dynamics model was set up, seeking to understand the causal relationships that influence the retention of the software contractor. The causal loop diagram built allowed the visualization of feedback cycles involving investments in the digital product and variables such as Online Store Sales Volume, Software Company Recurring Revenue, Customer Satisfaction, Support Cost and Software Company Gross Margin. Finally, it was possible to suggest policies that took into account the complexity of software as a service that enables thousands of stores simultaneously, as well as to discuss product development and customer support decisions, seeking the company's scalability-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectDinâmica de sistemas-
Palavras-chave: dc.subjectJornada do cliente-
Palavras-chave: dc.subjectRetenção de cIientes-
Palavras-chave: dc.subjectSoftware como serviço-
Palavras-chave: dc.subjectSatisfação do cliente-
Palavras-chave: dc.subjectEcommerce-
Palavras-chave: dc.subjectSoftware-
Palavras-chave: dc.subjectAtendimento ao cliente-
Palavras-chave: dc.subjectEmpresa virtual-
Palavras-chave: dc.subjectSystem dynamics-
Palavras-chave: dc.subjectCustomer journey-
Palavras-chave: dc.subjectCustomer retention-
Palavras-chave: dc.subjectSoftware as a service-
Palavras-chave: dc.subjectCustomer satisfaction-
Palavras-chave: dc.subjectEcommerce-
Título: dc.titleMapeamento da jornada e estudo de retenção de clientes de empresa B2B SAAS, usando dinâmica de sistemas-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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