Melhoria em serviços de manutenção utilizando as ferramentas da qualidade e o modelo SERVQUAL: um estudo de caso em uma empresa de distribuição de energia

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorBergiante, Níssia Carvalho Rosa-
Autor(es): dc.contributorHecksher, Suzana Dantas-
Autor(es): dc.contributorSalles, Mara Telles-
Autor(es): dc.creatorNascimento, Julia Ferreira Gondim-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T17:44:18Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T17:44:18Z-
Data de envio: dc.date.issued2017-04-12-
Data de envio: dc.date.issued2017-04-12-
Data de envio: dc.date.issued2017-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/3325-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/756485-
Descrição: dc.descriptionO setor de serviços vem se destacando nos últimos anos pela participação significativa na economia de vários países e pelo dinamismo da sua atuação, com características únicas e distintas dos produtos manufaturados. Evidenciam-se também os serviços realizados por áreas internas de uma organização, onde os clientes são os próprios colaboradores e esperam tanto da execução dos serviços quanto os clientes externos da empresa em relação à qualidade no atendimento. Com um cenário global em crise, o corte orçamentário exige dessas áreas internas ações de melhoria nos processos utilizando cada vez menos recursos financeiros e humanos, sendo necessário entender o que é prioritário para o cliente e suprir suas necessidades, não esquecendo da qualidade. O objetivo do estudo foi apresentar propostas de melhorias no atendimento dos serviços utilizando o estudo de caso em uma área interna de manutenção de uma empresa energética. Foram aplicadas algumas das ferramentas de qualidade como o Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de Pareto e o Controle Estatístico do Processo, para priorizar os problemas, encontrar as suas causas e fazer uma análise dos prazos estabelecidos para o atendimento. O modelo SERVQUAL, desenvolvido por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990), foi utilizado para avaliar a expectativa e percepção do cliente interno diante dos serviços prestados e auxiliar na avaliação junto a área do que deveria ser tratado como prioridade. Ao final, foram elaborados planos de ações com propostas de melhorias nos processos de manutenção, bem como indicadores para possibilitar a medição do desempenho desses processos-
Descrição: dc.descriptionThe service sector has been growing in the last few years due to its significantly role in the economy of several countries and its operations' dynamism, with unique characteristics and its differences from the manufactured products. There are also services provided by internal areas of an organization, where the customers are the employees themselves and expect that services performance to be equal to what is offered to the external clients of the company in service quality. With a global scene in crisis, the cut of necessary resources requires internal areas to do improvement actions with ever less financial and human resources, not forgetting the quality. The objective of the study was to present proposals for improvements on service attendance using the case study in an internal maintenance area of an energy company. Some of the quality tools such as Cause and Effect Diagram, Pareto Diagram and Statistical Process Control were applied to prioritize the problems, to find their causes and to make an analysis of the terms established for the service. The SERVQUAL model, developed by Zeithaml, Parasuraman and Berry (1990), was used to evaluate customer expectation and perception. At the end, action plans were elaborated with proposals for improvements in maintenance processes, as well as indicators to enable a process measurement-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade em serviços-
Palavras-chave: dc.subjectFacilities-
Palavras-chave: dc.subjectManutenção de edificações-
Palavras-chave: dc.subjectFerramentas da qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectSERVQUAL-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade de serviço-
Palavras-chave: dc.subjectManutenção predial-
Palavras-chave: dc.subjectServqual-
Palavras-chave: dc.subjectServices quality-
Palavras-chave: dc.subjectFacilities-
Palavras-chave: dc.subjectBuilding maintenance-
Palavras-chave: dc.subjectPMBOK-
Palavras-chave: dc.subjectQuality tools-
Título: dc.titleMelhoria em serviços de manutenção utilizando as ferramentas da qualidade e o modelo SERVQUAL: um estudo de caso em uma empresa de distribuição de energia-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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