UMA CONTRIBUIÇÃO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC): ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE TELEATENDIMENTO.

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorQuelhas, Osvaldo Luiz Gonçalves-
Autor(es): dc.contributorCPF:20055676522-
Autor(es): dc.contributorhttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4791688P2-
Autor(es): dc.contributorAbreu, Jorge Arantes Pinto de-
Autor(es): dc.contributorCPF:09090988722-
Autor(es): dc.contributorRocha, Marcius Hollanda Pereira da-
Autor(es): dc.contributorCPF:36297054720-
Autor(es): dc.contributorhttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4723151D8-
Autor(es): dc.creatorMaciel Júnior, Licínio dos Santos-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T17:42:13Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T17:42:13Z-
Data de envio: dc.date.issued2021-03-10-
Data de envio: dc.date.issued2011-08-19-
Data de envio: dc.date.issued2021-03-10-
Data de envio: dc.date.issued2007-04-26-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/19346-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/755732-
Descrição: dc.descriptionThis work makes an analysis the Inmetro´s methodology used for the evaluation of the Services of Attendance to the Consumer telephony´s call center in the Program of Evaluation of Products. The work intends to answer the problem: The Inmetro´s methodology used in the Program of Evaluation of Products can develop the Quality Management of the telephony´s call center? The hypotheses are tested: The Inmetro´s methodology is arguable since it does not present significant differences of the attendance´s monitor used for the searched company; As much the Inmetro´s methodology how much the attendance´s monitor used for the searched company is arguable in the scope of the Quality Management, therefore does not contemplate, in its design philosophy TQM. One concluded that the used methodology for the Inmetro and the attendance monitor does not contemplate philosophy TQM for not consulting the expectations and necessities of real consumers. However the used the Inmetro´s methodology for the develops the quality management in the measure where the call center the specific subjects can use it to evaluate the knowledge of the operation in relation, identifying chances for future training, thus contributing for the continuous improvement of the attendance.-
Descrição: dc.descriptionUniversidade Federal Fluminense-
Descrição: dc.descriptionEste trabalho faz análise da metodologia utilizada pelo Inmetro para avaliação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor. O estudo apresenta resultado de pesquisa para responder à questão: A metodologia utilizada pelo Inmetro incrementa a gestão da qualidade nos SACs terceirizados de telefonia? São testadas as hipóteses: A metodologia utilizada pelo Inmetro é discutível já que não apresenta diferenças significativas da monitoração do atendimento utilizada pela empresa pesquisada; Tanto a metodologia do Inmetro quanto a monitoração do atendimento utilizada pela empresa pesquisada são discutíveis no âmbito da Gestão da Qualidade, pois não contemplam, no seu design a filosofia TQM. É utilizada estratégia de pesquisa exploratória, através de uma revisão bibliográfica de métodos de avaliação da qualidade em Teleatendimento, seguido de um estudo de caso em uma empresa deste setor. Concluiu-se que a metodologia usada pelo Inmetro e a monitoração do atendimento realizada pela empresa não contemplam a filosofia TQM por não consultarem as expectativas e necessidades de consumidores finais. Contudo a metodologia usada pelo Inmetro incrementa a gestão da qualidade na medida em que os SACs podem utilizá-la para avaliar o conhecimento da operação em relação a assuntos específicos, identificando oportunidades para treinamentos futuros, contribuindo assim para a melhoria contínua dos atendimentos.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Publicador: dc.publisherPrograma de Pós-graduação em Sistemas de Gestão-
Publicador: dc.publisherSegurança do Trabalho, Meio-ambiente, Gestão pela Qualidade Total-
Direitos: dc.rightsAcesso Aberto-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectEngenharia da Qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectPlanejamento-
Palavras-chave: dc.subjectProjeto e Controle de Sistemas de Gestão da Qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectPlanejamento e Controle da Qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectNormatização-
Palavras-chave: dc.subjectAuditoria e Certificação para a Qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectServices-
Palavras-chave: dc.subjectManagement System-
Palavras-chave: dc.subjectQuality in Service-
Palavras-chave: dc.subjectCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO-
Título: dc.titleUMA CONTRIBUIÇÃO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC): ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE TELEATENDIMENTO.-
Título: dc.titleSERVICE QUALITY EVALUATION IN CUSTOMER SERVICE: A CASE STUDY IN CONTACT CENTER COMPANY.-
Tipo de arquivo: dc.typeDissertação-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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