O impacto do CRM na retenção dos clientes em academias de ginástica: um estudo de caso

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorRodriguez y Rodríguez, Martius Vicente-
Autor(es): dc.contributorRamos Filho, Américo da Costa-
Autor(es): dc.contributorMontalvão, Sérgio de Sousa-
Autor(es): dc.creatorLobão, João Matteos Ramos-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T17:41:23Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T17:41:23Z-
Data de envio: dc.date.issued2024-03-15-
Data de envio: dc.date.issued2024-03-15-
Data de envio: dc.date.issued2021-
Fonte completa do material: dc.identifierhttp://app.uff.br/riuff/handle/1/32682-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/755445-
Descrição: dc.descriptionQual o impacto do CRM na retenção dos clientes em uma academia de ginástica? O artigo foi guiado por esse problema de pesquisa, para respondê-lo estudou-se o mercado fitness nacional, que é o segundo maior do mundo, perdendo apenas para os EUA. O Brasil também ocupa o terceiro lugar no ranking de faturamento da América, movimentando mais de U$2,1 bilhões. De acordo com os dados levantados no IHRSA (2019) Global Report em 2019, o setor já contava com 34509 academias. No que se refere ao número de clientes, o nicho alcançava a marca de 9,6 milhões, ocupando assim o quarto lugar do ranking mundial. É válido ressaltar que, com o advento da pandemia, os dados de 2020 e 2021 sofreram uma queda significativa em relação aos anos anteriores, desconsiderando esse evento atípico, analisa-se os números encontrados antes desse fenômeno. O presente trabalho utilizará referências teóricas que reforcem a tese do marketing de relacionamento e da gestão de relacionamento com o cliente (CRM), além da fundamentação da retenção de clientes, satisfação do aluno, lealdade do cliente e qualidade de serviço nas academias. O objetivo geral foi realizar um estudo de caso, evidenciando como o CRM é utilizado em academias e quais são seus impactos, como objetivos secundários pretende-se demonstrar, por meio da pesquisa quantitativa e qualitativa, dados comparando as taxas de retenção antes e depois da aplicação do CRM; bem como pontuar quais foram as estratégias adotadas por essas empresas para manter os clientes vinculados por mais tempo. Buscou-se metodologias que ajudassem a alcançar os objetivos específicos, para tal foram necessários dois tipos de pesquisa: Sendo a primeira e principal bibliográfica, na qual procurou-se conhecimentos no que tange à administração e ao marketing correlacionando tais erudições com abordagens já trabalhadas por outros autores. Além da bibliográfica, detectou-se a necessidade de uma segunda pesquisa: a pesquisa qualitativa, que foi abordada na forma de entrevistas com gestores de seis academias no Rio de Janeiro. Durante a coleta desse escopo o objetivo é analisar as estratégias de marketing de relacionamento e sua eficácia, especificamente a implementação de CRM Ativo, a partir do investimento em sistema de gestão e tecnologia atualizada, criando relacionamento com o cliente através de e-mail, ligações telefônicas e mala direta. Podendo assim, nortear gestores do meio fitness que desejam novas abordagens para aumentar sua taxa de retenção.-
Descrição: dc.descriptionWhat’s the impact of using CRM for customer retention on gyms? The article was guided by this research problem, to answer it, we studied the national fitness market, which is the second largest in the world, second only to the USA. Brazil also ranks third in America's billing ranking, with a turnover of more than U $ 2.1 billion. According to the data collected in the IHRSA (2019) Global Report in 2019, the sector already had 34,509 gyms. About the number of customers, the niche reached 9.6 million, thus occupying the fourth place in the world ranking. It is worth noting that, with the advent of the pandemic, the data for 2020 and 2021 suffered a significant drop compared to previous years, disregarding this atypical event, the numbers found before this phenomenon are analyzed. The present work will use theoretical references that reinforce the thesis of relationship marketing and customer relationship management (CRM), in addition to the foundation of customer retention, student satisfaction, customer loyalty and service quality in the academies. The general objective was to carry out a case study, showing how CRM is used in gyms and what its impacts are, as secondary objectives it is intended to demonstrate, through quantitative and qualitative research, data comparing retention rates before and after CRM application; as well as to point out which strategies were adopted by these companies to keep customers connected for longer. We sought methodologies that would help to achieve the specific objectives. For this, two types of research were necessary: Being the first and main bibliographic, in which knowledge was sought in terms of administration and marketing, correlating these eruditions with approaches already worked by other authors. In addition to the bibliography, the need for a second research was detected: qualitative research, which was addressed in the form of interviews with managers of six academies in Rio de Janeiro. During the collection of this scope, the objective is to analyze the relationship marketing strategies and their effectiveness, specifically the implementation of Active CRM, from the investment in management system and updated technology, creating relationship with the customer through e-mail, calls telephone and direct mail. Thus, it can guide fitness managers who want new approaches to increase their retention rate.-
Descrição: dc.description45 f.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectMarketing-
Palavras-chave: dc.subjectCRM-
Palavras-chave: dc.subjectAcademias-
Palavras-chave: dc.subjectEstudo de caso-
Palavras-chave: dc.subjectRio de Janeiro-
Palavras-chave: dc.subjectMarketing de serviço-
Palavras-chave: dc.subjectGestão do relacionamento com o cliente-
Palavras-chave: dc.subjectAcademia de ginástica-
Palavras-chave: dc.subjectPesquisa quantitativa-
Palavras-chave: dc.subjectPesquisa qualitativa-
Palavras-chave: dc.subjectGyms-
Palavras-chave: dc.subjectCase study-
Título: dc.titleO impacto do CRM na retenção dos clientes em academias de ginástica: um estudo de caso-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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