Qualidade no atendimento em bibliotecas: um estudo de caso da Biblioteca Central do CEFET/RJ

Registro completo de metadados
MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorMilani, Suellen Oliveira-
Autor(es): dc.contributorAndrade, Julietti de-
Autor(es): dc.contributorLück, Esther Hermes-
Autor(es): dc.creatorFernandes, Sonia Regina Guerra-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T17:36:07Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T17:36:07Z-
Data de envio: dc.date.issued2022-01-31-
Data de envio: dc.date.issued2022-01-31-
Data de envio: dc.date.issued2019-
Fonte completa do material: dc.identifierhttp://app.uff.br/riuff/handle/1/24449-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/753613-
Descrição: dc.descriptionEste trabalho teve como objetivo geral avaliar a qualidade oferecida no atendimento aos usuários da Biblioteca Central do Centro Federal de Educação Tecnologia Celso Suckow da Fonseca e para isso se utilizou de três objetivos específicos: Elencou as atribuições do bibliotecário de referência; apontou orientações para o atendimento e ofereceu subsídios acerca da qualidade desse atendimento. A pesquisa foi do tipo qualitativa e o método utilizado foi um Estudo de Caso. Como instrumento de pesquisa se valeu de 2 questionários para os alunos contendo 22 perguntas fechadas construídas com base nas 5 Dimensões da qualidade utilizadas no método SERVQUAL, graduadas pela escala de Likert com as medidas importância x satisfação. Também foi utilizado 2 questionários com 6 perguntas abertas para serem respondidas pela gestora da biblioteca em estudo. Por meio da análise desses resultados, foram identificados dados relevantes como: Quais os indicadores mais importantes na ótica dos alunos; o quanto os alunos estão satisfeitos com o atendimento recebido de acordo com cada requisito e além disso, calculou-se média da qualidade desse atendimento, obtendo-se um índice representativo da mesma. Foram destacados seis indicadores representados pelos respectivos gráficos os quais se relacionam mais com o tema pesquisado. Algumas citações foram trazidas a fim de subsidiar à análise realizada, foram sugeridas algumas melhorias de acordo com a necessidade. Concluiu-se, assim que a pesquisa alcançou os objetivos propostos. Acredita-se que os dados obtidos das médias da satisfação dos usuários e do índice de qualidade assim como sua posterior análise possam vir a contribuir para que a biblioteca em estudo tenha um panorama para subsidiar uma tomada de decisão que venha trazer melhoria para a qualidade no atendimento oferecido a seus usuários.-
Descrição: dc.descriptionThis work had as general objective to evaluate a quality offered to the users of the Central Library of the Federal Technology Education Center Celso Suckow da Fonseca and for that it uses three specific objectives: Listed the attributions of the reference librarian; pointed out guidelines for care and offered subsidies on the quality of care. A search was of the qualitative type and the method used was a Study of Case. As a research instrument, 2 questionnaires were used for the students, containing 22 closed questions built based on the 5 Dimensions of quality used in the SERVQUAL method, graded by the Likert scale with the measures importance x satisfaction. 2 questionnaires with 6 open questions were also used to be answered by the library manager under study. Through the results analysis, relevant data were identified, such as: What are the most important indicators in the students' perspective; how much students are coming up with the service requested in accordance with each requirement and in addition, the average if the quality of that service is calculated, obtaining a representative index of the same. Six indicators were highlighted, represented by the graphs, which are more related to the researched topic. Some citations were brought in order to support the analysis performed, some improvements were suggested according to the need. It was concluded, as soon as the research reached the proposed objectives. It is believed that the data obtained from the specifications of the users' satisfaction and the quality index as well as its subsequent evaluation can contribute to a library under study to have a panorama to support decision-making that will improve the quality of the service offered to your users.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Publicador: dc.publisherUniversidade Federal Fluminense-
Publicador: dc.publisherNiterói-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade no atendimento-
Palavras-chave: dc.subjectServiço de referência-
Palavras-chave: dc.subjectBibliotecário de referência-
Palavras-chave: dc.subjectAtendimento em biblioteca-
Palavras-chave: dc.subjectServiço de referência-
Palavras-chave: dc.subjectBibliotecário-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade de serviço-
Palavras-chave: dc.subjectAtendimento do público-
Palavras-chave: dc.subjectQuality of care-
Palavras-chave: dc.subjectReference service-
Palavras-chave: dc.subjectReference librarian-
Palavras-chave: dc.subjectLibrary service-
Título: dc.titleQualidade no atendimento em bibliotecas: um estudo de caso da Biblioteca Central do CEFET/RJ-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

Não existem arquivos associados a este item.