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Metadados | Descrição | Idioma |
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Autor(es): dc.contributor | Brandão, Julliany Sales | - |
Autor(es): dc.contributor | Sousa, Leandro Soares de | - |
Autor(es): dc.creator | Martins, Thiago Santos | - |
Data de aceite: dc.date.accessioned | 2024-07-11T17:34:09Z | - |
Data de disponibilização: dc.date.available | 2024-07-11T17:34:09Z | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2023-11-24 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2023-11-24 | - |
Fonte completa do material: dc.identifier | http://app.uff.br/riuff/handle/1/31235 | - |
Fonte: dc.identifier.uri | http://educapes.capes.gov.br/handle/capes/752947 | - |
Descrição: dc.description | Uma das grandes dificuldades para se implementar um setor de TI de qualidade nas empresas que não são próprias do ramo de tecnologia da informação é o fato do setor ser negligenciado e sua real importância, muitas vezes, não é reconhecida pela companhia. Este tipo de visão no mundo moderno é considerado inaceitável, caso a organização queira realmente otimizar seus processos e entregar ao cliente um serviço rápido, prático e eficiente. Neste contexto, o presente trabalho apresentou métricas confiáveis e experimentadas no mercado corporativo para melhorar o processo entre o Field Service, Service Desk e Inventário de TI. Ao contrário de outros trabalhos encontrados na literatura, que visam a terceirização do setor TI, este trabalho mostrou que, seguindo uma organização inicial baseando-se em métricas sólidas, é possível ter um setor de TI próprio com um nível de excelência e com profissionais conhecedores de todo o meio no qual a organização opera. De forma mais concreta, este trabalho objetivou apresentar métricas para otimizar o Field Service através da escolha de um Software de Gestão (ITSM) e também a seleção de profissionais qualificados para trabalhar no setor. Em seguida, foram apresentadas métricas para otimizar o Service Desk baseando-se em três pilares: a metodologia Single Point of Contact (SPOC), a escolha de profissionais qualificados com o foco na comunicação, e o monitoramento das métricas. Por fim, apresentouse as métricas importantes para o controle do Inventário de TI, além de várias alternativas de softwares de gerenciamento de ativos de TI para apoiar este controle | - |
Descrição: dc.description | One of the great difficulties in implementing a quality IT sector in companies that are not part of the information technology field is the fact that the sector is neglected and its real importance is often not recognized by the company. This type of vision in the modern world is considered unacceptable if the organization really wants to optimize its processes and deliver a fast, practical and efficient service to the customer. In this context, the present work presented reliable and tried-and-true metrics in the corporate market to improve the process between Field Service, Service Desk and IT Inventory. Unlike other works found in the literature, which aim at outsourcing the IT sector, this work showed that, following an initial organization based on solid metrics, it is possible to have its own IT sector with a level of excellence and with knowledgeable professionals of the entire environment in which the organization operates. More specifically, this work aimed to present metrics to optimize Field Service through the choice of a Management Software (ITSM) and also the selection of qualified professionals to work in the sector. Then, metrics to optimize the Service Desk were presented based on three pillars: the Single Point of Contact (SPOC) methodology, the choice of qualified professionals with a focus on communication, and the monitoring of metrics. Finally, important metrics for IT Inventory control were presented, as well as several alternative IT asset management software to support this control | - |
Descrição: dc.description | 40 p. | - |
Formato: dc.format | application/pdf | - |
Idioma: dc.language | pt_BR | - |
Direitos: dc.rights | Open Access | - |
Direitos: dc.rights | CC-BY-SA | - |
Palavras-chave: dc.subject | Field Service | - |
Palavras-chave: dc.subject | Service Desk | - |
Palavras-chave: dc.subject | Inventário TI | - |
Palavras-chave: dc.subject | ITSM | - |
Palavras-chave: dc.subject | SPOC | - |
Palavras-chave: dc.subject | Inventário | - |
Palavras-chave: dc.subject | Tecnologia da informação | - |
Palavras-chave: dc.subject | Qualidade profissional | - |
Palavras-chave: dc.subject | IT Inventory | - |
Título: dc.title | Melhoria de processo entre o Field Service, Service Desk e inventário de TI | - |
Tipo de arquivo: dc.type | Trabalho de conclusão de curso | - |
Aparece nas coleções: | Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF |
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