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Metadados | Descrição | Idioma |
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Autor(es): dc.contributor | Freitas, André Luís Policani | - |
Autor(es): dc.contributor | CPF:14852143822 | - |
Autor(es): dc.contributor | http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4765251H7 | - |
Autor(es): dc.contributor | Costa, Helder Gomes | - |
Autor(es): dc.contributor | CPF:11133344422 | - |
Autor(es): dc.contributor | http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4782862T9&dataRevisao=null | - |
Autor(es): dc.contributor | Silva Neto, Romeu e | - |
Autor(es): dc.contributor | CPF:11144433322 | - |
Autor(es): dc.contributor | http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4707989H1&dataRevisao=null | - |
Autor(es): dc.creator | Netto, Morvam dos Santos | - |
Data de aceite: dc.date.accessioned | 2024-07-11T17:32:43Z | - |
Data de disponibilização: dc.date.available | 2024-07-11T17:32:43Z | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2021-03-10 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2014-07-10 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2021-03-10 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2014-04-30 | - |
Fonte completa do material: dc.identifier | https://app.uff.br/riuff/handle/1/20563 | - |
Fonte: dc.identifier.uri | http://educapes.capes.gov.br/handle/capes/752471 | - |
Descrição: dc.description | This study proposes a model for the evaluation of the quality of services provided by machining and industrial maintenance s small companies, aiming the existence of this gap in the literature and the comprehension of the importance of small companies in this service section in the socioeconomic context of the country. In this study, it is understood that machining and industrial maintenance s services encompass: repair (corrective maintenance) of equipment, involving dismantling, failure diagnosis, machining operations, conformation operations, welding processes, installation and testing of the maintained equipment. Grounded in the dimensions and items of the SERVQUAL scale adapted these companies cycle of services, the proposed model of evaluation is composed by a structured questionnaire with open and closed questions, plus a semi-structured guide to the direct interview. In the questionnaire three blocks are considered, each one with an instructive text. Therefore, it is a model that considers the interfaces of the relationship between client/provider, the peculiarities of the section of machining and industrial maintenance services and the company size. Aiming its validation, it was developed a case study that proposed the application of the model in a machining and industrial maintenance small company. A detailed analysis of the results obtained through the questionnaire allowed it to measure the reliability of the tool according to the Cronbach s Alpha coefficient and to identify the points in which the performance of the services were below the clients expectation. Aiming to identify the items considered more critical and which should be prioritized in order to make the provided services better, the Quartis s Analysis technique was used. Complementary to the qualitative data analysis, obtained with the interview contributed to investigate the percentage frequency of the clients that would recommend the company and the respective motivation, as well as the main attributes generators of satisfaction/dissatisfaction with these services providers, according to the perception of managers of different departments of the companies/clients. | - |
Descrição: dc.description | Este estudo propõe um modelo para avaliação da qualidade dos serviços prestados por pequenas empresas de usinagem e manutenção industrial, tendo em vista a existência desta lacuna na literatura e a compreensão da importância das pequenas empresas do setor de serviço no contexto sócio econômico do País. Neste estudo, entende-se que serviços de usinagem e manutenção industrial englobam: reparação (manutenção corretiva) de equipamentos, envolvendo desmontagem, diagnóstico de falhas, operações de usinagem, operações de conformação, processos de soldagem, montagem e teste dos equipamentos manutenidos. Fundamentado nas dimensões e itens da escala SERVQUAL adaptados ao ciclo de serviços destas empresas, o modelo de avaliação proposto é composto de um questionário estruturado, com questões abertas e fechadas, além de um roteiro para entrevista direta semiestruturada. No questionário são considerados três blocos, cada qual com um texto instrutivo. Portanto, é um modelo que considera as interfaces do relacionamento cliente/fornecedor, as peculiaridades do setor de serviço de usinagem e manutenção industrial e o porte da empresa. Objetivando sua validação, desenvolveu-se um estudo de caso que propôs a aplicação do modelo em uma pequena empresa de usinagem e manutenção industrial. Uma análise detalhada dos resultados obtidos através do questionário permitiu mensurar a confiabilidade do instrumento de acordo com o coeficiente Alfa de Cronbach e identificar os pontos em que o desempenho dos serviços ficou aquém da expectativa dos clientes. Visando identificar os itens considerados mais críticos e que devem ser priorizados em prol da melhoria dos serviços prestados, utilizou-se a técnica da Análise dos Quartis. De forma complementar, a análise dos dados qualitativos obtidos mediante a entrevista contribuiu para averiguar a frequência percentual dos clientes que recomendariam a empresa e a respectiva motivação, assim como, os principais atributos geradores de satisfação/insatisfação com estes prestadores de serviço, segundo a percepção dos gestores de diferentes departamentos das empresas cliente. | - |
Formato: dc.format | application/pdf | - |
Idioma: dc.language | pt_BR | - |
Publicador: dc.publisher | Programa de Pós-graduação em Sistemas de Gestão | - |
Publicador: dc.publisher | Segurança do Trabalho, Meio-ambiente, Gestão pela Qualidade Total | - |
Direitos: dc.rights | Acesso Aberto | - |
Direitos: dc.rights | CC-BY-SA | - |
Palavras-chave: dc.subject | Pequenas empresas | - |
Palavras-chave: dc.subject | Qualidade em serviços | - |
Palavras-chave: dc.subject | Empresas de usinagem e manutenção | - |
Palavras-chave: dc.subject | Modelo de avaliação | - |
Palavras-chave: dc.subject | Small companies | - |
Palavras-chave: dc.subject | Quality in services | - |
Palavras-chave: dc.subject | Machining and maintenance companies | - |
Palavras-chave: dc.subject | Evaluation model | - |
Palavras-chave: dc.subject | CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO | - |
Título: dc.title | PROPOSTA DE MODELO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR PEQUENAS EMPRESAS DE USINAGEM E MANUTENÇÃO INDUSTRIAL | - |
Tipo de arquivo: dc.type | Dissertação | - |
Aparece nas coleções: | Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF |
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