Aspectos da implementação de um modelo de gestão integrado na unidade de serviços compartilhados da Petróleo Brasileiros S.A. PETROBRAS sob a ótica dos clientes

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorFarias Filho, José Rodrigues de-
Autor(es): dc.contributorRodriguez, Martius Vicente Rodriguez Y-
Autor(es): dc.contributorhtpp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/controladorbuscacv-
Autor(es): dc.contributorMiyashita, Ricardo-
Autor(es): dc.contributorwww://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/index.jsp-
Autor(es): dc.creatorOliveira, Alice Fernandes de-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T17:29:09Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T17:29:09Z-
Data de envio: dc.date.issued2021-03-10-
Data de envio: dc.date.issued2010-08-31-
Data de envio: dc.date.issued2021-03-10-
Data de envio: dc.date.issued2010-02-10-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/18943-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/751265-
Descrição: dc.descriptionThe present study approaches the conception of a Shared Service unit in PETROBRAS, a Brazilian Oil Company, especially focusing the implementation of the quality management system. The main objective of the present study is to investigate if the quality management system and the service level, according to the client perception, are positively connected. Cost reduction is one of the most common reasons to create a Shared Service unit, along with the possibility to improve quality by means of standardization and allowing the other units to focus on their core business. The literature is very poor on the effects of a Shared Service unit creation on customer satisfaction levels. The present study is based on the results of the annual Costumer Satisfaction Research ranging from 2005 to 2008, which was the period of implementation of the PETROBRAS‟ Shared Service unit and its integrated management system (certified on ISO 9001 by 2008). Previous annual Costumer Satisfaction Researches are not a reliable source of data on the subject. Notwithstanding, for each annual Costumer Satisfaction Research data collected from 2005 to 2008 two levels of perceptions were considered: top and middle management. The top management group researched data pointed to an increase in their satisfaction with service level after the creation of the Shared Services unit. On the other hand, the middle management group data had just a small increase in costumer satisfaction apparently because of the daily stress of the company operations along with the impossibility of attending the expectations of immediate results the implementation of an integrated management system, notably cost reductions, health, safety and environment care, reports and proactivity. The relationship between the managers, both top and middle groups, and the Share Service shows improvements in the Costumer Satisfaction Research. Although the quality management system implementation in PETROBRAS Shared Service has improved customer satisfaction in general, there is still a gap concerning customer expectations. The present study recommends upgrades in the managerial information system towards customers, team trainings and cost management in order to improve value creation to the customers. It also recommends adjusts in the Costumer Satisfaction Research methodology so as it can better grasp the impacts of the quality management system in the customer satisfaction-
Descrição: dc.descriptionUniversidade Federal Fluminense-
Descrição: dc.descriptionO presente trabalho se situa no contexto da criação de um Centro de Serviços Compartilhados CSC na Petróleo Brasileiro S.A Petrobras e da implementação de um modelo de gestão único, com foco na qualidade. O objetivo foi investigar em que medida isto contribuiu para a melhoria da prestação dos serviços, segundo a percepção dos clientes. A redução de custos e melhoria na qualidade dos serviços são consideradas as principais motivações para a construção de Shared Services, destacando-se ainda a liberação das áreas fim para concentração no próprio negócio. Enfocando predominantemente o ponto de vista da empresa, a literatura praticamente não aborda a satisfação dos clientes dos serviços, área na qual este trabalho representa uma contribuição. O estudo utilizou Pesquisas de Satisfação de Clientes realizadas pela empresa de 2005 a 2008, período em que foi implementado o Sistema de Gestão Integrado SGI, certificado ao final de 2008. Não foi possível estabelecer uma linha de base da taxa de satisfação anterior à implementação do SGI pelo fato de pesquisas prévias existentes terem sido modificadas quanto aos atributos investigados, perdendo a comparabilidade. Foram analisadas as percepções dos clientes estratégicos e táticos para as quais o Compartilhado presta serviços. Os resultados mostram que os clientes estratégicos perceberam e valorizaram o esforço para a melhoria da qualidade geral do serviço prestado, visto que houve um aumento sensível do nível de satisfação com o Compartilhado como um todo. Da parte dos clientes táticos houve melhora discreta da satisfação visto que, ao se envolverem mais diretamente com as atividades operacionais cotidianas, se expõem a um maior desgaste; o aumento de demanda decorrente do crescimento rápido da empresa, as exigências devidas aos preparativos para a certificação, bem como as tensões resultantes da transferência para o Compartilhado de atividades antes executadas pelo cliente foram elementos que contribuíram para que as insatisfações se materializassem no nível tático. A Prestação de Serviços melhorou sensivelmente na percepção dos clientes estratégicos, porém essa área apresentou queda na satisfação dos clientes táticos, pesando para isso, sobretudo, os atributos SMS e custos . A satisfação de ambos os clientes com o Relacionamento cresceu no período, atingindo nível mais alto entre os clientes táticos do que entre os estratégicos, para quem os quesitos informações gerenciais e proatividade , ficaram aquém do desejável. A satisfação dos clientes táticos com a área de Solicitação e Negociação de Serviços permaneceu praticamente inalterada no período, sendo que Informação e Gestão foi a pior avaliada dentre todas as áreas investigadas. Recomenda-se revisão metodológica da pesquisa de satisfação do cliente utilizada, sobretudo no que diz respeito ao recorte e definição de atributos e áreas de valor, bem como se sugere que os resultados sejam referenciados às modalidades de serviços que foram realmente avaliadas. Recomenda-se ainda que o Compartilhado realize ações para melhoria da gestão das informações gerenciais e informações sobre os serviços, aumentando a proatividade, investindo na sensibilização/capacitação das equipes de apoio e priorizando a gestão de custos, de modo a consolidar o modelo, ampliando a geração de valor para o cliente-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Publicador: dc.publisherPrograma de Pós-graduação em Sistemas de Gestão-
Publicador: dc.publisherSegurança do Trabalho, Meio-ambiente, Gestão pela Qualidade Total-
Direitos: dc.rightsAcesso Aberto-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectServiços Compartilhados-
Palavras-chave: dc.subjectSatisfação de Clientes-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade-
Palavras-chave: dc.subjectModelo de Gestão-
Palavras-chave: dc.subjectShared Services-
Palavras-chave: dc.subjectcostumer satisfaction-
Palavras-chave: dc.subjectquality-
Palavras-chave: dc.subjectmanagement system-
Palavras-chave: dc.subjectCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO-
Título: dc.titleAspectos da implementação de um modelo de gestão integrado na unidade de serviços compartilhados da Petróleo Brasileiros S.A. PETROBRAS sob a ótica dos clientes-
Tipo de arquivo: dc.typeDissertação-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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