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Metadados | Descrição | Idioma |
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Autor(es): dc.contributor | Quintella, Heitor Luiz Murat de Meireles | - |
Autor(es): dc.contributor | CPF:18629245700 | - |
Autor(es): dc.contributor | Ferraz, Fernando de Toledo | - |
Autor(es): dc.contributor | CPF:89675522222 | - |
Autor(es): dc.creator | Costa, Jeffrey Hanson | - |
Data de aceite: dc.date.accessioned | 2024-07-11T17:28:54Z | - |
Data de disponibilização: dc.date.available | 2024-07-11T17:28:54Z | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2021-03-10 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2008-10-03 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2021-03-10 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2004-06-01 | - |
Fonte completa do material: dc.identifier | https://app.uff.br/riuff/handle/1/20358 | - |
Fonte: dc.identifier.uri | http://educapes.capes.gov.br/handle/capes/751172 | - |
Descrição: dc.description | This work aims at investigating the quality of sales training services offered by big sized outsourcing call center services companies, whether they provide it themselves or hire it on the market, as perceived by their big sized clients in the telecommunications industry. The influence of these executives leadership characteristics upon their own perception as to their clients expectations on service quality and upon their investment in time and financial resources on training services was also analyzed. The goal was to offer these service provider companies decision making information, so that they can better use sales training services, according to the extent that they contribute to their organizational clients satisfaction and, so, to their own business results. The conceptual models from PARASURAMAN et al. (1990) and KOUZES and POSNER (1997) were used to analyze the sales training services perceived quality, understood as the difference between clients expectations and perceptions, and the leadership practices in the call center organizations, respectively. The SERVQUAL and LPI instruments were used for data collection. The results obtained were insufficient to prove the hypotheses that there are differences between the clients expectations and perceptions on service quality, as well as between the call center organization executive s perceptions of their clients expectations and their real expectations. It was possible to prove, though, the hypothesis that there is a significant correlation between leadership practices and the call center organization executive s perceptions as to their client s expected service quality and as to the time invested on sales training services. | - |
Descrição: dc.description | O presente trabalho de dissertação buscou analisar a qualidade de serviços de treinamento em vendas oferecidos por grandes organizações prestadoras de serviços terceirizados de call center, independentemente do fato de serem prestados pelas próprias ou contratados a organizações externas, conforme percebida por seus grandes clientes da indústria de telecomunicações. Pretendeu-se, ainda, analisar a influência das características de liderança dos executivos dessas organizações de call center sobre sua percepção das expectativas de qualidade do serviço dos clientes e sobre a atenção (investimento em tempo e/ou em recursos financeiros) dispensada aos serviços de treinamento em vendas por essas organizações. O objetivo foi o de fornecer subsídios para que essas organizações possam tomar melhores decisões quanto à realização de programas de treinamento em vendas, de acordo com seu grau de contribuição aos objetivos de satisfação (qualidade percebida) de seus clientes organizacionais e, conseqüentemente, aos resultados da organização. Foram utilizados os modelos conceituais de PARASURAMAN et al. (1990), para analisar a qualidade percebida dos serviços de treinamento em vendas, entendida como a diferença entre a expectativa e a percepção dos clientes, e de KOUZES e POSNER (1997) para avaliar as práticas de liderança, no ambiente da organização prestadora de serviços de call center. Os instrumentos utilizados foram, respectivamente, o SERVQUAL e o LPI. Os resultados obtidos foram insuficientes para comprovar as hipóteses de que há diferenças entre a qualidade esperada pelos clientes e a percebida, bem como entre a percepção dos executivos quanto à qualidade esperada por seus clientes e a sua real expectativa. No entanto, foi possível comprovar a hipótese de que existe correlação entre as práticas de liderança e a percepção dos executivos das organizações de call center quanto à qualidade esperada pelos clientes e quanto ao tempo investido nos serviços de treinamento em vendas. | - |
Formato: dc.format | application/pdf | - |
Idioma: dc.language | pt_BR | - |
Publicador: dc.publisher | Programa de Pós-graduação em Sistemas de Gestão | - |
Publicador: dc.publisher | Segurança do Trabalho, Meio-ambiente, Gestão pela Qualidade Total | - |
Direitos: dc.rights | Acesso Aberto | - |
Direitos: dc.rights | CC-BY-SA | - |
Palavras-chave: dc.subject | call center | - |
Palavras-chave: dc.subject | satisfação | - |
Palavras-chave: dc.subject | treinamento em vendas. | - |
Palavras-chave: dc.subject | CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO | - |
Título: dc.title | AVALIANDO TREINAMENTOS EM VENDAS: UM ESTUDO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR ORGANIZAÇÕES DE CALL CENTER, PERCEBIDA POR CLIENTES DA INDÚSTRIA DE TELECOMUNICAÇÕES | - |
Tipo de arquivo: dc.type | Dissertação | - |
Aparece nas coleções: | Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF |
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