Reformulação da escala servqual para avaliação da qualidade do serviço de acreditação de laboratórios

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorCosta, Stella Regina Reis da-
Autor(es): dc.contributorFerraz, Fernando de Toledo-
Autor(es): dc.contributorBarbosa, Adriane Monteiro Cavalieri-
Autor(es): dc.creatorSantos, Silvio Francisco dos-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T17:24:14Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T17:24:14Z-
Data de envio: dc.date.issued2023-11-13-
Data de envio: dc.date.issued2023-11-13-
Fonte completa do material: dc.identifierhttp://app.uff.br/riuff/handle/1/31096-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/749554-
Descrição: dc.descriptionA acreditação de laboratórios representa o reconhecimento formal da competência dos laboratórios de calibração e ensaios. Esse serviço prestado pela Coordenação Geral de Credenciamento (Cgcre/Inmetro) é um importante agente facilitador no sistema de trocas entre países − pois possibilita a conquista e acesso a novos mercados, disponíveis apenas aos laboratórios com competência técnica demonstrada − e auxilia no desenvolvimento da estrutura de serviços tecnológicos do país. O objetivo deste trabalho foi reformular a escala SERVQUAL para avaliar a qualidade de serviço no contexto da acreditação de laboratórios, avaliar as discrepâncias existentes na sua prestação e definir propostas de ações para eliminálas. Através de pesquisa de campo, foram coletados dados junto aos laboratórios que foram analisados estatisticamente. A amostra pesquisada permitiu reformular a escala, mensurar quantitativamente as diferenças entre o desempenho percebido e as expectativas, extrair as dimensões determinantes da qualidade do serviço acreditação de laboratórios, sob o ponto vista dos usuários, além de propor ações para eliminação das discrepâncias encontradas. Os resultados obtidos produziram um panorama geral dos pontos fracos e fortes do serviço acreditação de laboratórios e permitiram concluir que a avaliação da qualidade de serviço é uma importante ferramenta de gestão para captar as expectativas e percepções dos usuários, além de direcionar as ações para a busca por processos mais eficientes-
Descrição: dc.descriptionThe laboratories accreditation represents the formal recognition of the competency of the calibration laboratories and tests. This service given for the General Coordination for Accreditation (Cgcre/Inmetro) is an important facilitator agent in the system of exchanges between countries - therefore makes possible the conquest and access the new markets, available only to the laboratories with ability demonstrated technique - and assists in the development of the structure of technological services of the country. The objective of this work was to reformulate scale SERVQUAL to evaluate the quality of service in the context of the laboratories accreditation, to evaluate the existing discrepancies in its installment and to define action proposals to eliminate them. Through field research, they had been collected given together to the laboratories that had been analyzed statistically. The searched sample allowed to reformulate the scale, quantitatively to measure the differences between the perceived performance and the expectations, to extract the determinative dimensions of the quality of the service laboratories accreditation, under the seen point of the users, besides considering action for elimination of the joined discrepancies. The gotten results had produced a general overview of the weak and strong points of the service laboratories accreditation and had allowed to conclude that the evaluation of the quality of service is an important tool of management to catch the expectations and perceptions of the users, besides directing the actions for the search for more efficient processes-
Descrição: dc.description155 p.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectAcreditação de laboratórios-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade de serviço-
Palavras-chave: dc.subjectDimensões da qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectControle de qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade de serviço-
Palavras-chave: dc.subjectAcreditação-
Palavras-chave: dc.subjectAccreditation of laboratories-
Palavras-chave: dc.subjectQuality of service-
Palavras-chave: dc.subjectDimensions of the quality-
Título: dc.titleReformulação da escala servqual para avaliação da qualidade do serviço de acreditação de laboratórios-
Tipo de arquivo: dc.typeDissertação-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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