MAPEAMENTO DA PERCEPÇÃO DOS ALUNOS DE UMA ESCOLA DE IDIOMAS: UMA ADAPTAÇÃO AO MODELO HEdPERF

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorCosta, Helder Gomes-
Autor(es): dc.contributorCPF:11133344422-
Autor(es): dc.contributorhttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4782862T9&dataRevisao=null-
Autor(es): dc.contributorQuelhas, Osvaldo Luiz Gonçalves-
Autor(es): dc.contributorCPF:20055676522-
Autor(es): dc.contributorhttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4791688P2-
Autor(es): dc.contributorFreitas, André Luís Policani-
Autor(es): dc.contributorCPF:14852143822-
Autor(es): dc.contributorhttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4765251H7-
Autor(es): dc.creatorChagas, Leila Rodrigues-
Data de aceite: dc.date.accessioned2024-07-11T17:23:42Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2024-07-11T17:23:42Z-
Data de envio: dc.date.issued2021-03-10-
Data de envio: dc.date.issued2011-07-13-
Data de envio: dc.date.issued2021-03-10-
Data de envio: dc.date.issued2009-12-15-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/17394-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/749379-
Descrição: dc.descriptionIn a highly competitive market, providing quality services is essential to the survival and success of companies. In the education market, this competitiveness is not different, thus rendering it necessary to captivate the students perception of the quality of the service provided, so that any possible improvements may be carried out safely and effectively. Various models have been created to evaluate the quality of services, such as the Gap Model, the SERVQUAL Scale, SERVPERF Model and the HEdPERF Model. The Gap model, the SERVQUAL Scale and the SERVPERF Model are said to be generic, which means, applicable to any type of service. However, the HEdPERF model was developed specifically to evaluate the quality of Higher Education Institutions. The main goal of this dissertation is to study the application of the HEdPERF Model in evaluating students perception in relation to the quality of services provided by a language school in light of the five dimensions of quality; academic aspects, non-academic aspects, Content Standards, accessibility, reputation. Thus, we developed one adaptation to the HEdPERF questionnaire in order to evaluate the perception of students in relation to one school of such field of activity in the city of Juiz de Fora, Brazil. The data collected were analyzed using descriptive statistical analysis containing frequency tables, Bar Graphs, sectors and measures such as medium and standard deviation. An analysis of correlation through Spearman s rho was conducted to verify the correlation between the 41 variables related to attributes that comprise the five dimensions of quality with the dependable variable which evaluates the general satisfaction with the school. All analysis was carried out with the help of the software SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) V. 15.0. The application of the questionnaire adapted from the HEdPERF model enabled us to identify the aspects of possible improvement to be prioritized through the analysis of students perception in a study of performance and the importance of all the attributes that compose the five dimensions of quality. It also made possible to identify the attributes which possess a correlation with the level the student s satisfaction with the school.-
Descrição: dc.descriptionUniversidade Federal Fluminense-
Descrição: dc.descriptionEm um mercado altamente competitivo, prestar de serviços de qualidade é a chave para a sobrevivência e sucesso das empresas. No mercado de ensino esta competitividade não é diferente, assim torna-se necessário captar a percepção do aluno em relação a qualidade do serviço prestado para que melhorias possam ser implantadas. Vários são os modelos criados para a avaliação da qualidade dos serviços, que como, por exemplo Modelo Gap, Escala SERVQUAL, Modelo SERVPERF e Modelo HEdPERF. O Modelo Gap e Escala SERVQUAL e Modelo SERVPERF são ditos genéricos, ou seja, aplicáveis a qualquer tipo de serviço. Já o modelo HEdPERF foi desenvolvido especificamente para avaliação da qualidade em instituições de ensino superior. O objetivo deste trabalho é realizar uma adaptação ao Modelo HEdPERF para que este possa ser utilizado para a avaliação da qualidade dos serviços prestados por escolas de idiomas e realizar a experimentação deste modelo em uma escola deste segmento avaliando percepção dos alunos à luz das cinco dimensões da qualidade; aspectos acadêmicos, aspectos não acadêmicos, conteúdo programático, acessibilidade, reputação. Os dados coletados em uma escola de idiomas na cidade de Juiz de Fora e foram analisados utilizando-se análises estatísticas descritivas contendo tabelas de frequencia, gráficos de barras, setores e medidas como média e desvios-padrão. Foi realizada também análise de correlação através da prova de correlação de Spearman (Rs) para verificar a correlação entre as 41 variáveis relacionadas aos atributos que compõem as cinco dimensões da qualidade com a variável dependente que avalia a satisfação geral com o curso. Todas as análises foram realizadas com o auxílio do software estatístico SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) V. 15.0. A aplicação do questionário adaptado do Modelo HEdPERF possibilitou identificar os aspectos de melhoria a serem priorizados através da avaliação da percepção dos alunos da escola em estudo sobre o desempenho e importância de todos os atributos que compõe as cinco dimensões da qualidade. Possibilitou ainda, identificar os atributos que possuem uma correlação com o nível de satisfação do aluno em relação a escola.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Publicador: dc.publisherPrograma de Pós-graduação em Sistemas de Gestão-
Publicador: dc.publisherSegurança do Trabalho, Meio-ambiente, Gestão pela Qualidade Total-
Direitos: dc.rightsAcesso Aberto-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectGestão da qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade serviços-
Palavras-chave: dc.subjectquality management-
Palavras-chave: dc.subjectquality of services-
Palavras-chave: dc.subjectCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO-
Título: dc.titleMAPEAMENTO DA PERCEPÇÃO DOS ALUNOS DE UMA ESCOLA DE IDIOMAS: UMA ADAPTAÇÃO AO MODELO HEdPERF-
Tipo de arquivo: dc.typeDissertação-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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