Modelo multicritério para avaliação da eficiência de sistemas de serviço de atendimento ao consumidor

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Autor(es): dc.contributorSetti, Dalmarino-
Autor(es): dc.contributorhttps://orcid.org/0000-0001-5311-6259-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/3289672254307554-
Autor(es): dc.contributorSetti, Dalmarino-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/3289672254307554-
Autor(es): dc.contributorDrozda, Fabiano Oscar-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/8849809479205025-
Autor(es): dc.contributorLima, José Donizetti de-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/1633959881315804-
Autor(es): dc.contributorBortoluzzi, Sandro César-
Autor(es): dc.contributorhttp://lattes.cnpq.br/4807551795065727-
Autor(es): dc.creatorSilva, Katia Pereira da-
Data de aceite: dc.date.accessioned2022-02-21T21:35:23Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2022-02-21T21:35:23Z-
Data de envio: dc.date.issued2020-05-11-
Data de envio: dc.date.issued2020-05-11-
Data de envio: dc.date.issued2020-02-21-
Fonte completa do material: dc.identifierhttp://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/4917-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/656028-
Descrição: dc.descriptionCompanies have been more dedicated to issues related to the customer, such as, the management of services and complaints, seeking not only problem-solving, customer satisfaction, and retention, but also, request control, and improvement of faulty processes. The effectiveness of claims handling and service recovery policies have been described in the marketing and operations literature as a potential to achieve operational excellence and boost organizational performance. In this sense, several approaches have been applied to assist companies in the management of customers and processes, worth highlighting multicriteria. The main purpose of this dissertation is to develop a multicriteria model to evaluate the effectiveness of Customer Service Systems (SAC), considering the processes related to the customer, procedures, operating system of the SAC and the quality system interface with the SAC. A systematic literature review was used to select papers on methods and models used to assess the effectiveness of the SAC systems. Based on the critical analysis of the reference base, the Method for Assessing the Effectiveness of Customer Service Systems (MAESSAC) was developed. The Fuzzy multicriteria method, MAESSAC, consists of three dimensions: customer-related processes, SAC procedures, operating system and quality system interface with SAC. The linguistic information of twenty-six performance indicators, which form the basis for the evaluation structure, are processed using fuzzy aggregation, distance, and defuzzification operators. A practical application was used to test MAESSAC. The information was obtained from the evaluations of customer service specialists from nine countries, using a structured assessment tool. The information collected from the evaluated company's SAC was obtained through a face-to-face interview guided by the performance indicators of each dimension.The importance of the dimensions (weights) based on the experts' evaluation was: customer-related processes (0,508), SAC procedures and operating systems (0,387) and quality system interface with SAC (0.105). The results of the effectiveness of the dimensions studied were as follows: customer-related processes (0,8811 – 0,8836), SAC procedures, and operating system (0,9209 – 0,9245) and quality system interface with SAC (0,9100 – 0,9179). The overall effectiveness of the SAC of the studied company determined by MAESSAC was (0,8995 – 0,9030). This research contributed to the development of a model that can be used by companies to assess the efficiency of the customer service (SAC) and help them to identify the processes that need improvement.-
Descrição: dc.descriptionA eficácia das políticas de tratamento de reclamações e recuperação de serviços tem sido descrita na literatura de marketing e operações como uma oportunidade para alcançar a excelência operacional e impulsionar o desempenho organizacional. Neste sentido diversas abordagens, por exemplo, métodos multicritério, têm sido aplicados em busca de auxiliar as empresas na gestão de clientes e processos. O objetivo dessa dissertação é desenvolver um modelo multicritério para avaliar a eficiência de Sistemas de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) considerando os processos relacionados ao cliente, procedimentos e sistema operacional do SAC e interface sistema da qualidade com o SAC. Uma revisão sistemática de literatura foi empregada para selecionar trabalhos sobre métodos e modelos utilizados para avaliar a eficácia dos sistemas do SAC. A partir da análise crítica da base de referências o Modelo para Avaliar da Eficiência de Sistemas de Atendimento ao Consumidor (MAESSAC) foi elaborado. O modelo utiliza métodos multicritério Fuzzy, e consiste em três dimensões: processos relacionados ao cliente, procedimentos e sistema operacional do SAC e interface sistema da qualidade com o SAC. A informação linguística de vinte e seis indicadores de desempenho, que formam a base para a estrutura de avaliação, são processados por meio de operadores fuzzy de agregação, de distância e defuzificação. Uma aplicação pratica foi utilizada para testar o MAESSAC, a informação necessária foi obtida a partir das avaliações de especialistas em serviços de atendimento ao consumidor de nove países, por meio de um instrumento de avaliação estruturado para determinar a importância de cada uma das três dimensões do modelo e das informações obtidas no SAC da empresa avaliada, por meio de uma entrevista presencial direcionada pelos indicadores de desempenho de cada dimensão. A importância das dimensões (pesos) a partir da avaliação dos especialistas foi: processos relacionados ao cliente (0,508), procedimentos e sistema operacional do SAC (0,387) e interface sistema da qualidade com o SAC (0,105). Os resultados da eficiência das dimensões da empresa estudada foram os seguintes: processos relacionados ao cliente (0,8811 – 0,8836), procedimentos e sistema operacional do SAC (0,9209 - 09245) e interface sistema da qualidade com o SAC (0,9100 – 0,9179). A eficiência global do SAC da empresa estudada determinada pelo MAESSAC foi de (0,8995 – 0,9030). A presente pesquisa, contribuiu com o desenvolvimento de um modelo que pode ser utilizado pelas empresas para avaliar a eficiência do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) e auxilia-las a identificar os processos que necessitam de melhorias.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Publicador: dc.publisherUniversidade Tecnológica Federal do Paraná-
Publicador: dc.publisherPato Branco-
Publicador: dc.publisherBrasil-
Publicador: dc.publisherPrograma de Pós-Graduação em Engenharia de Produção e Sistemas-
Publicador: dc.publisherUTFPR-
Direitos: dc.rightsopenAccess-
Palavras-chave: dc.subjectLocalização de falhas (Engenharia)-
Palavras-chave: dc.subjectCentros de atendimento ao cliente-
Palavras-chave: dc.subjectLógica fuzzy-
Palavras-chave: dc.subjectFault location (Engineering)-
Palavras-chave: dc.subjectCall centers-
Palavras-chave: dc.subjectFuzzy logic-
Palavras-chave: dc.subjectCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO::GERENCIA DE PRODUCAO::PLANEJAMENTO, PROJETO E CONTROLE DE SISTEMAS DE PRODUCAO-
Palavras-chave: dc.subjectEngenharia/Tecnologia/Gestão-
Título: dc.titleModelo multicritério para avaliação da eficiência de sistemas de serviço de atendimento ao consumidor-
Título: dc.titleMulticriteria model for evaluating the effectiveness of consumer service systems-
Tipo de arquivo: dc.typelivro digital-
Aparece nas coleções:Repositorio Institucional da UTFPR - RIUT

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