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O que conecta os usuários às redes sociais? : proposição de um modelo de mensuração para gestão de relacionamento com clientes
Use este link compartilhar ou citar este material: http://educapes.capes.gov.br/handle/capes/638410
Registro completo de metadados
| Metadados | Descrição | Idioma |
|---|---|---|
| Autor(es): dc.contributor | Demo, Gisela | - |
| Autor(es): dc.creator | Silva, Talita Lima da | - |
| Data de aceite: dc.date.accessioned | 2021-10-14T18:43:21Z | - |
| Data de disponibilização: dc.date.available | 2021-10-14T18:43:21Z | - |
| Data de envio: dc.date.issued | 2021-06-07 | - |
| Data de envio: dc.date.issued | 2021-06-07 | - |
| Data de envio: dc.date.issued | 2021-06-07 | - |
| Data de envio: dc.date.issued | 2021-02-04 | - |
| Fonte completa do material: dc.identifier | https://repositorio.unb.br/handle/10482/41103 | - |
| Fonte: dc.identifier.uri | http://educapes.capes.gov.br/handle/capes/638410 | - |
| Descrição: dc.description | Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2020. | - |
| Descrição: dc.description | Crises econômicas, pandemia e instabilidade política causaram uma crescente incerteza no cenário organizacional nos últimos tempos. Para tanto, muitas empresas têm buscado formas de se manterem competitivas no mercado mesmo com as diversas adversidades do ambiente externo. Esse é o caso do segmento de redes sociais que, por conta do isolamento social, proporcionado pela pandemia da COVID-19, ganhou um número ainda maior de usuários gerando maior crescimento e competitividade nesse setor. Desse modo, uma das estratégias que têm sido desenvolvidas visando o alcance dessa diferenciação competitiva é o Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor ou CRM (Customer Relationship Management) que visa construir um relacionamento a longo prazo entre marca e cliente. O presente estudo possui natureza multimétodo e tem como objetivo precípuo desenvolver um modelo para mensuração da gestão de relacionamento com clientes de redes sociais, doravante ERC Redes Sociais. Para isso, a dissertação é composta, além da introdução (capítulo 1) e conclusão geral (capítulo 6), por quatro capítulos que foram estruturados em formato de artigos científicos interdependentes. Os capítulos 2 e 3 apresentam revisões sistemáticas da literatura com análises bibliométricas, sobre os temas marketing de relacionamento e redes sociais, respectivamente. O intuito foi apresentar um panorama do estado da arte de cada construto da pesquisa, bem como seus principais conceitos, instrumentos de medida e estudos empíricos investigando seus antecedentes e consequentes. O capítulo 4, de natureza múltimétodo, consistiu no desenvolvimento e validação do instrumento científico ERC Redes Sociais. Para tanto, foram realizadas análise de conteúdo, fatorial exploratória e confirmatória, por meio da modelagem por equações estruturais. A escala apresentou três fatores (Lealdade, Conteúdo e Interação) e bons índices de validade interna e confiabilidade. O capítulo 5, de abordagem quantitativa, utilizou a mesma amostra de 602 respondentes para avaliar a percepção do relacionamento dos usuários de redes sociais com as marcas, investigar a influência das variáveis sociodemográficas neste relacionamento, bem como no grau de satisfação dos usuários de redes sociais. Como resultado, observou-se o conteúdo da rede como fator predominante entre os usuários para estabelecer relacionamento, seguido pela lealdade e pela interação. Por sua vez, as variáveis demográficas idade, escolaridade, tempo de relacionamento do usuário com a rede e horas médias diárias em que ela é utilizada tiveram impacto na forma como a percepção de relacionamento é compreendida. Por fim, o grau de satisfação geral dos usuários (NPS) foi de 35%. Quanto as conclusões gerais da pesquisa, pode-se dizer que o objetivo proposto foi alcançado a saber: a criação de uma escala de relacionamento com usuários de redes sociais. Como contribuição acadêmicas, o estudo contribuiu para as pesquisas concernentes ao marketing de relacionamento no mercado de redes sociais, segmento carente de estudos científicos que explorem seu contexto. Como contribuição gerencial, o estudo oferece uma ferramenta válida e confiável capaz de orientar a tomada de decisão dos gestores desse setor. Por fim, as contribuições sociais se pautaram na melhoria da experiência dos usuários nas plataformas de interação social. | - |
| Descrição: dc.description | Economic crises, pandemics and political instability have caused increasing uncertainty in the organizational scenario in recent times. To this end, many companies have been looking for ways to remain competitive in the market despite the various adversities in the external environment. This is the case of the segment of social networks that, due to the social pandemic’s social isolation of COVID-19, has gained an even greater number of users, generating greater growth and competitiveness in this sector. Thus, one of the strategies that have been developed with a view to achieving this competitive differentiation is Consumer Relationship Management or CRM (Customer Relationship Management) which aims to build a long-term relationship between brand and customer. The present study has a multi-method nature and its main objective is to develop a model for measuring relationship management with social network clients, henceforth ERC Social Networks. For this, the dissertation is composed, in addition to the introduction (chapter 1) and general conclusion (chapter 6), by four chapters that were structured in the form of interdependent scientific articles. Chapters 2 and 3 present systematic reviews of the literature with bibliometric analyzes, on the topics of relationship marketing and social networks, respectively. The aim was to present an overview of the state of the art of each research construct, as well as its main concepts, measurement instruments and empirical studies investigating their antecedents and consequences. Chapter 4, of a multi- method nature, consisted of developing and validating the scientific instrument ERC Social Networks. For this purpose, content analysis, exploratory and confirmatory factor analysis were performed, using structural equation modeling. The scale had three factors (Loyalty, Content and Interaction) and good indexes of internal validity and reliability. Chapter 5, with a quantitative approach, used the same sample of 602 respondents to assess the perception of the relationship between social network users and brands, investigate the influence of sociodemographic variables in this relationship and the degree of satisfaction of social network users. As a result, the content of the network was observed as the predominant factor among users to establish relationships, followed by loyalty and interaction. In turn, the demographic variables age, education, time of the user's relationship with the network and average daily hours in which it is used had impacted the perception of the relationship is understood. Finally, the level of general user satisfaction (NPS) was 35%. As for the general conclusions of the research, that the proposed objective was achieved, namely: the creation of a scale of relationship with users of social networks. As an academic contribution, the study contributed to research concerning relationship marketing in the social network market, a segment in need of scientific studies that explore its context. As a managerial contribution, the study offers a valid and reliable tool capable of guiding the decision making of managers in this sector. Finally, social contributions were based on improving the user experience on social interaction platforms. | - |
| Formato: dc.format | application/pdf | - |
| Direitos: dc.rights | Acesso Aberto | - |
| Direitos: dc.rights | A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data. | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Marketing de relacionamento | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Clientes - gestão de relacionamento | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Redes sociais | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Análise de conteúdo | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Equações estruturais | - |
| Título: dc.title | O que conecta os usuários às redes sociais? : proposição de um modelo de mensuração para gestão de relacionamento com clientes | - |
| Tipo de arquivo: dc.type | livro digital | - |
| Aparece nas coleções: | Repositório Institucional – UNB | |
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