
Atenção:
O eduCAPES é um repositório de objetos educacionais, não sendo responsável por materiais de terceiros submetidos na plataforma. O usuário assume ampla e total responsabilidade quanto à originalidade, à titularidade e ao conteúdo, citações de obras consultadas, referências e outros elementos que fazem parte do material que deseja submeter. Recomendamos que se reporte diretamente ao(s) autor(es), indicando qual parte do material foi considerada imprópria (cite página e parágrafo) e justificando sua denúncia.
Caso seja o autor original de algum material publicado indevidamente ou sem autorização, será necessário que se identifique informando nome completo, CPF e data de nascimento. Caso possua uma decisão judicial para retirada do material, solicitamos que informe o link de acesso ao documento, bem como quaisquer dados necessários ao acesso, no campo abaixo.
Todas as denúncias são sigilosas e sua identidade será preservada. Os campos nome e e-mail são de preenchimento opcional. Porém, ao deixar de informar seu e-mail, um possível retorno será inviabilizado e/ou sua denúncia poderá ser desconsiderada no caso de necessitar de informações complementares.
| Metadados | Descrição | Idioma |
|---|---|---|
| Autor(es): dc.contributor | Andrade, Daniela Meirelles | - |
| Autor(es): dc.contributor | Oliveira, Denis Renato de | - |
| Autor(es): dc.creator | Raimundo, Fábio Mariano | - |
| Data de aceite: dc.date.accessioned | 2026-02-09T11:49:15Z | - |
| Data de disponibilização: dc.date.available | 2026-02-09T11:49:15Z | - |
| Data de envio: dc.date.issued | 2020-04-14 | - |
| Data de envio: dc.date.issued | 2020-04-14 | - |
| Data de envio: dc.date.issued | 2020-04-14 | - |
| Data de envio: dc.date.issued | 2018-12-06 | - |
| Fonte completa do material: dc.identifier | https://repositorio.ufla.br/handle/1/40056 | - |
| Fonte: dc.identifier.uri | http://educapes.capes.gov.br/handle/capes/1148179 | - |
| Descrição: dc.description | A ouvidoria é uma ferramenta importante para as organizações e seus usuários, pois atua na intermediação das relações entre esses atores. Para entender o contexto da ouvidoria de uma instituição federal de ensino, esse estudo apresenta um breve histórico do processo de industrialização das organizações brasileiras, a importância da gestão de serviços, a criação e a importância dos setores de ouvidoria para as organizações e para os usuários, pois esse setor promove a participação social, a transparência e a garantia de direitos. Assim sendo, o objetivo desse trabalho é descrever o processo interno do setor de ouvidoria e compreender as funções desempenhadas por esse setor dentro da organização, além de propor alternativas para as falhas diagnosticadas. Para alcançar tais objetivos utilizou-se como método o estudo de caso, com auxílio de entrevistas semiestruturadas realizadas com o ouvidor público e quarenta usuários do curso de administração pública, pois esses usuários podem ajudar a compreender possíveis falhas nos processos e consequentemente nos serviços prestados. Realizou-se também a análise de dados secundários retirados do site da ouvidoria da organização investigada, no intuito de enriquecer os resultados e as conclusões desse trabalho. Verificou-se, que o setor da ouvidoria estudada possui em seus processos atribuições e competências bem delimitadas e definidas, além de canais diversos para que os usuários se manifestem, ou seja, reclamem, façam sugestões, denunciem, consultem ou elogiem os serviços prestados, pois essas manifestações possibilitam ao setor de ouvidoria trabalhar de forma coordenada, objetiva, contínua e principalmente buscando melhorar a qualidade dos serviços prestados. No período estudado a ouvidoria recebeu 1.696 manifestações, sendo que todas foram atendidas e concluídas, além disso, todos os usuários receberam feedbacks de suas manifestações. Contudo, foram encontradas algumas falhas nos processos desse setor para as quais foram sugeridas possíveis alternativas para corrigi-las. Nessa perspectiva, esse estudo visa fornecer informações acerca do setor da ouvidoria de uma instituição federal de ensino, para que a sociedade, o próprio setor de ouvidoria e a organização estudada, reflitam sobre a importância desse setor no processo de comunicação entre ambos, pois a comunicação é o ponto inicial para a busca da qualidade nos serviços prestados sejam pelas organizações públicas, privadas ou do terceiro setor, pois é através do processo de comunicação que o setor de ouvidoria consegue intermediar as relações para buscar a qualidade desejada pelos usuários das organizações. | - |
| Formato: dc.format | application/pdf | - |
| Idioma: dc.language | pt_BR | - |
| Publicador: dc.publisher | Universidade Federal de Lavras | - |
| Publicador: dc.publisher | UFLA | - |
| Publicador: dc.publisher | brasil | - |
| Publicador: dc.publisher | Departamento de Administração e Economia | - |
| Direitos: dc.rights | acesso aberto | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Instituição de Ensino Superior - Gestão | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Serviços – Controle de qualidade | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Ouvidorias | - |
| Título: dc.title | Ouvidoria: um estudo de caso em uma Universidade Federal localizada no sul de Minas Gerais | - |
| Título: dc.title | Ovidoria: a case study in a Federal University located in the south of Minas Gerais | - |
| Tipo de arquivo: dc.type | TCC | - |
| Aparece nas coleções: | Repositório Institucional da Universidade Federal de Lavras (RIUFLA) | |
O Portal eduCAPES é oferecido ao usuário, condicionado à aceitação dos termos, condições e avisos contidos aqui e sem modificações. A CAPES poderá modificar o conteúdo ou formato deste site ou acabar com a sua operação ou suas ferramentas a seu critério único e sem aviso prévio. Ao acessar este portal, você, usuário pessoa física ou jurídica, se declara compreender e aceitar as condições aqui estabelecidas, da seguinte forma: