Utilização do design thinking como metodologia para o desenvolvimento de um sistema CRM para melhorar a gestão de relacionamento com clientes

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorTorres, Bruno Guimarães-
Autor(es): dc.contributorCosta, Marcelle Feitoza Bassi-
Autor(es): dc.contributorPeixoto, Gedison-
Autor(es): dc.creatorRibeiro, Priscila Guerra Peixe-
Data de aceite: dc.date.accessioned2025-08-21T20:15:26Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2025-08-21T20:15:26Z-
Data de envio: dc.date.issued2025-07-24-
Data de envio: dc.date.issued2025-07-24-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/39458-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/1057666-
Descrição: dc.descriptionEste trabalho aborda o crescente mercado global de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), destacando a importância estratégica desse setor. Com base em estimativas da Grand View Research, o mercado atingiu US$ 58,82 bilhões em 2022, com projeção de crescimento anual de 13,9% até 2030. O foco na experiência do cliente e a migração para sistemas CRM são impulsionados pela necessidade de compreender e atender às preferências do cliente. O estudo destaca desafios na implementação de sistemas CRM, apontando para a falta de compreensão das necessidades dos usuários finais. Em um contexto industrial competitivo, a eficiência na entrega, a confiabilidade do sistema e a adaptação a mudanças tecnológicas são fundamentais. A pesquisa propõe a aplicação do Design Thinking, utilizando práticas como empatia, definição de problemas, ideação, prototipagem e teste, no desenvolvimento de um sistema CRM para uma clínica de depilação e uma agência de marketing, visando escalabilidade e personalização do sistema para outros segmentos de negócio. Utilizando ferramentas para o entendimento das necessidades dos usuários de acordo com o Duplo Diamante e o framework SCRUM, foi desenvolvido um MVP do sistema CRM. Os resultados demonstraram que o sistema de gerenciamento de clientes é uma ferramenta valiosa para as duas empresas parceiras, melhorando a visão gerencial e a eficiência dos processos, além de facilitar a colaboração e comunicação entre as empresas, resultando em uma operação mais integrada e eficiente. A relevância do estudo para a Engenharia de Produção é evidenciada pela contribuição potencial para a eficácia operacional, desempenho empresarial e gestão estratégica de relacionamento com clientes em diferentes indústrias-
Descrição: dc.descriptionThis work addresses the growing global market for Customer Relationship Management (CRM), highlighting the strategic importance of this sector. Based on estimates from Grand View Research, the market reached USD 58.82 billion in 2022, with a projected annual growth rate of 13.9% until 2030. The focus on customer experience and the migration to CRM systems are driven by the need to understand and meet customer preferences. The study highlights challenges in implementing CRM systems, pointing to a lack of understanding of end-user needs. In a competitive industrial context, efficiency in delivery, system reliability, and adaptation to technological changes are fundamental. The research proposes the application of Design Thinking, using practices such as empathy, problem definition, ideation, prototyping, and testing, in the development of a CRM system for a depilation clinic and a marketing agency. The aim was to create a scalable and customizable system for other business segments. Using tools to understand user needs according to the Double Diamond model and the SCRUM framework, an MVP of the CRM system was developed. The results demonstrated that the customer management system is a valuable tool for the two partner companies, improving managerial vision and process efficiency, as well as facilitating collaboration and communication between the companies, resulting in a more integrated and efficient operation. The relevance of the study to Production Engineering is evidenced by its potential contribution to operational effectiveness, business performance, and strategic management of customer relationships in different industries-
Descrição: dc.description118 f.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectGestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)-
Palavras-chave: dc.subjectDesign thinking-
Palavras-chave: dc.subjectMetodologias ágeis-
Palavras-chave: dc.subjectEngenharia de requisitos-
Palavras-chave: dc.subjectGestão do relacionamento com o cliente-
Palavras-chave: dc.subjectEngenharia de requisitos-
Palavras-chave: dc.subjectAdministração de projeto-
Palavras-chave: dc.subjectCustomer Relationship Management (CRM)-
Palavras-chave: dc.subjectDesign thinking-
Palavras-chave: dc.subjectAgile methodologies-
Palavras-chave: dc.subjectRequirements engineering-
Título: dc.titleUtilização do design thinking como metodologia para o desenvolvimento de um sistema CRM para melhorar a gestão de relacionamento com clientes-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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