Avaliação da qualidade de serviço no e-commerce de pequeno porte: uma abordagem integrada utilizando ESERVQUAL e métodos multicritério

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorMeza, Edwin Benito Mitacc-
Autor(es): dc.contributorVianna, Marcilene de Fátima Dianin-
Autor(es): dc.contributorBrandão, Marco Antônio-
Autor(es): dc.contributorSilva, Carlos Eduardo Lopes-
Autor(es): dc.creatorRomiti, Leandro Ulisses-
Data de aceite: dc.date.accessioned2025-08-21T20:13:54Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2025-08-21T20:13:54Z-
Data de envio: dc.date.issued2025-08-01-
Data de envio: dc.date.issued2025-08-01-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/39652-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/1057189-
Descrição: dc.descriptionO objetivo desta dissertação é propor uma ferramenta que combine eServQual e métodos de apoio multicritério à decisão (AMD) para avaliar a qualidade do serviço de atendimento e priorizar as dimensões do eServQual, mensurando a satisfação dos clientes de uma empresa de pequeno porte que atua no e-commerce. Utilizando a metodologia Soft Design Science Research (SDSR), foram realizadas duas revisões da literatura: uma sobre tomada de decisão no ambiente de e-commerce e a segunda sobre qualidade do serviço no mesmo contexto. A ferramenta proposta utiliza o Analytic Hierarchy Process (AHP) e o Best Worst Method (BWM) para a análise e priorização das dimensões do eServQual, permitindo uma avaliação detalhada da qualidade do serviço. Os resultados indicam que a eficiência no atendimento, clareza das informações, segurança nas transações e personalização do serviço são fatores críticos para a satisfação do cliente. A combinação dessas ferramentas resultou em um modelo prático e replicável, que pode orientar gestores na melhoria do desempenho de suas lojas online, aumentando a lealdade e retenção de clientes. A principal contribuição desta pesquisa é o desenvolvimento de uma abordagem inovadora para a avaliação da qualidade do serviço no e-commerce, com impactos econômicos e sociais significativos. As limitações da pesquisa incluem a aplicação restrita a empresas de pequeno porte e a necessidade de validação em outros contextos-
Descrição: dc.descriptionThe objective of this dissertation is to propose a tool that combines eServQual and multi-criteria decision-making (MCDM) methods to evaluate service quality and prioritize eServQual dimensions, measuring customer satisfaction of a small-sized e-commerce company. Using the Soft Design Science Research (SDSR) methodology, two literature reviews were conducted: one on decision-making in the e-commerce environment and the other on service quality in the same context. The proposed tool uses the Analytic Hierarchy Process (AHP) and the Best Worst Method (BWM) for the analysis and prioritization of eServQual dimensions, allowing a detailed evaluation of service quality. The results indicate that service efficiency, clarity of information, transaction security, and service personalization are critical factors for customer satisfaction. The combination of these tools resulted in a practical and replicable model that can guide managers in improving their online stores' performance, increasing customer loyalty and retention. The main contribution of this research is the development of an innovative approach to evaluating service quality in e-commerce, with significant economic and social impacts. Research limitations include its application restricted to small-sized companies and the need for validation in other contexts-
Descrição: dc.description141 p.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectComércio eletrônico-
Palavras-chave: dc.subjectTomada de decisão-
Palavras-chave: dc.subjectQualidade do serviço-
Palavras-chave: dc.subjectSatisfação dos clientes-
Palavras-chave: dc.subjectLealdade dos clientes-
Palavras-chave: dc.subjectE-commerce-
Palavras-chave: dc.subjectDecision making-
Palavras-chave: dc.subjectQuality of service-
Palavras-chave: dc.subjectCustomer loyalty-
Título: dc.titleAvaliação da qualidade de serviço no e-commerce de pequeno porte: uma abordagem integrada utilizando ESERVQUAL e métodos multicritério-
Tipo de arquivo: dc.typeDissertação-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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