Redução do índice de reclamações de clientes em serviços de GLP a granel: aplicação do método DMAIC

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorTorres, Bruno Guimarães-
Autor(es): dc.contributorMarques, Allana Kedry Mattos-
Autor(es): dc.contributorCampos, Ana Carolina Scanavachi Moreira-
Autor(es): dc.creatorJulianelli, Claricia Gripp Porfirio-
Data de aceite: dc.date.accessioned2025-08-21T20:10:48Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2025-08-21T20:10:48Z-
Data de envio: dc.date.issued2025-05-06-
Data de envio: dc.date.issued2025-05-06-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/38131-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/capes/1056042-
Descrição: dc.descriptionEm um ambiente de intensa competição entre empresas, é fundamental priorizar o foco no cliente. Uma abordagem eficaz para entender esse cenário é monitorar as reclamações dos clientes. Esse acompanhamento permite identificar como as expectativas em relação ao serviço não estão sendo atendidas e, assim, melhorar os processos com o intuito de aumentar a satisfação do cliente. Nesse sentido, este estudo apresenta a aplicação do método DMAIC para a redução do índice de reclamações de clientes de uma empresa distribuidora de GLP (gás liquefeito de petróleo) a granel. Para isso, foi necessário entender os processos envolvidos nas reclamações desde o registro até as tratativas. Utilizando o Diagrama de Pareto, foram identificadas as principais categorias de reclamações e, em seguida, aplicadas ferramentas da qualidade como Estratificação, Diagrama de Ishikawa e os 5 Porquês para a análise das causas- raiz. Com base nas causas identificadas, foram desenvolvidos planos de ação utilizando a ferramenta 5W1H, além da definição de KPIs para monitoramento das melhorias implementadas. Como resultado, o índice de reclamações dos clientes foi reduzido de uma média de 1,91% entre abril e junho de 2024 para 1,11% em dezembro de 2024-
Descrição: dc.descriptionIn a highly competitive business environment, it is essential to prioritize customer focus. An effective approach to understanding this scenario is by monitoring customer complaints. This monitoring allows us to identify where service expectations are not being met and, consequently, improve processes to increase customer satisfaction. In this regard, this study presents the application of the DMAIC method to reduce the customer complaint rate of a bulk LPG (liquefied petroleum gas) distribution company. To achieve this, it was necessary to understand the processes involved in complaints, from registration to resolution. Using the Pareto Diagram, the main categories of complaints were identified, and quality tools such as Stratification, Fishbone Diagram, and the 5 Whys were applied to analyze the root causes. Based on the identified causes, action plans were developed using the 5W1H tool, along with the definition of KPIs to monitor the improvements implemented. As a result, the customer complaint rate decreased from an average of 1.91% between April and June 2024 to 1.11% in December 2024-
Descrição: dc.description90 f.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Idioma: dc.languagept_BR-
Direitos: dc.rightsOpen Access-
Direitos: dc.rightsCC-BY-SA-
Palavras-chave: dc.subjectFerramentas da qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectReclamações de clientes-
Palavras-chave: dc.subjectProcessos logísticos-
Palavras-chave: dc.subjectMelhoria de processos-
Palavras-chave: dc.subjectIndicadores de desempenho-
Palavras-chave: dc.subjectControle da qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectCliente-
Palavras-chave: dc.subjectGLP-
Palavras-chave: dc.subjectLogística de suprimento-
Palavras-chave: dc.subjectQuality Tools-
Palavras-chave: dc.subjectCustomer complaints-
Palavras-chave: dc.subjectLogistics processes-
Palavras-chave: dc.subjectProcess improvement-
Palavras-chave: dc.subjectPerformance indicators-
Título: dc.titleRedução do índice de reclamações de clientes em serviços de GLP a granel: aplicação do método DMAIC-
Tipo de arquivo: dc.typeTrabalho de conclusão de curso-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense - RiUFF

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