Atenção:
O eduCAPES é um repositório de objetos educacionais, não sendo responsável por materiais de terceiros submetidos na plataforma. O usuário assume ampla e total responsabilidade quanto à originalidade, à titularidade e ao conteúdo, citações de obras consultadas, referências e outros elementos que fazem parte do material que deseja submeter. Recomendamos que se reporte diretamente ao(s) autor(es), indicando qual parte do material foi considerada imprópria (cite página e parágrafo) e justificando sua denúncia.
Caso seja o autor original de algum material publicado indevidamente ou sem autorização, será necessário que se identifique informando nome completo, CPF e data de nascimento. Caso possua uma decisão judicial para retirada do material, solicitamos que informe o link de acesso ao documento, bem como quaisquer dados necessários ao acesso, no campo abaixo.
Todas as denúncias são sigilosas e sua identidade será preservada. Os campos nome e e-mail são de preenchimento opcional. Porém, ao deixar de informar seu e-mail, um possível retorno será inviabilizado e/ou sua denúncia poderá ser desconsiderada no caso de necessitar de informações complementares.
Metadados | Descrição | Idioma |
---|---|---|
Autor(es): dc.contributor | Veiga, Claudimar Pereira da, 1971- | - |
Autor(es): dc.contributor | Veiga, Cássia Rita Pereira da | - |
Autor(es): dc.contributor | Universidade Federal do Paraná. Setor de Ciências Sociais Aplicadas. Programa de Pós-Graduação em Gestão de Organizações, Liderança e Decisão | - |
Autor(es): dc.creator | Ferraz, Rodolfo Magalhães | - |
Data de aceite: dc.date.accessioned | 2025-09-01T11:40:30Z | - |
Data de disponibilização: dc.date.available | 2025-09-01T11:40:30Z | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2023-09-19 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2023-09-19 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2022 | - |
Fonte completa do material: dc.identifier | https://hdl.handle.net/1884/83458 | - |
Fonte: dc.identifier.uri | http://educapes.capes.gov.br/handle/1884/83458 | - |
Descrição: dc.description | Orientador: Prof. Dr. Claudimar Pereira da Veiga | - |
Descrição: dc.description | Coorientador: Profa. Dra. Cássia Rita Pereira da Veiga | - |
Descrição: dc.description | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Gestão de Organizações, Liderança e Decisão. Defesa : Curitiba, 28/03/2023 | - |
Descrição: dc.description | Inclui referências: p. 44-53 | - |
Descrição: dc.description | Resumo: Nos últimos anos, o comércio eletrônico assumiu um papel mais estratégico e relevante no que diz respeito ao bom desempenho do setor varejista global. As facilidades e conveniências oferecidas pelo varejo eletrônico contribuem para atender às demandas de um consumidor mais conectado. No entanto, é necessário considerar a natureza complexa do mercado on-line, que exige que os varejistas eletrônicos se desafiem a criar conexões mais fortes com seus clientes para obter maior satisfação. Nesse contexto, os serviços oferecidos no pós-venda, uma das etapas mais relevantes da jornada de consumo, podem ajudar a reduzir os impactos negativos passíveis de ocorrência na experiência de compra on-line. O pós-venda no e-commerce é um domínio de pesquisa que tem ganhado destaque nos últimos anos, e esse amadurecimento no ambiente acadêmico exige uma compreensão mais profunda dessa produção científica. Portanto, para sintetizar os principais insights e sugerir uma agenda para estudos futuros sobre o tema, foi realizada uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL) para este estudo, utilizando uma abordagem híbrida, combinando uma revisão estruturada com uma revisão bibliométrica. Uma das principais contribuições desta pesquisa é a apresentação seminal dos atributos do pós-venda no e-commerce, em uma visão global e ampla, com foco na relação varejista-consumidor, aqui denominado After-sales Customer Services (AFSCS). Diferentemente das poucas revisões existentes sobre o tema, este trabalho é inovador porque investiga o pós-compra do e-commerce, os atributos desta etapa e a relação entre varejista e consumidor nesta etapa da jornada de forma mais direta e exclusiva, e de maneira completa. | - |
Descrição: dc.description | Abstract: In recent years, e-commerce has assumed a more strategic and relevant role with regard to the good performance of the global retail industry. The facilities and conveniences provided by e-tail contribute to meeting the demands of a more connected consumer. However, it is necessary to consider the complex nature of the online market, which requires e-retailers to challenge themselves in order to create stronger connections with their customers to achieve greater customer satisfaction. In this context, the services offered in the after-sales phase, one of the most relevant stages of the consumer journey, can help reduce the negative impacts involved in the decision and experience of an online purchase. The post-sale in e-commerce is a research domain that has become increasingly prominent in recent years, and this maturation in the academic environment requires a deeper understanding of this scientific production. Therefore, to synthesize the main insights and suggest an agenda for future studies of this theme, a Systematic Literature Review (SLR) was conducted for this study using a hybrid approach, combining a structured review with a bibliometric review. One of the main contributions of the research is the seminal presentation of after-sales attributes in e-commerce, in a global and broad view, focusing on the retailer and consumer relationship, referred to herein as After-sales Customer Services (AFSCS). Unlike the other few existing reviews regarding the theme, this work is innovative because it investigates the e-commerce post-purchase, the attributes of this stage, and the relationship between retailer and consumer at this stage of the journey in a more direct, exclusive, and complete way. | - |
Formato: dc.format | 1 recurso online : PDF. | - |
Formato: dc.format | application/pdf | - |
Formato: dc.format | application/pdf | - |
Palavras-chave: dc.subject | Venda | - |
Palavras-chave: dc.subject | Compras | - |
Palavras-chave: dc.subject | Comportamento do consumidor | - |
Palavras-chave: dc.subject | Comércio eletrônico | - |
Palavras-chave: dc.subject | Administração de Empresas | - |
Título: dc.title | After-sales attributes in e-commerce journey : a systematic literature review and future research agenda | - |
Aparece nas coleções: | Repositório Institucional - Rede Paraná Acervo |
O Portal eduCAPES é oferecido ao usuário, condicionado à aceitação dos termos, condições e avisos contidos aqui e sem modificações. A CAPES poderá modificar o conteúdo ou formato deste site ou acabar com a sua operação ou suas ferramentas a seu critério único e sem aviso prévio. Ao acessar este portal, você, usuário pessoa física ou jurídica, se declara compreender e aceitar as condições aqui estabelecidas, da seguinte forma: