Estudo de caso : aplicaçao da metodologia seis sigma em call centre de cobrança de dívidas em instituição financeira

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Autor(es): dc.contributorFarias, Luiz Rogério, 1952--
Autor(es): dc.contributorUniversidade Federal do Paraná. Setor de Ciências Sociais Aplicadas. Curso de Especialização em Gestão de Negócios-
Autor(es): dc.creatorIlkiv, Cristiane-
Data de aceite: dc.date.accessioned2020-01-31T13:00:47Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2020-01-31T13:00:47Z-
Data de envio: dc.date.issued2019-09-06-
Data de envio: dc.date.issued2019-09-06-
Data de envio: dc.date.issued2007-
Fonte completa do material: dc.identifierhttps://hdl.handle.net/1884/63137-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/1884/63137-
Descrição: dc.descriptionOrientador: Luis Rogerio Farias-
Descrição: dc.descriptionMonografia(Especializaçao) - Universidade Federal do Paraná,Setor de Ciencias Sociais Aplicadas, Curso de Especializaçao em Gestao de Negocios-
Descrição: dc.descriptionResumo: A implantação de metodologias e ferramentas para a melhoria de processos e serviços, em termos de produtividade e percepção do cliente, no ramo de serviços tem crescido na medida em que estas empresas procuram viabilizar a obtenção de serviços cada vez melhores e mais baratos. Neste esforço de sobrevivência e crescimento, muitas empresas têm estimulado o engajamento de todas as áreas na adoção de variadas estratégias que possam contribuir para tornar a organização mais competitiva. Uma destas estratégias e conhecida como Seis Sigma. Esta foi implementada como meio de otimizar o desempenho de um Call Centre de Cobrança de uma instituição financeira situada em Curitiba. Utilizando-se um conjunto de indicadores para o acompanhamento e análise dos resultados do Seis Sigma, foi possível verificar se houve ou não incrementos nos resultados associados a gestão de negócios do referido Call Centre, assim como, avaliar a eficacia dos indicadores utilizados. Os resultados obtidos evidenciaram ganhos com a utilização da estratégia Seis Sigma, especialmente no tocante a rentabilidade do negócio.-
Formato: dc.format78 f.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Palavras-chave: dc.subjectPrestação de serviços - Controle de qualidade - Controle de qualidade-
Palavras-chave: dc.subjectInstituições financeiras-
Título: dc.titleEstudo de caso : aplicaçao da metodologia seis sigma em call centre de cobrança de dívidas em instituição financeira-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional - Rede Paraná Acervo

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