Auxiliar no desenvolvimento e realizar avaliação de ferramenta de controle de SLA

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorBezerra, Cicero Aparecido, 1968--
Autor(es): dc.contributorUniversidade Federal do Paraná. Setor de Ciências Sociais Aplicadas. Curso de Graduação em Gestão da Informação-
Autor(es): dc.creatorRodrigues, Juliana, 1993--
Data de aceite: dc.date.accessioned2019-08-21T23:32:05Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2019-08-21T23:32:05Z-
Data de envio: dc.date.issued2017-07-07-
Data de envio: dc.date.issued2017-07-07-
Data de envio: dc.date.issued2013-
Fonte completa do material: dc.identifierhttp://hdl.handle.net/1884/47881-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/1884/47881-
Descrição: dc.descriptionOrientador : Cícero Aparecido Bezerra-
Descrição: dc.descriptionMonografia (graduação) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Curso de Gestão da Informação.-
Descrição: dc.descriptionInclui referências-
Descrição: dc.descriptionResumo : Estudo relativo à implantação e análise de uma ferramenta de controle de SLA (Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço) dentro do Service Desk da empresa T-Systems do Brasil. A pesquisa estabeleceu a criação de uma ferramenta para auxiliar no processo de controle de SLA, além de analisar o ganho, em termos de tempo de resposta, que a ferramenta trouxe para os demandantes de serviço. Foi realizada a modelagem dos dados do sistema visando facilitar o entendimento das necessidades da nova ferramenta ao desenvolvedor da mesma. Posteriormente, após a implantação efetiva da ferramenta foram realizadas duas análises: a quantitativa, utilizando dados coletados da base de registro de chamados; e a qualitativa com base em questionários aplicados a uma amostrada de pessoas que utilizam à nova ferramenta. Os resultados das análises permitiram mostrar que a nova ferramenta trouxe benefícios significativos para o gerenciamento de serviços de TI.-
Formato: dc.format81 f.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Relação: dc.relationDisponível no fromato digital-
Palavras-chave: dc.subjectAnalise de sistemas-
Palavras-chave: dc.subjectGerenciamento da informação-
Palavras-chave: dc.subjectTecnologia da informação-
Título: dc.titleAuxiliar no desenvolvimento e realizar avaliação de ferramenta de controle de SLA-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional - Rede Paraná Acervo

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