Avaliação do
Você é humano?
8
5
=
Denunciar conteúdo impróprio
Atenção:
O eduCAPES é um repositório de objetos educacionais, não sendo responsável por materiais de terceiros submetidos na plataforma. O usuário assume ampla e total responsabilidade quanto à originalidade, à titularidade e ao conteúdo, citações de obras consultadas, referências e outros elementos que fazem parte do material que deseja submeter. Recomendamos que se reporte diretamente ao(s) autor(es), indicando qual parte do material foi considerada imprópria (cite página e parágrafo) e justificando sua denúncia.
Caso seja o autor original de algum material publicado indevidamente ou sem autorização, será necessário que se identifique informando nome completo, CPF e data de nascimento. Caso possua uma decisão judicial para retirada do material, solicitamos que informe o link de acesso ao documento, bem como quaisquer dados necessários ao acesso, no campo abaixo.
Todas as denúncias são sigilosas e sua identidade será preservada. Os campos nome e e-mail são de preenchimento opcional. Porém, ao deixar de informar seu e-mail, um possível retorno será inviabilizado e/ou sua denúncia poderá ser desconsiderada no caso de necessitar de informações complementares.
Relacionamento e lealdade : um estudo em companhias aéreas nacionais
Use este link compartilhar ou citar este material: http://educapes.capes.gov.br/handle/1884/32625
Registro completo de metadados
| Metadados | Descrição | Idioma |
|---|---|---|
| Autor(es): dc.contributor | Marchetti, Renato Zancan, 1950- | - |
| Autor(es): dc.contributor | Universidade Federal do Paraná. Setor de Ciências Sociais Aplicadas. Programa de Pós-Graduação em Administração | - |
| Autor(es): dc.creator | Kockanny, Marjorie Mattioli | - |
| Data de aceite: dc.date.accessioned | 2025-09-01T13:52:19Z | - |
| Data de disponibilização: dc.date.available | 2025-09-01T13:52:19Z | - |
| Data de envio: dc.date.issued | 2019-03-13 | - |
| Data de envio: dc.date.issued | 2019-03-13 | - |
| Data de envio: dc.date.issued | 2003 | - |
| Fonte completa do material: dc.identifier | https://hdl.handle.net/1884/32625 | - |
| Fonte: dc.identifier.uri | http://educapes.capes.gov.br/handle/1884/32625 | - |
| Descrição: dc.description | Orientador : Renato Zancan Marchetti | - |
| Descrição: dc.description | Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração | - |
| Descrição: dc.description | Resumo: O assunto central deste trabalho é a análise dos programas de fidelidade como estratégia de marketing de relacionamento na busca da lealdade dos consumidores. A pesquisa tem como objetivo geral analisar a influência dos programas de milhagem de companhias aéreas sobre a lealdade dos seus usuários. A primeira parte do estudo fornece uma revisão teórica sobre o marketing de relacionamento enfocando seus princípios básicos, definições teóricas, estágios de desenvolvimento e algumas contradições; a lealdade e sua relação com a confiança, os custos de mudança, a qualidade percebida e a satisfação além de algumas definições e escalas de medidas; e os programas de fidelidade apresentando suas definições e objetivos, algumas estratégias de sucesso e fracasso e como é a sua implantação. A partir da teoria é proposto um modelo de estudo com sete hipóteses de pesquisa. A primeira hipótese relaciona a qualidade percebida aos custos de mudança; a segunda trata da relação entre custos de mudança e lealdade; a terceira e quarta hipóteses apresentam a relação entre a qualidade percebida com a satisfação e a confiança respectivamente. A quinta hipótese trata da ligação entre satisfação e confiança e finalmente as hipóteses 6 e 7 abordam a relação entre a satisfação e a confiança com a lealdade. Estas hipóteses servem como base para a continuidade do trabalho. Na seqüência, é realizada uma etapa qualitativa por meio de coleta de dados em companhias aéreas, nos meios de comunicação e em 16 entrevistas em profundidade. Essa etapa forneceu subsídios para o desenvolvimento de um questionário que foi aplicado a uma amostra de 252 usuários participantes de pelo menos um dos dois programas de milhagem estudados. Os resultados foram analisados com o auxílio dos programas estatísticos SPSS e AMOS por meio do método de equações estruturais. Além do teste de hipóteses foi realizada uma análise de freqüências de todos os itens presentes no questionário e uma análise fatorial com os indicadores de quatro variáveis do modelo. Concluiu-se que os programas de milhagem têm uma parcela significativa de importância na escolha da companhia aérea, mas às vezes apenas influenciam um comportamento repetitivo de uso dos participantes sem necessariamente aumentar a sua lealdade no sentido de comprometimento com a empresa. A última parte do estudo apresenta além das conclusões algumas implicações gerenciais e sugestões para pesquisas futuras. | - |
| Descrição: dc.description | Abstract: The main subject of this work is the analysis of loyalty programs as a relationship marketing strategy in the search for consumer loyalty. The research has as a general objective an analysis of the influence of the mileage programs of airline companies on the loyalty of its users. The first part of the study provides a theoretical revision about the relationship marketing focusing in its basic principles, theoretical definitions, stages of development and a number of contradictions; loyalty and its relationship to trust, the costs of change, perceived quality and satisfaction besides some definitions and scales of measurement; and the loyalty programs, presenting its definitions and objectives, a number of successful and unsuccessful strategies and how they are implanted. Based on the theory a model of study with seven research hypotheses is proposed. The first hypotheses relates the perceived quality to the costs of change; the second deals with the relation between the costs of change and loyalty; the third an fourth present the relation between the perceived quality and satisfaction and trust respectively. The fifth hypotheses deals with the connection between satisfaction and trust and finally the sixth and seventh hypotheses deal with the relation between satisfaction and trust with loyalty. These hypotheses serve as a prior base for the continuation of the research. Next, a qualitative stage is included. This was carried out by means of the collection of data from airline companies, the mass media and 16 in-depth interviews. This stage provided the foundation for the development of a questionnaire that was applied to a sample of 252 users of at least one of the two frequent flyer programs studied. The results were analyzed by means of structural equation modeling using the statisticals programs SPSS and AMOS. Besides the test of hypotheses, a frequency analysis of all items of the questionnaire was carried out as well as a factor analysis of the indicators of the variables of the model. The study concluded that the mileage programs have a significant influence on the choice of airline company, but sometimes only encourage repetitive behavior on the part of the participants without necessarily raising their levels of loyalty in the sense of commitment to the company. Besides the conclusions, the last part of the study presents a number of management implications and directions for future research. | - |
| Formato: dc.format | 191f. : il. grafs., tabs. | - |
| Formato: dc.format | application/pdf | - |
| Formato: dc.format | application/pdf | - |
| Relação: dc.relation | Disponível em formato digital. | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Marketing de relacionamento | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Transporte aéreo - Marketing de relacionamento | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Comportamento do consumidor | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Consumidores - Preferencia | - |
| Título: dc.title | Relacionamento e lealdade : um estudo em companhias aéreas nacionais | - |
| Tipo de arquivo: dc.type | livro digital | - |
| Aparece nas coleções: | Repositório Institucional - Rede Paraná Acervo | |
Não existem arquivos associados a este item.
O Portal eduCAPES é oferecido ao usuário, condicionado à aceitação dos termos, condições e avisos contidos aqui e sem modificações. A CAPES poderá modificar o conteúdo ou formato deste site ou acabar com a sua operação ou suas ferramentas a seu critério único e sem aviso prévio. Ao acessar este portal, você, usuário pessoa física ou jurídica, se declara compreender e aceitar as condições aqui estabelecidas, da seguinte forma:
- O Termo de Uso pode ser modificado pela CAPES a qualquer tempo, sem necessidade de notificação prévia, sendo que tais modificações serão válidas a partir da data de sua veiculação neste portal;
- Para aprovação de cadastro do usuário ao sistema, a CAPES pode requisitar o fornecimento de informações, haja vista a política de segurança adotada, objetivando resguardar a segurança dos usuários nesse ambiente virtual;
- O usuário aceita e declara compreender que, em razão do peculiar ambiente da Internet, a CAPES não poderá garantir que o acesso ao site seja livre de erros ou problemas decorrentes de casos fortuitos, internos ou externos, casos de força maior ou ainda de outros casos não inteiramente sujeitos a controle direto dos administradores do site e, portanto o usuário se obriga a isentar a CAPES de quaisquer reclamações ou indenizações. A CAPES também não se responsabiliza por interrupções, interceptações, invasões, disseminação de vírus ou outros atos ilícitos, típicos e atípicos de ambiente virtual, e de web, dos quais a CAPES não tenha tido intenção deliberada de participar ou praticar;
- O usuário aceita e declara compreender que qualquer texto, marca, áudio, imagem, ou conteúdo veiculados no site são protegidos por direitos de propriedade intelectual o qual deve ser respeitado de acordo com a licença concedida pelo respectivo detentor dos referidos direitos, sob pena de apuração das responsabilidades cabíveis;
-
Desta forma a CAPES se exime de toda e qualquer responsabilidade por eventuais perdas, danos e prejuízos de qualquer natureza decorrentes:
- Do descumprimento da lei, da moral e dos bons costumes, como consequência da transmissão, difusão, armazenamento, disponibilização, recepção, obtenção ou acesso aos conteúdos;
- Da infração aos direitos de propriedade intelectual e industrial, segredos empresariais, compromissos contratuais de qualquer tipo, direitos à honra, à intimidade pessoal e familiar, à imagem das pessoas, direitos de propriedade e de toda e qualquer natureza pertencentes a um terceiro por consequência da transmissão, difusão, armazenamento, disponibilização, recepção, obtenção ou acesso aos conteúdos;
- Da falta de veracidade, precisão, exatidão, pertinência e/ou atualidade dos conteúdos;
- Da inadequação para qual seja o propósito, ou da frustração, das expectativas geradas pelos conteúdos;
- Exceto quando mencionado explicitamente, ou quando se tratar de citação de material alheio ou ilustração, nos limites estabelecidos pela Lei 9.610/98, todo o Conteúdo textual original do Portal eduCAPES está disponível livremente para leitura, entre outros direitos, conforme definido na licença Creative Commons;
- A CAPES não se responsabiliza pelos comentários, opiniões, informações, depoimentos, mensagens, vídeos, textos, imagens, áudios ou qualquer outro tipo de conteúdo que sejam, postados, publicados e disponibilizados através do Portal eduCAPES pelos usuários, sendo a responsabilidade civil e criminal atribuída única e exclusivamente ao autor dos comentários, opiniões, informações, ou mensagens. Todo o conteúdo publicado por usuários são de responsabilidade exclusiva dos mesmos e de caráter completamente independente, sendo que todo e qualquer tipo de opinião, ideal e/ou posição expressados não refletem necessariamente o ponto de vista e a posição do Portal eduCAPES e/ou da CAPES. A CAPES se reserva o direito de armazenar as informações destes autores e/ou Usuários, a fim de viabilizar sua identificação;
- O usuário aceita e declara compreender que a CAPES poderá disponibilizar no Portal eduCAPES, links de acesso para outros sites e endereços virtuais administrados, controlados ou operados por terceiros. Qualquer site conectado a partir do eduCAPES não está sob o controle da CAPES;
- A CAPES não assume nenhuma responsabilidade ou obrigação por qualquer informação, comunicação ou material encontrado em tais sites, ou em qualquer site conectado a tais sites. A CAPES não assume qualquer responsabilidade pelos serviços ou funcionalidades ali dispostos, sendo a decisão de utilização e a forma de relacionamento com os mesmos de exclusiva responsabilidade do usuário, que inclusive isenta a CAPES de fiscalizar o conteúdo ou zelar pela integridade de tais sites ou endereços virtuais.
- O usuário aceita e declara compreender que o acesso a determinadas áreas do site será restrito. Para acessá-las, o usuário deverá fazer o login e cadastrar uma senha de acesso. A senha é individual, sigilosa e intransferível, sendo o usuário o único responsável pela guarda da mesma. O usuário assume toda e qualquer responsabilidade pelo mau uso ou pela utilização da senha por terceiros;
- A CAPES reserva o direito de excluir o cadastro, de excluir o material submetido ou proibir o acesso do usuário ao portal eduCAPES no caso de qualquer abuso ou indício de prática ilícita no uso do site ou de qualquer uso não autorizado ou proibido pelo usuário, nos termos da legislação brasileira;
- As condições estabelecidas no Termo de Aceite e Uso do Site são regidas pela lei brasileira. Sob nenhuma circunstância o usuário deverá violar qualquer lei usando o portal eduCAPES para propósitos que incluam, mas não limitados a isso, difamação ou perturbação de outros, violação de direitos de propriedade intelectual ou de terceiros, envio de material obsceno ou ofensivo, vírus, arquivos corrompidos, ou outros programas que poderiam danificar ou alterar este site ou os computadores de empresa ou de terceiros;
- A CAPES reserva o direito de retirar qualquer conteúdo que infrinja a lei, a moral e os bons costumes nos termos da legislação vigente e também na hipótese de o conteúdo não se coadunar com as finalidades educativas do Portal. A CAPES garante o direito de defesa e contraditório dos usuários. O usuário reconhece que o material enviado por terceiros, que não a CAPES, não é endossado pela mesma.
Concordo e desejo baixar o arquivo
Não concordo e não irei baixar o arquivo
Não concordo e não irei baixar o arquivo