Direitos do consumidor e gerenciamento de reclamações

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorMarchetti, Renato Zancan, 1950--
Autor(es): dc.contributorUniversidade Federal do Paraná. Setor de Ciencias Sociais Aplicadas-
Autor(es): dc.creatorMedeiros, Cassandra Carneiro de-
Data de aceite: dc.date.accessioned2019-08-21T23:08:07Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2019-08-21T23:08:07Z-
Data de envio: dc.date.issued2013-09-24-
Data de envio: dc.date.issued2013-09-24-
Data de envio: dc.date.issued2013-09-24-
Fonte completa do material: dc.identifierhttp://hdl.handle.net/1884/32151-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/1884/32151-
Descrição: dc.descriptionResumo: O Código de Defesa do Consumidor é uma das legislações que regem o ambiente organizacional, com o intuito de salvaguardar os direitos dos consumidores e equilibrar as relações de consumo. Com o advento do referido código e com o desenvolvimento do marketing relacional, as empresas têm implantado canais de comunicação com o mercado consumidor, buscando uma interação freqüente e mais próxima com os clientes. No marketing de defesa, as reclamações dos consumidores oferecem à empresa uma nova oportunidade de satisfazer os clientes, corrigindo problemas e adequando produtos e serviços às exigências do mercado. O gerenciamento de reclamações representa, dessa forma, um dos instrumentos de que as empresas dispõem para lidar com a insatisfação crescente do consumidor no ambiente empresarial dinâmico, de modo a torná-las competitivas e lucrativas. Neste contexto, o presente estudo tem por objetivo analisar a influência da legislação de proteção aos direitos dos consumidores no gerenciamento de reclamações em empresas do setor de telecomunicações, em Curitiba e Região Metropolitana. Em termos de metodologia, trata-se de uma pesquisa qualitativa, de abordagem exploratória, contemplando um estudo múltiplo de casos. Nesta pesquisa, são realizadas basicamente entrevistas em profundidade na coleta de dados primários, tendo sido utilizada a técnica de análise de conteúdo no tratamento desses dados. Os resultados da pesquisa sugerem que a legislação de proteção aos direitos dos consumidores influencia o gerenciamento de reclamações nas empresas analisadas, considerando-se que o CDC é utilizado como suporte jurídico na elaboração da política de atendimento e tratamento das queixas adotada nos call centers. Entretanto, verifica-se não haver uma utilização freqüente e direta da legislação de proteção aos direitos dos consumidores no processo diário de análise das reclamações nas operadoras pesquisadas, visto que, normalmente, não é procedido um exame individual da queixa sob a égide do código. Neste estudo, constata-se também, nas empresas analisadas, que os aspectos Concorrência e Regulamentação da ANATEL são mais determinantes no tratamento das reclamações, comparativamente à legislação de defesa do consumidor.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
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Palavras-chave: dc.subjectDefesa do consumidor - Telecomunicações-
Palavras-chave: dc.subjectTelecomunicações - Legislação-
Título: dc.titleDireitos do consumidor e gerenciamento de reclamações-
Tipo de arquivo: dc.typelivro digital-
Aparece nas coleções:Repositório Institucional - Rede Paraná Acervo

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