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Metadados | Descrição | Idioma |
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Autor(es): dc.contributor | Marchetti, Renato Zancan, 1950- | - |
Autor(es): dc.contributor | Universidade Federal do Paraná. Setor de Ciencias Sociais Aplicadas | - |
Autor(es): dc.creator | Medeiros, Cassandra Carneiro de | - |
Data de aceite: dc.date.accessioned | 2019-08-21T23:08:07Z | - |
Data de disponibilização: dc.date.available | 2019-08-21T23:08:07Z | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2013-09-24 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2013-09-24 | - |
Data de envio: dc.date.issued | 2013-09-24 | - |
Fonte completa do material: dc.identifier | http://hdl.handle.net/1884/32151 | - |
Fonte: dc.identifier.uri | http://educapes.capes.gov.br/handle/1884/32151 | - |
Descrição: dc.description | Resumo: O Código de Defesa do Consumidor é uma das legislações que regem o ambiente organizacional, com o intuito de salvaguardar os direitos dos consumidores e equilibrar as relações de consumo. Com o advento do referido código e com o desenvolvimento do marketing relacional, as empresas têm implantado canais de comunicação com o mercado consumidor, buscando uma interação freqüente e mais próxima com os clientes. No marketing de defesa, as reclamações dos consumidores oferecem à empresa uma nova oportunidade de satisfazer os clientes, corrigindo problemas e adequando produtos e serviços às exigências do mercado. O gerenciamento de reclamações representa, dessa forma, um dos instrumentos de que as empresas dispõem para lidar com a insatisfação crescente do consumidor no ambiente empresarial dinâmico, de modo a torná-las competitivas e lucrativas. Neste contexto, o presente estudo tem por objetivo analisar a influência da legislação de proteção aos direitos dos consumidores no gerenciamento de reclamações em empresas do setor de telecomunicações, em Curitiba e Região Metropolitana. Em termos de metodologia, trata-se de uma pesquisa qualitativa, de abordagem exploratória, contemplando um estudo múltiplo de casos. Nesta pesquisa, são realizadas basicamente entrevistas em profundidade na coleta de dados primários, tendo sido utilizada a técnica de análise de conteúdo no tratamento desses dados. Os resultados da pesquisa sugerem que a legislação de proteção aos direitos dos consumidores influencia o gerenciamento de reclamações nas empresas analisadas, considerando-se que o CDC é utilizado como suporte jurídico na elaboração da política de atendimento e tratamento das queixas adotada nos call centers. Entretanto, verifica-se não haver uma utilização freqüente e direta da legislação de proteção aos direitos dos consumidores no processo diário de análise das reclamações nas operadoras pesquisadas, visto que, normalmente, não é procedido um exame individual da queixa sob a égide do código. Neste estudo, constata-se também, nas empresas analisadas, que os aspectos Concorrência e Regulamentação da ANATEL são mais determinantes no tratamento das reclamações, comparativamente à legislação de defesa do consumidor. | - |
Formato: dc.format | application/pdf | - |
Formato: dc.format | application/pdf | - |
Palavras-chave: dc.subject | Defesa do consumidor - Telecomunicações | - |
Palavras-chave: dc.subject | Telecomunicações - Legislação | - |
Título: dc.title | Direitos do consumidor e gerenciamento de reclamações | - |
Tipo de arquivo: dc.type | livro digital | - |
Aparece nas coleções: | Repositório Institucional - Rede Paraná Acervo |
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