Concepção e desenvolvimento de um protótipo de software genérico para avaliar a qualidade em serviços utilizando o método servqual

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorGama, Sonia Isoldi Marty-
Autor(es): dc.contributorChaves Neto, Anselmo-
Autor(es): dc.contributorUniversidade Federal do Paraná. Programa de Pós-Graduação em Engenharia da Produção-
Autor(es): dc.creatorAlmeida, Cleibson Aparecido de-
Data de aceite: dc.date.accessioned2019-08-22T00:24:58Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2019-08-22T00:24:58Z-
Data de envio: dc.date.issued2013-07-22-
Data de envio: dc.date.issued2013-07-22-
Data de envio: dc.date.issued2013-07-22-
Fonte completa do material: dc.identifierhttp://hdl.handle.net/1884/31417-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/1884/31417-
Descrição: dc.descriptionResumo: Esta pesquisa foi realizada com o objetivo de desenvolver um protótipo de software que generalize a criação de questionários SERVQUAL e que automatize os cálculos necessários para a análise dos dados. A pesquisa foi realizada em três estágios: a) criação de um modelo computacional; b) aplicação de uma pesquisa em loco para avaliar a qualidade dos serviços oferecidos por uma Instituição de Ensino Superior (IES) e; c) desenvolvimento de um protótipo de software para automatizar a aplicação do método SERVQUAL. Durante a modelagem do protótipo de software foram utilizados os conceitos da qualidade em serviços, método SERVQUAL e a engenharia de software. O desenvolvimento do protótipo foi realizado de acordo com a metodologia Rational Unified Process (RUP) e o código foi escrito na linguagem Ruby. Foram desenvolvidos recursos para autenticação de usuários, elaboração de questionários SERVQUAL, análise dos dados e geração de relatórios gerenciais. Para a geração de relatórios gerenciais foram utilizadas a estatística descritiva e a análise fatorial. Esses relatórios servem de suporte à tomada de decisão e são baseados no cálculo dos níveis médio aceitável (NA), esperado (NE) e percebido (NP) do serviço avaliado. Além disso, foram automatizados os cálculos da medida de adequação do serviço (MSA), medida de superioridade do serviço (MSS), confirmação das dimensões da qualidade e confiabilidade do questionário. A validação dos resultados foi realizada após o processamento de dados reais, coletados com a pesquisa em loco, onde os resultados emitidos pelo protótipo foram comparados com resultados emitidos por dois softwares de análise estatística (Statgraphics e SPSS). Os resultados mostraram que o método SERVQUAL pode ser computacionalmente generalizada, tanto para a construção de questionários, quanto na automatização dos cálculos.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
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Palavras-chave: dc.subjectDissertações-
Palavras-chave: dc.subjectPrestação de serviços-
Palavras-chave: dc.subjectAnalise fatorial-
Título: dc.titleConcepção e desenvolvimento de um protótipo de software genérico para avaliar a qualidade em serviços utilizando o método servqual-
Tipo de arquivo: dc.typelivro digital-
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