Desenvolvimento de uma ferramenta para simulação de Call Centers.

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MetadadosDescriçãoIdioma
Autor(es): dc.contributorWilhelm, Volmir Eugenio-
Autor(es): dc.contributorUniversidade Federal do Paraná. Setor de Tecnologia. Programa de Pós-Graduaçao em Métodos Numéricos em Engenharia-
Autor(es): dc.creatorScaldelai, Dirceu-
Data de aceite: dc.date.accessioned2019-08-22T00:10:02Z-
Data de disponibilização: dc.date.available2019-08-22T00:10:02Z-
Data de envio: dc.date.issued2011-08-19-
Data de envio: dc.date.issued2011-08-19-
Data de envio: dc.date.issued2011-08-19-
Fonte completa do material: dc.identifierhttp://hdl.handle.net/1884/25944-
Fonte: dc.identifier.urihttp://educapes.capes.gov.br/handle/1884/25944-
Descrição: dc.descriptionResumo: Cada vez mais, os consumidores exigem serviços e produtos de maior qualidade e com maior agilidade, pois, os mesmos não têm tempo para permanecer em filas, de qualquer que seja a natureza. Com base nisso o presente trabalho propõe a elaboração de um software em linguagem Matlab®7, para realização de simulações em Call Centers (centrais telefônicas responsáveis pelo serviço de tele atendimento), por meio do uso de técnicas de simulação de sistema. A Simulação serve para analisar quantitativamente a formação de filas de maneira prática sem a necessidade de experiências reais, que são inviáveis para as empresas que buscam a otimização de seus recursos. Um Call Center é um sistema complexo devido à aleatoriedade das ligações e das condições de atendimento, sendo assim, é muito difícil para seus dministradores buscar o aperfeiçoamento dos serviços prestados sem o auxílio de ferramentas como a que é proposta neste trabalho. Torna-se interessante dispor da quantidade ideal de tele atendentes para que o tempo de espera na fila seja mínimo e não existam funcionários em ociosidade evitando assim gastos desnecessários.-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Formato: dc.formatapplication/pdf-
Palavras-chave: dc.subjectTeses-
Título: dc.titleDesenvolvimento de uma ferramenta para simulação de Call Centers.-
Tipo de arquivo: dc.typelivro digital-
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