
Atenção:
O eduCAPES é um repositório de objetos educacionais, não sendo responsável por materiais de terceiros submetidos na plataforma. O usuário assume ampla e total responsabilidade quanto à originalidade, à titularidade e ao conteúdo, citações de obras consultadas, referências e outros elementos que fazem parte do material que deseja submeter. Recomendamos que se reporte diretamente ao(s) autor(es), indicando qual parte do material foi considerada imprópria (cite página e parágrafo) e justificando sua denúncia.
Caso seja o autor original de algum material publicado indevidamente ou sem autorização, será necessário que se identifique informando nome completo, CPF e data de nascimento. Caso possua uma decisão judicial para retirada do material, solicitamos que informe o link de acesso ao documento, bem como quaisquer dados necessários ao acesso, no campo abaixo.
Todas as denúncias são sigilosas e sua identidade será preservada. Os campos nome e e-mail são de preenchimento opcional. Porém, ao deixar de informar seu e-mail, um possível retorno será inviabilizado e/ou sua denúncia poderá ser desconsiderada no caso de necessitar de informações complementares.
| Metadados | Descrição | Idioma |
|---|---|---|
| Autor(es): dc.creator | Ribeiro, Hugo | - |
| Autor(es): dc.creator | Barbosa, Belem | - |
| Autor(es): dc.creator | Moreira, Antonio | - |
| Autor(es): dc.creator | Rodrigues, Ricardo | - |
| Data de aceite: dc.date.accessioned | 2026-08-11T12:26:24Z | - |
| Data de disponibilização: dc.date.available | 2026-08-11T12:26:24Z | - |
| Data de envio: dc.date.issued | 2026-01-21 | - |
| Data de envio: dc.date.issued | 2026-01-21 | - |
| Data de envio: dc.date.issued | 2024-04 | - |
| Data de envio: dc.date.issued | 2026-01-15 | - |
| Fonte completa do material: dc.identifier | http://hdl.handle.net/10400.2/21030 | - |
| Fonte: dc.identifier.uri | http://educapes.capes.gov.br/handle/10400.2/21030 | - |
| Descrição: dc.description | The telecommunications industry is highly competitive, as operators engage in fierce attacks, especially in bundled services, to acquire new customers originating high churn rate. The objective of this paper is to gain a comprehensive understanding of the factors influencing the switching of operators for bundled services among telecom operators. The paper includes a quantitative study with 3,004 customers utilizing bundled services from a Portuguese telecom operator. Employing covariance-based structural equation modeling and logit regression, the research shows that internet service, television service, and the service provided by the contact center exert the greatest impact on loyalty to the operator. In contrast, landline service has an insignificant effect, while loyalty has a negative influence on customer churn. This study offers telecommunications managers insights for identifying the main factors to retain customers and curbing customer defection. Additionally, it provides a framework for assessing customer experience within bundled telecom services, which is useful for researchers, managers and marketing practitioners alike. | - |
| Descrição: dc.description | The author(s) disclosed receipt of the following financial support for the research, authorship, and/or publication of this article: NECE-UBI, Research Centre for Business Sciences, Research Centre and this work are funded by FCT Fundação para a Ciência e a Tecnologia, IP, project UIDB/04630/2020 and DOI identifier 10.54499/UIDB/04630/2020. | - |
| Descrição: dc.description | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | - |
| Formato: dc.format | application/pdf | - |
| Idioma: dc.language | en | - |
| Relação: dc.relation | Research Unit in Business Sciences | - |
| Relação: dc.relation | UIDB/04630/2020 | - |
| Direitos: dc.rights | http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Packet telecommunications | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Customer experience | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Satisfaction | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Loyalty | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Churn | - |
| Palavras-chave: dc.subject | MPLUS | - |
| Palavras-chave: dc.subject | Probit regression | - |
| Título: dc.title | Customer experience, loyalty, and churn in bundled telecommunications services | - |
| Aparece nas coleções: | Repositório Aberto - Universidade Aberta (Portugal) | |
O Portal eduCAPES é oferecido ao usuário, condicionado à aceitação dos termos, condições e avisos contidos aqui e sem modificações. A CAPES poderá modificar o conteúdo ou formato deste site ou acabar com a sua operação ou suas ferramentas a seu critério único e sem aviso prévio. Ao acessar este portal, você, usuário pessoa física ou jurídica, se declara compreender e aceitar as condições aqui estabelecidas, da seguinte forma: