QUALIDADE TOTAL NA ACADEMIA - ENTENDA SEU $CLIENTE$ - PRINCÍPIOS E CONCEITOS

Abstract

A busca pela melhoria contínua da qualidade no ramo de serviços em exercício físico ao consumidor, tem sido apontada como um dos fatores decisivos para o sucesso das organizações deste setor. Mas para que os aspectos que geram qualidade sejam implantados é necessário um entendimento do que pensa o consumidor a respeito dos produtos e/ou serviço oferecido, para saber o que gera satisfação. Ao analisar o comportamento do consumidor em relação à prestação de serviços neste campo, passa pelo entendimento sobre o que vem a ser qualidade, suas condições, até a devida interceptação sobre os desejos, necessidades e ansiedades de cada cliente. Observamos que as Academias que oferecem atividades físicas, aqui denominadas de Empresas Prestadoras de Serviços em Exercícios Físicos (E.P.S.E.F.) têm por normas e exigências apresentar de maneira geral uma qualidade elevada na prestação de serviços, tanto nos aspectos relacionados à estrutura física, funcionários, equipamentos e instrutores. Ao profissional de Educação Física, recai uma expectativa cada vez mais crescente por parte dos clientes, a sua atuação deve estar vinculada a um serviço de qualidade, gerando assim um índice de satisfação com base na qualidade e na melhoria contínua de sua atuação. Em relação ao público consumidor, não basta apenas a sua segmentação por raça, faixa etária e sexo, mas sim o conhecimento de seu perfil, comportamento e a frequência de consumo, os motivos da tomada de decisão, suas preferencias em relação ao tipo de exercícios, modalidades, a permanência e duração em cada pratica. Enfim, ao abordar o tema QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS RELACIONADOS AO EXERCÍCIO FÍSICO, deve-se estar atento a dois pontos chaves fundamentais: quem e de que maneira avaliará o serviço. Para tanto apresentamos um instrumento com base no SERVQUAL, onde se mostra confiável e facilmente reprodutível neste setor de negócios.