APLICAÇÃO DO QFD COMO UMA FERRAMENTA DA QUALIDADE: ESTUDO DE CASO NO SETOR DE SERVIÇOS

Abstract

O presente artigo apresenta a aplicação do QFD como uma ferramenta da qualidade nos serviços prestados em uma Autoescola, visando atender as necessidades dos seus clientes. O método QFD (Desdobramento da Função da Qualidade) se mostrou eficaz no planejamento da qualidade em identificar possíveis não conformidades nos seus processos de negócios e solucioná-las utilizando ferramentas da qualidade como: Diagrama da Pareto, Listas de Verificação entre outras. Para tanto, foram feitas simplificações na metodologia original do QFD embasada na literatura pesquisada e no conhecimento práticos dos autores. A metodologia utilizada para esse estudo de caso foram: pesquisa qualitativa (entrevistas com o administrador da empresa) e pesquisa quantitativa (aplicação de questionários de pesquisa de satisfação do cliente) em uma amostragem total de 90 alunos, distribuídos em: (30) para empresa pesquisada e (60) nas empresas X e Y. Após a aplicação do QFD, puderam-se verificar quais eram as qualidades demandadas, as características de qualidade, os procedimentos e os recursos prioritários da empresa, bem como propor ações de melhorias na qualidade visando atender aos anseios dos clientes. A empresa, portanto, está interessada em proporcionar constante melhoria dos seus níveis de serviços com a finalidade de possuir um diferencial competitivo.